Трудный клиент: как перейти от конфликта к успешному сотрудничеству
Большинство клиентов — лояльные, адекватные люди, работать с которыми одно удовольствие. Но из этого правила есть исключения — заказчики, чей звонок или приход в офис превращается в катастрофу. Постоянные претензии, необоснованные требования под маркой «мне все должны», подчеркнуто пренебрежительный тон, поведение на грани вызова — после общения с таким человеком сотрудники чувствуют лишь злость и усталость. А еще — желание немедленно уволиться, чтобы никогда больше не встречаться с ходячим источником стресса.
Казалось бы, самое простое решение лежит на поверхности — с трудным клиентом можно расстаться. Однако никто не знает, какие действия он может предпринять в ответ. Например, оставить десятки негативных отзывов или выдумать легенду на тему «Здесь меня обманули», которая повлияет на репутацию компании. Ситуация становится еще запутаннее, если партнер со сложным характером приносит вам ощутимую прибыль.
Выход очевиден: искать точки контакта и аккуратно огибать острые углы чужого характера, чтобы сохранить ментальное здоровье и не чувствовать себя жертвой целенаправленной агрессии.
Разбираемся в причинах
Недовольные клиенты с ворохом претензий есть практически у каждой компании. Даже если она предлагает отличные товары по минимальной цене или оказывает качественные услуги в сокращенные сроки, всегда найдется тот, кому «жемчуг мелкий». И каждый контакт с ним будет проходить под знаком вечного недовольства и привычного брюзжания.
К сожалению, работать с такими клиентами нужно независимо от их настроения. Поэтому сотрудники отдела продаж должны быть максимально стрессоустойчивыми и корректными, даже если мысленно они готовы порвать оппонента на кусочки и устроить ему все виды египетских казней. А чтобы искусно противостоять потокам негатива, им нужно понимать основные причины его возникновения:
- Издержки характера и проблемы клиента. Плохое настроение, жизненные неурядицы, ухудшение самочувствия — и человек, который не умеет и не желает держать себя в рамках, начинает искать жертву для сброса накопившихся эмоций. А сотрудник, обязанный быть неизменно вежливым под угрозой штрафа или увольнения, идеально подходит на эту роль.
- Неудовлетворительное качество полученных товаров или услуг. В таком случае клиент испытывает негативные чувства вполне законно — он потратил деньги и время, а его ожидания не оправдались. А если менеджер вместо извинений пытается уйти от ответственности или переложить ее на оппонента, обманутый заказчик перестает контролировать себя и свой гнев.
- Клиент преувеличивает — пустячное недоразумение в его глазах вырастает во вселенскую проблему и вызывает неадекватную реакцию. Для тех, кто не привык сдерживать свои порывы, это отличный повод перейти на личности и эмоциональные разбирательства.
Не менее полезен альтернативный вариант классификации проблемных клиентов, который опирается на особенности характера и источник вечного недовольства:
1. Сомневающийся покупатель или заказчик всегда не уверен в своем решении. И он будет несколько раз на день изводить менеджеров бесконечными вопросами и уточнениями. А после покупки непременно захочет поменять товар на другой, даже не оценив преимущества своего приобретения.
2. Технически подкованный всезнайка привык щеголять своими навыками и уверен, что знает товар или услугу лучше других. Он может перебивать менеджеров, делать замечания по поводу их некомпетентности, вмешиваться в диалог с другими клиентами, чтобы показать себя с лучшей стороны и заодно выставить компанию в негативном свете.
3. Любитель скидок и спецпредложений неизменно требует для себя дополнительные льготы. Если предоставить их невозможно, менеджеры получают упреки в необоснованном завышении стоимости и угрозы уйти и сделать покупку у конкурентов.
4. Необязательные клиенты искренне считают, что имеют право игнорировать договоренности, задерживать оплату, исчезать из поля зрения без объяснения причин. Они не идут на открытый конфликт и не изматывают претензиями, но ведут себя без оглядки на интересы других.
Проблема общения с трудным клиентом в ходе деловых переговоров или обработки претензии лишь кажется неразрешимой. Практика доказывает: даже к самому непростому в общении человеку можно попытаться подобрать ключ и деликатно заставить его сменить гнев на милость. Особенно если вы видите в нем ценного партнера для компании, сотрудничество с которым имеет отличные перспективы.
И еще один важный момент: иногда именно недовольство клиента становится для компании точкой старта для благоприятных изменений. Особенно если ее сотрудники уже достигли определенных успехов и привычно почивают на лаврах, не желая вкладываться в дальнейшее совершенствование. Заказчик, привыкший смотреть на окружающий мир через призму скептика, может немного встряхнуть таких избалованных специалистов и заставит их стать еще лучше.
Алгоритм работы со сложными клиентами
Психологи, изучающие мотивы агрессивного поведения, сумели заглянуть вглубь проблемы и найти ее источник. Чаще это ощущение бессилия или реакция на угрозу своему благополучию. В стремлении защитить собственные интересы человек легко выходит из себя. И успокаивается только тогда, когда заразит негативом окружающих, особенно если они не могут дать адекватный ответ и вынуждены терпеть чужое недовольство.
На основании этой причины негативного поведения разработан алгоритм выхода из пике назревающего конфликта:
- Постарайтесь изолировать возмущенного клиента от других сотрудников. Напряженные диалоги не нуждаются в свидетелях, особенно если они сопровождаются грубостью и угрозами. Даже самый спокойный и опытный сотрудник в такой ситуации может сорваться и совершить ошибку, которая будет стоить ему премии или карьеры.
- Оцените и аккуратно подстройтесь под эмоциональное состояние клиента, даже если оно окрашено в самые темные тона. Подчеркнутое равнодушие и безынициативность сотрудника в обмен на высказанные претензии — топливо для усиления недовольства.
- Не перебивайте негативный монолог — пусть собеседник «выпустит пар» и выскажет все, что накипело. Это проверенная рабочая тактика и для общения с глазу на глаз, и для деловых переговоров, где на поведение собеседников влияют гендерные особенности. Так оппонент быстрее успокоится, а вы получите ценный материал для работы — источник проблемы и истинную причину негативных эмоций, чтобы позволит быстрее найти решение. Не противоречьте и не говорите, что клиент неправ или преувеличивает — так вы лишь подливаете масло в огонь конфликта.
- Сохраняйте спокойствие и попытайтесь перевести эмоции клиента в русло конструктивного диалога. Уточните, что именно вызвало гнев, и предложите решение — немедленно начать разбирательство и поиск выхода из ситуации. Оптимально — назвать конкретные сроки и ответственное лицо, которое будет решать вопрос. Клиент, пришедший поделиться с вами своим негативом, будет как минимум обескуражен: ведь он ждал такой же бурной реакции и проявлений вашего стресса, а получил спокойный, вразумительный и корректный ответ. А если недоразумение произошло по вине компании, такая тактика со стороны менеджера внушит уверенность, что проблему удастся легко решить.
- В процессе диалога не располагайтесь напротив недовольного клиента — встаньте или сядьте рядом с ним, чтобы смягчить эффект противостояния и показать, что вы на стороне человека и разделяете его эмоции. Так ваш собеседник увидит в вас помощника и единомышленника, что ощутимо снизит градус противостояния.
Чтобы выйти из конфликта с минимальными потерями, постарайтесь выстроить тактику общения с учетом приведенных выше типов трудных клиентов:
- При работе с вечно сомневающимся заказчиком стоит сначала выяснить его реальные требования и потом предложить сразу 4-5 подходящих вариантов, рассказав о преимуществах каждого с акцентом на закрытие озвученных болей и проблем.
- Взаимодействие со всезнайкой можно превратить в мини-театр — не бойтесь чуть подыграть ему, признав правоту и исключительный уровень эрудиции. Предложите максимальное количество вариантов с красноречивым уточнением «Вы сами прекрасно понимаете» или «профессионал, как Вы, безошибочно выберете лучшее». Немного лести — и клиент, довольный таким отношением, не захочет подавлять других своей чрезмерной компетенцией.
- Любителю скидок можно рассказать, какие бонусы он сможет получить после приобретения товара или услуги по заявленной цене. Не поддавайтесь соблазну снизить стоимость в ответ на настойчивые требования — лучше покажите, что понесенные расходы завтра дадут несоизмеримо больше пользы и полностью окупятся.
- Работу с необязательным клиентом нужно построить по принципу строгой фиксации всех договоренностей — сроков, предоплаты, отсрочки платежа, ответственности сторон. А чтобы избежать зависания дебиторской задолженности, можно попытаться найти поручителя, брать предоплату или работать по схеме залога.
Верните мои деньги: как решить сложный финансовый вопрос
Пользуясь желанием компании непременно сохранить репутацию при конфликте, многие недовольные клиенты требуют возврата средств. Здесь менеджеру нужно проявить сразу несколько качеств — твердость, уверенность и спокойствие.
Важно: с первых минут диалога обозначьте, что решения по этому щекотливому вопросу будут приниматься только с учетом требований внутренних инструкций, а не сиюминутного каприза или хитрости партнера. Тем более если конфликт надуман или вызван плохим настроением клиента, тогда как предложенные товары или услуги полностью вписались в стандарты качества. Если же проблема связана с недоработкой компании, лучшее решение — в сжатые сроки оформить возврат средств и принести искренние извинения за допущенный промах.
Заключение
Взаимодействие с трудными клиентами бросает вызов терпению и самоконтролю. Но даже здесь нужно уметь извлечь пользу для компании и ее сотрудников, чтобы стать еще лучше, надежнее и успешнее.
«гендерные особенности».