Как Ozon доставляет не тот товар и выказывает понимание клиенту, вместо решения проблемы.

Заказала 10.10.2025 г. на Ozon столешницу из ЛДСП с размером 1800*800*36, цвет сосна пасадена. Естественно, со 100% предоплатой. Доставка только курьером (а курьерская доставка Ozon – это худшая доставка по моему личному опыту). Но вариантов нет.

19.10.2025 г. курьер привозит столешницу, выгружает, заносит в дом и чуть ли не бегом убегает, на ходу бросая – «Вы на видео лучше распакуйте». Но распаковывать вообще не пришлось. Упаковка была повреждена со всех сторон, и даже было видно, что с одной, длинной стороны отсутствует обрешетка, а с другой, где прорван картон, на углу столешницы скол. Но это только начало, после того, как рассмотрела упаковку снизу, увидела транспортную этикетку, на которой написано «Столешница 1600*800*36, цвет tobacco craft oak». Т.е. мне привезли столешницу не того размера и не того цвета.

Захожу в приложение Ozon, чтобы оформить возврат и при оформлении мне предлагают ближайшую дату, на которую можно выбрать приезд курьера – 26 октября 2025! Т.е. Ozon привез мне абсолютно не тот товар, а теперь я должна неделю ждать, когда за ним приедет курьер.

После получасового сражения с ботом я добилась того, чтобы со мной связался оператор Ozon. Однако, операторы в Ozon, видимо, сидят для того, чтобы выказать понимание ситуации клиенту, а не решать его проблемы, которые к тому же сгенерированы действиями сотрудников Ozon. Вы, Ozon, для полноты картины ещё озабоченность выразите. На мои вопросы – почему Вы, привезя не тот товар, не можете забрать его в этот же день, ведь курьер явно на маршруте, кроме того у него была пустая машина, следовательно он без проблем мог приехать и погрузить эту столешницу обратно, мне не ответили. Деньги без возвращения товара мне тоже не возвращают. А почему я должна неделю хранить крупногабаритный товар у себя дома? Вариант с самостоятельной доставкой товара на пункт выдачи тоже не работает, при оформлении возврата нет опции выбрать «возврат в пункт выдачи». Вишенкой на торте стали слова оператора о том, что деньги мне вернут только тогда, когда товар вернется на склад.

Т.е. ещё раз – Ozon, вы перепутали (или специально) привезли мне не тот товар, вернуть сама я его не могу, забрать его у меня вы можете только через неделю (и то не факт, ваши курьеры далеко не всегда приезжают в назначенный день), потом этот самый курьер должен довезти этот товар на склад (а вдруг он у него в машине неделю валяться будет, как я могу это вообще проконтролировать) и только потом вы вернете мне мои деньги! Вы не выполнили свои обязательства по договору купли-продажи и на данный момент пользуетесь моими деньгами.

Какая удобная схема получается. А если так ежедневно доставлять 1 000 клиентов не тот товар, потом ставить при оформлении дату забора возврата срок неделю, при среднем чеке за товар 10 000 руб., можно на неделю получить беспроцентный займ на сумму в 10 000 000 руб.

Вот вы, Ozon, ежегодно отчитываетесь об огромных убытках, а вы не думали, что сами эти убытки генерируете?

Ответьте на следующие вопросы:

1. Почему у вас курьер не несет никакой ответственности за то, что он загружает себе в машину и везет на доставку клиентам? Почему если у вас на складах регулярно допускают ошибки и собирают не тот товар, не ввести систему двухступенчатого контроля? Курьер при погрузке в машину должен сверять товар с тем, что указано в транспортных сопроводительных документах. Тогда бы вы избежали огромных издержек на перевозки не того товара, курьер бы просто на складе отметил, что товар не тот, не стал бы его загружать, везти клиенту, потом приезжать повторно и забирать возврат.

2. Почему у курьера нет функционала при нем произвести проверку товара на соответствие его заказу, и, если очевидно, что доставлен не тот товар, то тут же при курьере оформить возврат, чтобы он сразу забрал товар? В пункте выдачи эта опция реализована, если ты видишь, что заказ белую тумбу, а тебе привезли черную, ты просто отказываешься забирать товар, и он остается в пункте выдачи. Так реализуйте это с курьерами! Намного проще задержаться курьеру на 5-10 минут, чтобы клиент оформил возврат и смог сразу сдать товар, чем повторно приезжать за возвратом. Тем более при нынешних проблемах с отсутствием бензина на заправках.

В итоге, теперь у меня ни подарка (столешница покупалась, чтобы мужу на день рождения собрать рабочий стол), ни денег.