Озон и недостача на складах. Хроника получения одного неудачного заказа

Возможно, этот пост превратится в большую хронику переписки с Озон в качестве досудебной претензии. Всегда кажется, что такие странные ситуации происходят с кем-то другим, но не с тобой, однако.

Прежде всего, я понимаю, что случаются накладки, и @Ozon не может контролировать каждого отдельного сотрудника на складах. Но этот пост будет большой хроникой странной борьбы с поддержкой и выяснением куда же пропал мой заказ, словно это детектив.

28 ноября был создан заказ №50820341-0402 с предоплаченным смартфоном по акции за 98 990 ₽. Планируемый срок доставки на момент оформления был указан 2 декабря, что не могло не радовать. Но в день доставки пришло уведомление от бота с информацией об уточнении срока доставки. Меня это не сильно расстроило, ибо такое уже случалось и обычно срок доставки указывали в течении суток, но не в этот раз.

Спустя трое суток ситуация стала тревожной и я начал пытаться достучаться до живого сотрудника поддержки через бота. Сделать это из приложения крайне тяжело, на обычные сообщения бот отвечает шаблонными фразами без какой-либо конкретики, но у меня все же получилось и вот такой был первый ответ:

Спустя еще сутки меня уже начало все напрягать, были бесконечные дефолтные ответы от бота, а дату все никак не могли установить, и посколько современные проблемы требуют современных решений, я начал серьезнее формулировать свои вопросы с помощью нейросети. Занятно, что на сообщения подобного рода бот моментально призывает живого сотрудника

Сперва такое сообщение обнадеживало и вселяло надежду, ведь сотрудник даже зафиксировал, что в случае отмены они помогут с перезаказом по прежней стоимости. В следующем сообщении я пытался узнать об этой механике, но пошли те же шаблонные ответы, но впервые дали извинительные бонусы за задержку.

А тем же вечером случилось неожиданное

По неизвестной причине, без моего ведома, адрес ПВЗ был изменен на сторонний в 500 км. от меня. Тут уже кровь в глазах закипела, мне казалось надо мной просто издеваются и сливают заказ.

После этого я начал поднимать вопрос о компенсации за неустойку, что для сотрудника поддержки тоже не было в новинку и на это уже был готов стандартный ответ о том, что товар сперва необходимо получить или отменить, но не уточняя, с чьей стороны должна случиться отмена

Далее мне снова начали рассказывать про решение проблемы за 1-2 дня. Фиксирую, что на дворе было 6 декабря

Если вы думаете, что 8 декабря что-то принципиально изменилось, то нет — поддержка продолжает отмалчиваться и лить воду как студент первокурсник в первом курсаче

Помните, что 3 дня назад мне говорили об особом контроле за проблемой? Но уже 8 декабря приносят извинения, что коллеги «не уделили особого внимания»

Далее история становится чуть однообразненее, но не менее комичной. Поддержка продолжает тянуть сроки, а при напоминании им о заказе, 9 декабря, рассказывают, что теперь им потребуется до 7 дней для проверки статуса

После этого мне пришлось им напомнить, что статус висит начиная со 2 декабря включительно и вот тут появилась первая конкретика

Впервые за неделю мне смогли обозначить сроки обозначения даты доставки. Здорово, правда. Пока не пришел вечер назначенной даты, ведь сперва приходится напоминать о себе

Спустя два часа мне позвонил сотрудник и мы обсудили два варианта, которые зафиксировал в чате

Но ответ оказался снова шаблонным

Но даже на угрозы и прочие просьбы и требования поддержка отвечает стандартно, с просьбой ожидания товара

То же происходит и после указанных поддержкой сроков: 11 декабря ситуация никак не меняется

Хорошо, мы подождали больше и вернулись 15 декабря. Мне уже кажется, что я не дождусь своего заказа и придется покупать подарок в другом месте, но уже интересно узнать какие еще варианты мне предоставят

И вот случается ключевая точка: мне наконец-то честно признаются, что произошла проблема с передачей между сортировочными складами. Трое сотрудников подтвердили, что последний раз товар был замечен на сортировочном складе Жуковский

И вот только после последнего сообщения, мне позвонил сотрудник, рассказав, что мы запускаем процесс рассмотрения согласования с руководством переоформления заказа по предыдущей стоимости. Обнадежив меня, я даже не хотел опубликовывать этот пост, но буквально через 10 минут позвонил другой сотрудник, в котором честно признался только на 10-й минуте диалога, что товар утерян, и ему неизвестно сколько нужно ждать подтверждения недостачи товара, ведь только после этого они смогут отменить заказ. Скорее всего, мне придется прождать месяц, чтобы все подтвердилось, но ни год и даже не полгода (надеюсь).

Вот и думайте как заказывать подобную технику, надеясь, что у вас кто-нибудь не украдет товар по пути, иначе вам придется ждать не меньше месяца, если хотите получить товар по первоначальной цене

Теперь я буду фиксировать все в этом посте в дальнейших обновлениях.