Отдел продаж теряет сделки в разговорах, которые никто не слышал. Что мы поняли, пока делали разбор всех звонков

Отдел продаж привыкли оценивать по CRM. Этапы, суммы, ответственные, конверсия по воронке. Когда мы с Романом Чечулиным и Артёмом Алейниковым взялись за сервис, который слушает звонки, стало видно, сколько всего проходит мимо карточки сделки.

Роли у нас такие. Роман отвечает за продукт и рынок, Артём за модели и интеграции, я проектирую интерфейс.

Спросите руководителя продаж, сколько разговоров он прослушивает. Обычно выходит 5–10 процентов. По этой горстке он оценивает менеджеров, правит скрипт, решает, кого учить.

Дело не в лени. Звонок нельзя прослушать быстрее, чем он длился, а работы у руководителя хватает и без прослушки. Выборочная прослушка остаётся единственным способом держать руку на пульсе, и главное она легко пропускает.

В CRM сделка чистая. Клиент по телефону назвал бюджет, сказал, что решение за финансовым директором, попросил перезвонить после совещания. Менеджер кивнул, положил трубку, задачу не поставил. Потом сделка тихо переезжает в «незавершённые», и никто уже не вспомнит почему.

Руководитель живёт в CRM и в мессенджере, менеджер в CRM. Туда сервис и пишет результат разбора.

После разбора разговор превращается в заполненные поля сделки. Бюджет, потребность, сроки, кто принимает решение, возражения, следующий шаг. Плюс общее резюме по всей истории общения с клиентом, включая встречи и переписку. В карточке всё появляется через 3–7 минут после звонка.

Отдельная история с обещаниями. Менеджер говорит «скину коммерческое сегодня», сервис это слышит и видит, была ли отправка. Не было, появляется задача. Автоматически или после подтверждения руководителя, это каждая компания решает под себя.

Разбор звонка на следующий день годится для обучения, а сделку уже не спасает. Поэтому критичные случаи идут руководителю сообщением, в течение 15 минут.

Сообщение «обнаружен риск по сделке» прочитают, согласятся и забудут. Поэтому в каждом сигнале есть сделка, сумма, менеджер, причина и одно конкретное действие. Например, перезвонить, предложить клиенту два слота и занести показ в CRM. Руководителю не нужно ничего додумывать, он сразу знает, кому и что сказать.

Классический дашборд колл-центра показывает активность. Сколько звонков, сколько минут, средняя длительность. Собственнику этого мало. Он спрашивает, сколько денег сейчас висит и почему.

Мы развели это на два экрана. На главном выручка под риском, сделки без следующего шага, сделки, которые ещё можно вернуть, и этапы воронки, где проседает конверсия. Второй, со звонками и минутами, остался для планёрки.

Поначалу главным аргументом продукта была установка на свой сервер вместо облака. Теперь облако идёт по умолчанию, а приватное облако и свой сервер остались вариантами для финтеха, медицины и производства, где записи клиентов не должны уходить наружу.

Вместе с этим убрали конфигуратор цены и перечень моделей, на которых всё работает. Модели теперь подбираются под требования каждого заказчика.

Оценка звонка ошибается. Чаще на спорных вещах. Менеджер отработал возражение или сдался? Клиент ушёл из-за менеджера или он с самого начала не собирался покупать? Тут и два опытных руководителя спорят.

Лечим это обратной связью. Руководитель на каждый сигнал отвечает, был это слив или нет, в карточке звонка ставит «согласен» или «не согласен». Сервис запоминает, как считает этот конкретный отдел. Минус очевидный. Если руководитель не отвечает, всё остаётся на общих правилах, и точность не растёт.

По внедрениям цифры такие. В недвижимости конверсия звонка в показ выросла на 23 процента, скрипты стали соблюдать на 19 процентов чаще. В колл-центре конверсия в заявку плюс 14 процентов, а время на разбор одного звонка сократилось на 68 процентов. В стоматологии записей на приём стало больше на 16 процентов, жалоб меньше на 27. На производстве оплат после консультации плюс 12 процентов, средний чек плюс 9.

Каждая цифра посчитана по воронке своей компании, общей методики и общей выборки нет. Поэтому я не стал бы переносить их на свой бизнес один в один. Мне ближе всего минус 68 процентов времени на разбор. Это часы руководителя, которые уходили на прослушку.

Посчитайте, какую долю звонков у вас слушают на самом деле. Если меньше десятой части, выводы о менеджерах строятся на случайности.

Напишите чек-лист разговора из пяти-семи пунктов, которые обязаны прозвучать. Без него нечего оценивать ни человеку, ни машине.

Засеките, через сколько руководитель узнаёт о сорванном обещании менеджера. Если через неделю, сделку уже не догнать.

И решите заранее, где будут лежать записи разговоров. В закрытых отраслях этот вопрос решает, начнётся проект или нет.

Сервис, про который я рассказывал, называется Ailoca, ailoca.ru. Мы делаем его в DIGIMAX, остальные экраны и подробности проекта лежат на странице кейса.