WB Track привёз отцу пустые упаковки вместо iPhone. Wildberries дважды прислал одну и ту же отписку

Решил описать ситуацию публично, потому что обычная поддержка Wildberries пока фактически отправляет меня по кругу.

В августе я купил в подарок отцу Apple iPhone 17 Pro 512 GB стоимостью 126 490 ₽. Телефон я предварительно распаковал, наклеил защитное стекло, надел чехол. Дополнительно купил powerbank и сопутствующие вещи.

25 августа 2026 года я отправил всё это отцу через сервис WB Track из Санкт-Петербурга в Забайкальский край.

При оформлении указал максимально доступную мне объявленную стоимость — 50 000 ₽.

8 сентября отец пришёл получать отправление в ПВЗ Wildberries.

И здесь самое важное: посылку он вскрыл непосредственно внутри ПВЗ сразу после выдачи.

Внутри телефона, powerbank и остальных вещей уже не было. Остались только пустые упаковки.

То есть это не ситуация, когда человек унёс посылку домой, а через несколько часов заявил о пропаже содержимого. Отсутствие вложения обнаружено непосредственно в ПВЗ сразу после получения. Момент выдачи и вскрытия должен был попасть на камеры видеонаблюдения.Я сразу обратился в поддержку Wildberries и отдельно направил ООО «РВБ» досудебную претензию. В ней потребовал сохранить видео с ПВЗ отправления и получения, проверить маршрут посылки, сканирования и контрольные взвешивания и компенсировать ущерб. В ответ Wildberries дважды написал практически одно и то же.

При этом компания почему-то формулирует произошедшее как «посылка повредилась в пути», хотя моя претензия вообще не о повреждении: из отправления исчезло всё содержимое.

WB ссылается на пункт оферты и предлагает получателю создать заявку через раздел «Возврат товара по браку» либо «Страхование».

Проблема в том, что вместо ответа на основные вопросы я пока не получил ничего:

просматривались ли записи с камер двух ПВЗ;

какой вес был у отправления при приёмке и на последующих этапах;

менялся ли вес по пути;

проверялась ли цепочка сканирований;

на каком этапе исчезло содержимое;

сохранены ли вообще запрошенные мной видеозаписи.

По факту исчезновения имущества подано заявление в МВД. Оно зарегистрировано в КУСП, талон-уведомление получен.

Сейчас я дополнительно пытаюсь выполнить требование самой Wildberries и зарегистрировать заявку через указанный ими внутренний механизм. Но найти соответствующий раздел для WB Track в приложении оказалось отдельным квестом.

От Wildberries мне сейчас нужно не очередное цитирование оферты, а вполне конкретные действия:

1. Сохранить и проверить видео ПВЗ отправления от 25 августа и ПВЗ получения от 8 сентября.

2. Проверить сканирования, маршрут и контрольные взвешивания отправления.

3. Установить, на каком этапе из отправления исчезло содержимое.

4. Дать мотивированный ответ по требованию о компенсации, а не называть полную недостачу вложения «повреждением посылки».

5. Как минимум решить вопрос с объявленной стоимостью 50 000 ₽ и стоимостью доставки, не лишая меня права требовать оставшуюся часть документально подтверждённого ущерба.

Если представитель Wildberries увидит этот пост, прошу не отправлять меня третий раз читать пункт 7.4 оферты. Номер обращения в поддержку: 212137539. Мне нужен результат проверки конкретного отправления и информация о сохранности видеозаписей.

Буду обновлять пост по мере развития ситуации.