CEO Lyft Дэвид Ришер: как общение с клиентами меняет бизнес

Садится как-то мужик в такси, а за рулём – миллионер, которого вчера по телику показывали…

Нет, это не начало анекдота. Это реальность из жизни CEO Lyft Дэвида Ришера. Каждые шесть недель он выходит на смену обычным водителем. Открывает приложение, берёт заказы и катает пассажиров по городу – инкогнито, без охраны и помощников. Просто дядька за рулём, который внимательно слушает, о чём болтают клиенты.

Однажды к нему села женщина и пожаловалась, как сильно её бесит динамическое ценообразование. Каждое утро она проверяет тарифы в Lyft, и если они взлетели из-за повышенного спроса – идёт к конкурентам или вообще отменяет поездку. Этот разговор привёл к запуску Price Lock – подписки с фиксированными ценами. 1,6 миллиона поездок за полгода, 70% продлевают подписку.

Вы можете месяцами сидеть в офисе и изучать цифры, – говорит Ришер. – Но реально прорывные идеи случаются только, когда слышишь живую боль клиента. К слову, с тех пор, как он возглавил Lyft в 2023 году, компания достигла рекордного количества бронирований и увеличила годовую выручку на 31%.

Это работает не только в такси. CEO Airbnb год жил только в арендованных квартирах и сдаёт свой дом через платформу. В DoorDash все сотрудники обязаны делать минимум одну доставку в месяц. А руководство Home Depot требует от топов отработать четыре смены в магазине за год.

В общем, полезная практика, которую стоит взять на вооружение всем руководителям. И если вы решите последовать примеру CEO Lyft, вот три правила, которые я для себя вынес из этого кейса:

Ришер зарабатывает миллионы и владеет акциями на астрономические суммы. Но при этом отлично понимает: лучший способ чувствовать свою компанию на кончиках пальцев – время от времени выходить самому на передовую.

А вы у себя такое пробовали?

Подписывайтесь на Telegram Максим Спиридонов.