Виджет или онлайн-чат: что действительно приводит клиентов
Сейчас бизнес активно ищет способы общаться с клиентами максимально быстро и просто. На одних сайтах — привычные онлайн-чаты, на других — кнопки мессенджеров в углу экрана. Но где заявок реально больше? Где человек охотнее оставит контакт и вернётся к диалогу, а где просто исчезнет после первого сообщения?
Я собрала свои наблюдения из проектов и попробовала разобраться, что работает эффективнее — виджет или классический чат.
Что такое виджет
Виджет — это небольшая кнопка с иконкой мессенджера, которая появляется на сайте, чаще всего внизу страницы. Посетитель кликает — и ему сразу открывается выбор: WhatsApp, Telegram, Viber или другой удобный канал.
После этого всё происходит естественно: человек выбирает мессенджер, пишет сообщение, и разговор продолжается уже в привычном интерфейсе. В одном из моих проектов мы ставили YourGood.Widget — установка заняла пять минут, и даже без программиста всё заработало корректно.
Почему виджет работает
Проще начать общение. Пользователю не нужно искать форму, вводить имя, телефон, e-mail — просто нажать и написать. Этот минимальный барьер сильно влияет на конверсию. В одном проекте среднее время до первой заявки сократилось с трёх минут до двух — клиенты начали писать быстрее, потому что это ощущалось как обычный чат, а не анкета.
Удобство для клиента. Мессенджеры привычны. Люди не обязаны оставаться на сайте в ожидании ответа — они могут уйти по своим делам, а уведомление придёт автоматически. Диалог сохраняется, клиент отвечает тогда, когда удобно, и вы не теряете контакт.
Сразу есть контактные данные. После первого сообщения у компании уже есть номер, имя и контекст обращения. Это исключает ситуации, когда пользователь что-то спросил и пропал, как это часто бывает в онлайн-чатах.
Аналитика. Если подключить сквозную аналитику, можно видеть полный путь клиента — от клика по рекламе до переписки. Сквозная аналитика сохраняет UTM-метки и куки, а потом передаёт их в CRM. Связка Wazzup + YourGood.Widget это единственный на сегодня способ, который я нашла, чтобы прокидывать метки через WhatsApp и понимать, откуда пришёл лид.
Слабые стороны виджета
- Если человек пишет напрямую в WhatsApp, минуя сайт, данные об источнике теряются. Чтобы этого избежать, проверьте что на вашем сайте нет никаких прямых ссылок на мессенджеры — только виджет.
- Если человек сотрёт ID, то никакие метки никуда не прокинутся. Поэтому продумайте предзаполненное сообщение так, чтобы его не хотелось стереть — например подайте код как скидку, промокод или вроде того:
«Здравствуйте! Хочу заказать букет. Мой код на скидку: ID123456».
Так клиенту не хочется стирать текст, а аналитика фиксируется корректно. Сквозная аналитика по WhatsApp по-прежнему работает только через Wazzup, но даже бесплатная версия виджета заметно повышает конверсию — просто за счёт удобства общения.
Как работает онлайн-чат
Онлайн-чат — это окно, встроенное в сам сайт. Оно открывается автоматически при входе или после клика на иконку в углу.
Посетитель пишет сообщение и ждёт ответа от менеджера. На первый взгляд — всё логично и знакомо: запрос уходит в CRM, менеджер отвечает из панели или приложения. Но здесь есть нюанс: пользователи не любят ждать.
Сильные стороны онлайн-чата
- Создаёт ощущение «моментальной связи»;
- Помогает удерживать пользователя на странице чуть дольше;
- Позволяет использовать автоответы и чат-ботов для первичной фильтрации.
Для компаний с большим потоком однотипных вопросов чат может быть полезен — особенно если он интегрирован с базой знаний или ботом.
Минусы онлайн-чата
- Потеря контакта. Человек получил ответ, закрыл сайт — и всё. Контактов нет, вернуться к нему невозможно.
- Раздражающие формы. Многие чаты сразу просят номер телефона, хотя пользователь просто хотел задать вопрос. Это создаёт недоверие: «я пришёл за ответом, а попал в анкету».
- Разрыв диалога. Если менеджер не ответил за 20–30 секунд, человек уходит. Даже если ответить вовремя, пользователь часто получает информацию и больше не возвращается.
- Стереотип «это бот». Даже если у вас чат с живыми людьми, многие уверены, что сначала их ждёт шаблонный бот и дежурные фразы. Этот барьер снижает конверсию, особенно в сферах, где важна персонализация.
Что реально приводит клиентов
По моему опыту, виджет в среднем даёт на 40–60 % больше заявок, чем обычный онлайн-чат. Причина проста: мессенджеры — естественная среда общения, в них не нужно ничего заполнять или ждать.
В одном из кейсов после установки виджета количество обращений в отдел продаж выросло примерно в полтора раза. Каждое сообщение превращалось в полноценный контакт, который фиксировался в CRM и проходил по воронке без потерь.
Виджет против онлайн-чата: коротко
Контакты:
🔹Виджет: Данные лида сохраняются автоматически
🔸Онлайн-чат: Контакты теряются после выхода с сайта
Повторное общение:
🔹Виджет: Клиент отвечает в удобное время из мессенджера
🔸Онлайн-чат: После закрытия страницы связь обрывается
Аналитика:
🔹Виджет: В PRO-версиях часто доступна сквозная аналитика
🔸Онлайн-чат: Источник трафика определяется частично
Удобство:
🔹Виджет: Всего два клика до сообщения
🔸Онлайн-чат: Не требует выхода с сайта, но ограничен по функционалу
Риск:
🔹Виджет: Если удалить ID — не подтянется аналитика
🔸Онлайн-чат: Если менеджер замешкается — клиент уйдёт
Вывод
Онлайн-чаты удобны для консультаций «здесь и сейчас», но они не решают генеральную задачу коммерческого сайта — заполучить лида. Вы же отдел продаж строите чтобы продавать, а не консультировать — в этом, собственно, и разница. Виджет же даёт бизнесу то, чего не хватает чатам — возможность начать разговор в привычной среде клиента и потом его не потерять.
Если смотреть на цифры, виджеты стабильно выигрывают по конверсии. Даже без платных функций они помогают получать больше заявок, а в связке со сквозной аналитикой — ещё и видеть, откуда приходят клиенты.