Сколько стоит компании один уволившийся методолог. Считаем на реальной истории.
Его звали Сергей (имя изменено), и он не был ни директором, ни главным бухгалтером. Девять лет он отвечал на письма регулятора в финансовой компании средней руки, и все знали, когда приходит запрос, его тут же передают Сергею. Сергей открывал свою папку, находил похожий ответ трехлетней давности, правил два абзаца и отправлял. На все уходило от половины до целого рабочего дня.
В марте Сергей написал заявление... Ему предложили больше денег в другом месте, и он честно отработал свои оставшиеся 2 недели: сдал ноутбук, передал доступы, рассказал про структуру своих рабочих папок и пожал руки. Через двенадцать дней после его ухода пришел очередной запрос. Компания отвечала на него почти 3 месяца!
Что произошло на самом деле?
9 лет ответов регулятору лежали в трех местах. На корпоративной почте Сергея, которую отключили в день увольнения по регламенту безопасности. В его личной папке на диске, которую нашли через месяц, но в ней были файлы с названиями «ответ_финал_2», «ответ_финал_2_исправл» и еще ряд документов с похожими названиями. И в его голове, которая теперь работала в другой компании у конкурентов.
Новый сотрудник каждое письмо начинал с нуля. Искал прецеденты, которых не находил. Переспрашивал юристов, которые смутно помнили суть вопроса. Писал заново то, что уже было написано в 2021 году, и писал хуже, потому что не знал контекста. Регулятор тем временем прислал напоминание, потом второе, затем и предписание.
Никто не сделал ничего плохого. Сергей честно передал дела. Компания честно провела передачу. Просто передать можно только то, что существует в виде, пригодном для передачи. Знание в голове в таком виде не существует.
Почему это история не про одну компанию?
В большинстве компаний старше 5 лет (по нашей практике) есть от трех до десяти таких сотрудников. Человек, который единственный знает, как оформляется возврат особенному клиенту. Человек, который помнит, почему конкретно с этим подрядчиком больше не работают. Человек, который знает, где лежит договор доковидных времен, потому что сам его туда положил. Их знание нигде не записано, потому что никто никогда не просил его записать.
По нашей оценке, уход каждого такого носителя знания обходится компании в 3-6 его окладов. Все складывается из временных затрат: время передачи, время преемника на выход на уровень эффективности прежнего сотрудника, время коллег на ответы на уточняющие вопросы, ошибки новичка. В регулируемых отраслях к этому добавляются риски, которые обычно не высчитывают в заработных платах сотрудников: сорванный срок ответа, предписание, штраф, испорченная репутация у надзора.
Самое неприятное в этой истории то, что компания узнала о проблеме только после увольнения. Пока Сергей работал, никто не видел, сколько всего на нем держится. Это свойство любой организации с единственной головой, занимающейся определенной (и порой крайне узконаправленной задачей) - она незаметна ровно до того момента, когда ее нет.
Что можно сделать за неделю?
1. Составить список таких сотрудников. Спросить каждого руководителя: если завтра из отдела уйдет один человек, кто это, и что уйдет вместе с ним? Ответ обычно приходит сразу, и он пугает.
2. Для каждого из них записать пять вопросов, которые ему задают чаще всего, и попросить ответить письменно. Это займет у человека час, а компании сэкономит недели.
3. Положить ответы не в личную папку, а туда, где их найдет следующий: общий раздел с понятным названием и датой.
4. Договориться об одном правиле на всю компанию: все, что спросили дважды, записывается.
Это не решает проблему целиком. Но через год компания будет помнить хотя бы то, о чем ее спрашивали. А регулятор, если он у вас есть, будет получать ответы за день, а не за квартал.
Какое знание в вашей компании держится на одном человеке? Напишите без имен и названий, соберем подборку историй и разберем, как каждую из них застраховать