Язык коммуникации с клиентами
Встречали, как в некоторых аккаунтах вас могут покрыть матом, хотя вы потенциальный клиент и пришли сюда, чтобы потратить деньги. И аудитории нравится, они прям так и просят: «Давайте, кройте нас *ерами! С нами так и надо!»
Или реклама в телевизоре вас призывает: «Не тормози, сникерсни!»
Не каждый клиент будет готов отозваться на такой призыв.
Если же вы умышленно не устанавливаете ролевую модель господствующих отношений со своими клиентами (почему-то вспоминаются сумки Биркин, вернее, те круги унижения и пренебрежения, которые нужно пройти, чтобы заполучить свою сумку), и хотите, чтобы язык коммуникации работал на вас, то стоит понимать, ЧТО клиент может считать между строк в ваших посланиях.
Пример.
На мойке автомобилей на выезде из салона на стене приклеен информационный баннер: «Претензии принимаются по телефону +123456789»
Конечно, в данном случае бизнесу надо работать над улучшением качества сервиса, чтобы претензий к мытью машины стало меньше. Но также факт: после того, как убрали надпись, количество претензий сократилось на ⅔.
Еще один пример.
Однажды на нетворкинге один из участников представился специалистом в определенной области, после встречи я к нему обратилась по вопросу его специализации. И тут я получаю такой ответ: «Да, мы занимаемся такими вопросами. Но вы знаете, мы работаем только с очень крупными клиентами. Но вы все равно обратитесь к нам, у нас есть члены команды, которые смогут вам помочь.»
ЭЭЭ? Что это было? Конечно, я не обратилась.
Или другой пример, который часто можно встретить на сайтах подрядчиков:
«Я большой молодец, умею делать то-то и то-то, обращайтесь ко мне за услугой. Но имейте в виду. Я работаю с чеком только от Х тысяч, не сотрудничаю с такими-то нишами, я могу вам отказать, если посчитаю, что ваша компания делает г@внопродукт, я могу вас послать, если вдруг буду занят и у меня не будет на вас времени. Я вас проверю перед сотрудничеством, и либо вы внесете поправки, какие я скажу, либо мы с вами не работаем.»
И некоторые из этих посылов понятны: исключение в нишах, с которыми вы не готовы работать по морально-этическим соображениям. Минимальное условие заказа — тоже вполне себе норм ограничение, которое можно озвучить.
Да, понятно, когда Посольство отказывает в визе в страну без объяснения причин. Но в бизнесе зачем такой язык коммуникации? Можно ведь просто сказать, сожалеем, мы не можем вам помочь.
Когда вы выстраиваете путь своего клиента, обратите внимание на те шаги сотрудничества с вами, где клиент испытывает негативные эмоции. На таком шаге он может мысленно сказать: «Да, ну их!» (читай: вы нарушаете мои границы, со мной так нельзя!) развернуться и уйти. При этом ему так нужен был ваш товар или услуга!
Допустим, вам необходимо все же поставить ограничения и озвучить их. Тогда к ограничение стоит придумать логичное объявление, благодаря которому клиент воспримет ограничение не как нарушение своих границ, а как заботу о себе.
Буквально на днях мы обсуждали вопрос коммуникаций со экспертом по нейромаркетингу и построению пути клиента Вадимом Хасановым.
Контекст был основан на информационном бланке, который выдавал отель Limak Atlantis Deluxe Belek. Вот этот бланк.
Переведем на русский.
При выезде из отеля вы должны сдать ваш браслет (Уточнение: тот браслет, который надевается на руку гостя при заселении — это одноразовая пластиковая лента, позволяющая персоналу отеля опознать своих гостей и вычислить тех, кто попал в отель случайно или умышленно).
Алкогольные напитки не подаются детям, младше 18 лет
Отель оставляет за собой право менять концепцию и условия работы, в связи с тем, что некоторые услуги не могут быть предоставлены
Гости на Все включено могут использовать свои права на еду и напитки только для себя
Время действия Все включено с 15.00 в день заселения, и заканчивается в 11.00 в день выезда.
В этом информационном бланке использован недопустимый язык коммуникации с клиентом!
Собственно, как возмутительные и некоторые правила данного отеля, носящего статус Де люкс. Но речь сейчас не о самих правилах, а о том, как корректно доносить некоторые правила до клиентов, чтобы они не вызывали негативных эмоций у клиентов (если у клиента останутся приятные впечатления от вашего товара, услуги, он придет повторно, рекомендует вас своим знакомым — это сокращает ваши деньги на рекламу и тем самым увеличивает вашу прибыль).
Итак, Вадим Хасанов рекомендует в случае необходимого выставления четкого условия, которое бизнес хочет, чтобы его клиенты соблюдали, то в конце каждого требования, нужно обязательно смягчать его объяснением, почему это необходимо.
Например, «Мы не подаем алкоголь несовершеннолетним, поэтому вы спокойно можете отпускать в бар своих подростков. Мы позаботимся об их здоровье и дадим им лучшие на анталийском побережье безалкогольные коктейли».
Язык коммуникации с клиентом определяется вашими ценностями (компании), ценностями клиента.
Рекомендуем вам в каждой точке взаимодействия с клиентом анализировать, какие эмоции вызовет ваше послание.
Действительно, действует правило, что чем выше чек, тем более корректным должен быть язык коммуникаций.
Однако это не говорит о том, что низкие чеки оправдывают хамство и грубость.
Субординация, уважительное отношение, соблюдение границ — это основа плодотворной коммуникации с клиентом.
Одна из частых ошибок в бизнес коммуникациях с клиентами — это перепрыгивание с обращения Вы на Ты и обратно. Иногда даже в рамках одного поста в Инстаграм бренда можно встретить такую «неопределенность».
И, конечно, дело не только в самом языке коммуникации, но и в том, что клиент или потенциальный клиент может прочитать за данными строками.
Рассмотрим правило из вышеуказанного бланка. Например, остановка системы все включено в день выезда в 11.00.
Правило создано отелем с целью сэкономить на том, что гость может съесть/выпить за это время. в это время работает бар отеля.
Итак, мы знаем, что ежедневно примерно 15% гостей в период 11.00-12.00 пользуются баром. Из этих 15% половина гостей в последний час перед выездом собирает вещи в номере, и не пользуется баром. Это 7,5%. Еще половина тех, кто все-таки пришел в бар, не пьет днем алкоголь, а пьет чай кофе. Это 3,75%
Допустим, наполняемость отеля 1500 человек, тогда примерно 56 человек придет выпить чай или кофе в этот последний час перед выездом.
За один час гость может выпить 1-2 чашки кофе и 2-3 стаканчика турецкого чая. Себестоимость 1 чашки чая около 50 курушей, отельного кофе — около 1 лиры. (в среднем 0,75 лиры)
Таким образом благодаря этому правилу отель экономит в лучшем случае 42 лиры в день.
Стоит сравнить эту цифру со стоимостью привлечения клиента. Она явно окажется значительно ниже.
А теперь прикинем ущерб, какой получает отель от того, что 100% гостей прочитали данное правило и это вызвало у них негативные эмоции — они и сами не придут в отель еще раз, и не рекомендуют его своим знакомым.
Согласитесь, после такого анализа сложно переоценить язык коммуникации с клиентом!