Как защитить бизнес от недовольных клиентов и сохранить репутацию

Клиент не всегда прав. Зато почти всегда вооружён и крайне опасен.

В наш век соцсетей и виральности любой недовольный покупатель может лёгким движением руки устроить вашему бизнесу публичную порку. Один пост в TikTok или гневный отзыв в App Store – и вот уже ваш бренд тонет в волне хейта, а потенциальные клиенты шарахаются от него словно черти от ладана.

Так как же выживать в этом дурдоме? Особенно, если обвинение несправедливо? Что делать, если вчерашний покупатель необоснованно требует вернуть ему деньги или заменить вполне качественный и работающий продукт?

Один из интересных бизнес-лайфхаков, которые я встречал: сразу закладывать в бюджет компании суммы на компенсации “униженным и оскорблённым”. Жалуется клиент – получает возврат плюс новый продукт бесплатно. Даже если претензия сомнительная. Убыток запланирован и поглощается как страховка.

Да, мириться с несправедливостью сложно. Особенно когда вы можете легко опровергнуть жалобы фактами и документами. Но фейковый отзыв может висеть в топе Google годами, а ваше опровержение никто даже не заметит. И даже выигрыш в споре не компенсирует урон репутации и потраченных нервов. Пока вы будете доказывать свою правоту одному неадеквату, десять нормальных клиентов уйдут к конкурентам, напуганные скандалом в комментариях.

Есть мнение, что правильнее встроить “налог на идиотов” в бизнес-модель и жить спокойно. Набраться буддистского спокойствия и убеждённости, что не все битвы стоят того, чтобы их выигрывать. Многие так уже и делают. Одна крупная российская корпорация, где я как член совета директоров видел и утверждал бюджеты, закладывала несколько миллиардов в год на компенсации клиентам.

Что думаете – правильная стратегия или капитуляция перед хамством? Как вы разруливаете конфликты с токсичными клиентами?

Подписывайтесь на Telegram Максим Спиридонов.