Эксперимент юридического агентства: убрали формы с сайта и перевели трафик в мессенджеры

Кратко о клиенте

Мой клиент — владелец юридического агентства из Екатеринбурга. Он согласился поделиться цифрами и рассказать, почему решил отказаться от форм на сайте и перенести общение с клиентами в мессенджеры. Название агентства по его просьбе не раскрываю.

Чем занимается агентство

Компания специализируется на защите прав потребителей, банкротстве, семейных и жилищных делах, проверке договоров и судебных спорах. В штате — два адвоката, администратор и юрисконсульт.

Когда я впервые посмотрела сайт, там стояла старая форма обратной связи — без аналитики, без конверсии, скорее «для приличия». Лидов с неё было немного: клиенты в основном писали лично владельцу или его партнёру, чаще по рекомендациям. Рекламу тогда не запускали.

Позже клиент решил попробовать платный трафик. Без агентств — у партнёра был минимальный опыт. Я навела порядок: обновила сайт, подключила Метрику, добавила корпоративный номер и запустила рекламу в VK и Директе.

Я предположила, что дело в количестве полей: нужно было указать полное ФИО, почту, телефон и подробно описать проблему.

После упрощения формы — оставила только «Имя», «Телефон» и «Описание проблемы»

Конверсия выросла в 3,5 раза, но из тех, кто начал её заполнять, заявку всё равно отправляла лишь четверть. Это показалось странным и стало первым сигналом.

Главная проблема — низкая конверсия сайта. Я провела быстрые коридорные тесты, показала лендинг коллегам, чтобы понять, где люди спотыкаются. Визуально всё выглядело нормально, но цифры не росли. Реклама работала, лиды шли, а воронка ломалась именно на этапе «отправить форму».

Когда я открыла CRM, стало ясно: большая часть клиентов всё равно пишет напрямую в WhatsApp. В шапке сайта стоял номер с подписью «Доступны в WhatsApp и Telegram» — и люди просто копировали его, искали компанию в мессенджере и писали туда.

Форму же чаще бросали на полпути.

Распределение обращений выглядело так:

Дополнительно выяснилось, что скорость отклика сильно влияет на продажу. Если клиент получал ответ в течение 5 минут, шанс конверсии в сделку был в разы выше, чем при ответе на следующий день. Но у агентства всего четыре человека, и держать «дежурного» ночью или на выходных нереально.

Мессенджеры же позволяли отвечать быстрее — автоответы с приветствием и чек-листом «Что прислать» решали вопрос даже в нерабочие часы. В какой-то момент стало очевидно: клиенты всё равно уходят в WhatsApp, а значит, логичнее не сопротивляться, а перенести туда точку входа.

Изначально клиент хотел просто поставить иконку WhatsApp в шапку, но места не хватало — вместе с Telegram и телефоном сайт выглядел перегруженно. Я предложила аккуратное решение — умный виджет YourGood.Widget, где все каналы собраны в одной кнопке.

Теперь 75 % лидов приходят через мессенджеры. Для тех, кто предпочитает звонки, номер остался — тоже внутри виджета, чтобы не разбрасывать контакты.

Что особенно понравилось клиенту:

Из минусов — по сути, ничего. Переход на виджет стал для клиента ответом на вопрос, как увеличить поток лидов без найма и дополнительных расходов.

Когда стало понятно, что виджет работает лучше формы, я предложила добавить сквозную аналитику, чтобы видеть весь путь клиента — от клика по рекламе до консультации. Метки на объявлениях уже стояли, но в CRM всё равно отображалось просто «WhatsApp / Telegram».

После подключения аналитики виджет стал фиксировать UTM-метки и куки ещё до того, как человек написал сообщение, а CRM получала эти данные автоматически. Так удалось не только вырасти по количеству заявок, но и наконец увидеть, какие источники реально приносят деньги.

Смотрите, как ведут себя пользователи, а не только цифры в кабинете. Метрика или тепловая карта сразу покажет, где человек застревает, что игнорирует и когда закрывает страницу.

Убирайте лишние барьеры. Каждое дополнительное поле или клик перед отправкой заявки снижает конверсию. Чем проще путь — тем выше результат.

Следуйте за привычками клиентов. Если аудитория привыкла писать, не заставляйте звонить. Дайте возможность сразу перейти в мессенджер.

Отвечайте быстро. Скорость решает всё. Автоответы, пусть даже простые, дают ощущение живого контакта и удерживают клиента до того, как он уйдёт к конкуренту.

Подключайте аналитику. Без неё невозможно понять, какие каналы работают, а какие просто тратят бюджет. Виджет со сквозной аналитикой решил эту задачу у моего клиента буквально за один день.

В итоге юридическое агентство почти вдвое увеличило количество заявок и сократило стоимость лида без расширения штата и дополнительных расходов. Всё, что потребовалось, — убрать форму и сделать путь клиента короче.