Grow Food
И мы понимаем их любопытство, но мы уже озвучили всю информацию, которой готовы делиться публично. Сейчас наши силы брошены на коммуникацию с клиентами, а не на публичный разбор кейса. Надеемся на ваше с друзьями понимание.
Евгений, дело в том, что у нас сломались не логистика, и сайт. Это два крупных примера, но они — только части единой, сложной системы. Из-за сбоя все информационные системы работали с ошибками. Согласны с тем, что логистика — древняя сфера, поэтому она работала. С ошибками, но работала. У нас не было доступа к центральной базе, курьеры везли заказы практически вслепую, опираясь лишь на тот список, который мы смогли оперативно восстановить. Но на самом деле это были буквально бумажные распечатки.
Татьяна, добрый день. На сегодняшний день нам удалось локализовать большую часть проблем. Очень надеемся на то, что технический сбой не повлияет на ваше желание вернуться. Но да, лучше всего сделать это чуть-чуть позже :( Мы планируем полное восстановление работоспособности всех процессов в течение 1-2 дней.
Дмитрий, вы описываете один, вырванный из контекста, процесс. К сожалению, сбой привел не только к косякам с формированием заказов. С ошибками работали все основные информационные системы.
Мы признаем свои ошибки и прямо сейчас компенсируем все косяки, индивидуально разбираясь с каждым нетривиальным случаем. У нас никогда не было задачи — «как-то работать». С таким подходом мы бы просто не просуществовали на рынке все 8 лет.
Евгений, к сожалению, даже самые продуманные, сложные системы иногда дают сбой. Так себе опыт, но в целом именно такие штуки иногда позволяют обнаружить и пофиксить слабые места. Мы виноваты, прямо сейчас занимаемся исправлением своих ошибок, но заметим, что не все планы и системы на практике работают так, как в теории и тестах. В нашем деле — и в любом другом :(
Макс, спасибо, что ответили со скобкой! Каждая такая реакция сейчас — «подорожник» :) Душный ответ: на сегодняшний день нам удалось локализовать большую часть проблем. Сейчас мы продолжаем вести работы по полному восстановлению данных, и все это все еще влияет на функционирование общей инфраструктуры. Мы понимаем, что сильно подвели вас (и пока еще, кажется, продолжаем), но в текущей ситуации делали и продолжаем делать все, что в наших силах. Полное восстановление работоспособности всех процессов планируем в течение 1-2 дней.
Недушный ответ: надеемся, что вы не будете голодать. Пожалуйста, простите нас, и дайте нам еще немного времени. Скоро все снова заработает так, как вы привыкли. А чуть позже — еще лучше 🤞🏻
Макс, добрый день. Мы не перекладываем ответственность на пользователя — никогда не перекладывали и никогда не начнем. Прямо сейчас мы в порядке очереди индивидуально разбираемся с каждым клиентом и его кастомной ситуацией. Да, ответы от нашего саппорта все еще приходят с большой задержкой, но так происходит, потому что обращений очень много, а мы не просто пишем, что подробно разбираем каждый случай, а делаем это. Как раз для того, чтобы честно компенсировать все косяки. В течение этих дней кто-то, к сожалению, просто не получил доставку, кто-то получил ее с неверным (не своим) меню и т.д.
Очень круто, что вы 3 года с нами. И да, у нас, конечно, случаются форс-мажоры, но сбой подобного масштаба случился впервые за 8 лет :(
Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о нашем сервисе!
Хотели бы отметить, что в магазине, действительно, не будет такого разнообразия блюд, какое мы можем предложить. Но мы также освобождаем наших клиентов от похода в магазин, потому что доставляем блюда сразу на 2 или 3 дня питания (в зависимости от выбранного тарифа).
Разнообразие - это не основа нашего сервиса, потому что мы помогаем добиваться определенных результатов с помощью нашего питания. А каждая линейка разработана специально под определенную цель и с определенным количеством калорий в день.
Добрый день! Спасибо за ваш отзыв! Очень рады, что вы с нами уже так долго и вы доверяете нам ваше питание!
Действительно, мы делаем все возможное, чтобы питание с нами было не только правильным и вкусным, но и удобным, поэтому постоянно работаем над развитием нашего приложения и сайта, чтобы в любой момент вы могли видеть всю необходимую вам информацию. А если вдруг у вас возникают вопросы - наша поддержка всегда будет рада вам помочь!
Расход калорий для каждого человека индивидуален, именно поэтому у нас не только разные линейки питания, но и специально разработанный конструктор меню. С его помощью можно выбирать разные блюда и корректировать количество калорий в каждый из дней питания :)
Мы верим, что правильное питание может быть вкусным и разнообразным, спасибо, что доверяете нам!
Мы в свою очередь благодарим вас за то, что вы не поленились написать подробный, дружелюбный ответ и в целом объяснить свою позицию, а не просто эмоционально кинуть в нашу сторону еще один камень ;)
Мы согласны со всеми вашими рассуждениямим (все очень по делу), но отметим, что ретроспективный взгляд на ситуацию со стороны — все же ретроспективный взгляд со стороны. У такого разбора есть свои особенности: мы смотрим на дано (точку Б) и точку А + видим путь между ними. Но в моменте пути еще не было. И к точке Б мы еще не пришли. Наши приоритеты стояли на сохранности данных клиентов и восстановлении центральной системы. У нас были резервные копии, и мы просто не предполагали, что работа с таким объемом данных окажется сложнее, чем мы думали. Впервые за 8 лет работы мы столкнулись со сбоем такого масштаба. Наделали ошибок, набили шишок, к сожалению, многих обидели (кого-то даже разозлили). Сейчас мы оперативно правим все, что можем, и восстанавливаем нормальную работу. После этих шагов нас, конечно, ждет анализ и продумывание следующих. Да, сейчас нелегко, но мы станем сильнее.
И да, вы совершенно правы в том, что это жирный минус в карму, но вот мы здесь (не буквально на vc, а вот в этой точке). Засучили рукава и работаем для того, чтобы плюсы в карму тоже копились. Копить их правда сложнее, чем минусы, но это уже совсем другая история.