Кейс «Папа Ролл» — как доставка из маленького городка превзошла рынок

Как вам такая история? Доставка из небольшого промышленного города, где нет ни модных кварталов, ни потока туристов достигла впечатляющих результатов. Это история про «Папа Ролл» из г. Серова.

На фоне рынка, где средняя доля заказов через мобильные приложения у клиентов Goulash.Tech составляет около 64% среди аналогичных по размеру бизнеса компаний, компания стабильно держит 82% на уровне крупных сетей доставок.

При этом время приготовления и доставки сокращается месяц к месяцу, а курьеры выигрывают отраслевые конкурсы. Этот кейс ценен не только цифрами. Он ценен структурой и подходом: честный разбор ошибок, открытость к экспериментам и готовность инвестировать в автоматизацию, которая работает.

В основе — простая философия: «лучше раздать деньги, чем потерять клиента», и ставка на собственный бренд, а не на агрегаторов.

Серов — это промышленный город на севере Свердловской области, с населением чуть больше 100 тысяч человек. Это неЕкатеринбурги уж точно не Москва: тут нет потока туристов, нет модных кварталов, где зарабатывают на трафике. Здесь — металлургический завод, скепсис к новому. Но именно на таком фоне история «Папа Ролл» становится особенно яркой.

История началась ещё в начале 2010-х годов. Под брендом«Инь Янь» открыли кафе и доставку. Тогда казалось, что этого достаточно: кухня, операторы, пара рекламных акций. Но кризисы, ошибки в управлении и отсутствие адекватной автоматизации быстро показали слабые места.

Закрытие «Инь Янь» стало не поражением, а важным этапом, давшим практический урок. Именно этот опыт показал Егору и его команде, что для устойчивости нужна автоматизация и контроль на всех уровнях — от кухни до финансов. Именно это осознание стало точкой отсчёта для будущего проекта«Папа Ролл».

В небольшом городе люди чаще заказывают домой или в офис, чем ходят в кафе. Доставка — это основной драйвер, а зал может быть лишь дополнением. Поэтому акцент был смещён на скорость и удобство онлайн-заказов.

Скорость и стабильность важнее внешних эффектов Автоматизация как фундамент

Красивая вывеска и интерьер не компенсируют холодную пиццу или долгую доставку. Основная ценность — вовремя и качественно выполнить заказ. Это стало главным критерием и для команды, и для гостей.

Автоматизация как фундамент

Опыт работы «вслепую» без учёта и аналитики показал: бизнес без системы обречён. Автоматизация — это инструмент, который даёт прозрачность: себестоимость, склад, загруженность кухни, время приготовления и доставки и так далее.

1) Первые эксперименты: «дорого, тяжело и непонятно»

Когда мы начали автоматизировать бизнес, я, как и многие, выбрал одно из самых популярных решений с множеством настроек и интеграций с внешними модулями.

2) Разные подрядчики: сайт отдельно, приложение отдельно

Следующим этапом стало сотрудничество сразу с несколькими командами: одни отвечали за сайт, другие — за приложение. Любое обновление меню превращалось в многоразовую рутину: сначала изменения на сайте, потом в приложении, потом в учётной системе.

3) Первые «удобные» панели: проще, но дороже

Появилась возможность управлять сайтом и приложением из одной админки. Сначала это выглядело спасением. Но вскоре начали всплывать другие минусы:

Цена оказалась неподъёмной.

«Мы платили около пятидесяти, а то и семидесяти тысяч рублей только за то, чтобы сайт и приложение существовали. Это было не развитие, а аренда воздуха».

Бренд оказался под угрозой.

Приложения публиковались не на собственных аккаунтах, а на аккаунтах подрядчика.«Уходишь — а приложение остаётся у них. В сторах висят двойники. Люди ищут, а находят не нас».

Ошибки в картах, неверные адреса, сбои в доставке оставались без ответа.Одна из платформ понравилась интерфейсом и логикой. Егор даже заплатил крупную сумму за запуск. Но уже после оплаты выяснилось, что приложение можно публиковать только через сторонний магазин, а пользователям придётся скачивать его по прямой ссылке.

«Я понял, что заплатил… но запускать не буду. Очень сильно расстроился».

После череды экспериментов, подрядчиками и разрозненными сервисами Егор подошёл к критической точке. Всё, что пробовали раньше, либо не работало стабильно, либо ломалось в пиковые часы, либо забирало слишком много денег и сил. «Почему до сих пор нет сервиса, в котором будет всё?» — именно этот вопрос стал отправной точкой. И ответ на него нашёлся: Goulash.Tech.

Доля заказов через приложение выросла до 82%

Исторически у «Папа Ролл» был сильный VK-магазин: «заходили по ссылке и заказывали в магазине у нас». Но философия изменилась —стали привлекать в приложение:

Доля заказов через операторов снизилась до ~7%— сознательно. Но «живой человек» остаётся важен для нестандартных ситуаций(адрес, замена, конфликт):

Как итог: сформирована устойчивая привычка: «не звонить — а заказать через приложение». Отсюда и цифра 82% (против ~64% среднего у клиентов Гуляша), которую Егор прямо связывает с архитектурой и механиками привлечения.

Егор откровенно говорит: скорость — валюта сервиса. После «пика» (январь-февраль) ввели премирование:

И с февраля начали всё делать быстрее: повара просто быстрее отдавали, потому что их стало много, и потому что премирование — дополнительный стимул.

Курьеры вошли в число лучших в конкурсах. Конкурс «Курьера Сезона» стал «социальным клеем» — статус, азарт и гордость:

Это не «кухня на коленке», а полноценный комплекс, в котором каждая деталь выстроена так, чтобы работать на общее дело — быстрое и качественное обслуживание гостей. Егор говорит об этом с теплотой: помещение стало не просто рабочим пространством, а сердцем компании, местом, где встречаются люди, идеи и ежедневный труд.

Франшиза

Сделать из «Папа Ролл» не только локальный бренд, но и модель, которую смогут повторить другие предприниматели в разных городах. С готовыми инструментами, с понятной системой автоматизации, с опытом, проверенным временем.

Выход в соседние города

Начать экспансию с ближайших населённых пунктов, чтобы люди в регионе тоже могли почувствовать сервис и вкус «Папа Ролл».

Расширение меню

В планах — не только классические роллы и пиццы, но и уникальные позиции, которых нет у конкурентов. Егор говорит об этом с особым энтузиазмом: идея в том, чтобы удивлять и радовать гостей, а не просто «держать стандарт».

История «Папа Ролл»— это урок не только для самого бизнеса, но и для любого малого предпринимателя: технологии работают, когда ими управляют люди с верой в результат.

Автоматизация, бонусы, приложения — всё это инструменты. А настоящая сила — в людях, которые строят компанию день за днём.

Сегодня «Папа Ролл» показывает, что доставка из небольшого города может задавать стандарты для всего рынка: по скорости, по доле заказов через приложение, по отношению к гостям и команде.