Отдел, который знает вашего клиента лучше всех, - это сервис
- Куда идет клиент, когда не получил того, что обещала реклама? В сервис!
- Куда идет клиент, когда в продукте что-то не работает? В сервис!
- Куда клиент пишет, что ему не хватает функциональности? В сервис!
- Куда клиент пишет "Не могли бы вы маленечко на линии повисеть, я переживаю отправить этот отчет"? В сервис! 😃
- Куда клиент пишет, чтобы набуцкать техподдержку (я же с Урала, пройдемся по уральским диалектизмам)
В нашем исследовании 42,5% компаний УрФО оценили связку сервис-продажи ниже 5 из 10, а связку сервис-маркетинг 52,5% компаний оценили меньше 5.
Что теряют компании, когда сервис работает в изоляции:
- Все, что было в тикетах, остается в тикетах. О проблеме узнают, когда клиент не продлил подписку;
- Маркетинг по-новому заворачивает какую-то возможность, а сервис не в курсе и рассказывает клиенту, что у нас такого нет;
- Продажи обещают то, чего сделать нельзя и мы узнаем об этом, когда клиент пришел в ТП за своими "обещаниями";
- Баги чинятся годами, а техподдержка узнает об изменениях в продукте после клиента.
А в итоге что? Пострадал клиент!
Как это исправить на практике?
Проделать огромную работу😃 Но поделюсь несколькими примерами:
1. Сервис <-> Разработка. Сервис отдает информацию о трендах обращаемости и багах, разработка вовремя отдает информацию о новых фичах, известных багах, задержках в выпусках фичи / релиза. А еще ТП - полноценный участник продуктового roadmap'а.
2. Сервис <-> Продажи. Пусть данные передаются между подразделениями в рамках одной системы или рамках интеграции нескольких систем. Внедрите в ТП выявление коммерческих сигналов;
3. Сервис <-> Маркетинг. Синхронизируйте знания маркетинга и сервиса о продукте и его позиционировании, а также используйте данные сервиса для маркетингового контента.
Обсудим? Как в вашей компании работает связка сервиса с другими функциональными подразделениями?