285 000 000 ₽ на ветер: где клиники теряют уже оплаченных пациентов?
Медицинский бизнес традиционно работает на низкой маржинальности. При этом клиники продолжают инвестировать в SEO, перформанс, таргет, сайты, акции. Лид есть, спрос есть, заявки есть — но деньги «не сходятся».
Часто проблема не в маркетинге как таковом, а в том, как клиника обращается с уже оплаченными обращениями: звонками, чатами, формами обратной связи.
1. Звонки: 70% обращений, которые никто не любит считать
Медицина до сих пор остаётся «звонильной» сферой: примерно 70% обращений — это телефон.
Что происходит на практике:
- дозвониться до клиники сложно;
- администратор «отошёл на минутку»;
- аутсорс-колл-центр формально «отрабатывает смену», но не борется за каждый звонок.
В аналитике это аккуратно отображается как «пропущенный». По сути — это пациент, за которого клиника уже заплатила маркетинговый бюджет, но не смогла элементарно взять трубку.
И этот человек просто уходит туда, где ответили сразу.
2. Чаты и WhatsApp: запрос есть, ответа нет
Все меньше людей хотят обсуждать деликатные темы по телефону: гинекология, проктология, хирургия, пластика.
Типичный сценарий:
- Пациент заходит на сайт.
- Видит чат или кнопку WhatsApp.
- Пишет: «Здравствуйте, хочу записаться…»
Дальше возможны варианты:
- ответ через 30–40 минут;
- тишина;
- ответ в стиле «оставьте номер, мы вам перезвоним» (и часто не перезванивают).
Если в чат не ответили в течение 10–15 минут, с высокой вероятностью пациент уже написал в другую клинику.
Это не «мы немного не успели», это прямое сгорание уже оплаченного трафика.
3. Обратный звонок: форма есть, процесса нет
Кнопки «Перезвоните мне» на сайтах есть почти у всех. Но наличие формы не означает, что кто-то реально перезванивает.
Сценарий знакомый:
- человек оставляет номер;
- ждёт звонка;
- звонка нет.
Форма, дизайн, пиксели, интеграции — всё на месте. Но если звонок не совершен, весь этот функционал не имеет никакой ценности.
Откуда берутся 285 млн ₽ потерь
Если посмотреть на проблему в цифрах:
- за полгода по множеству клиник было пропущено около 190 000 обращений;
- средняя стоимость одного обращения — 1500 ₽.
190 000 × 1500 ₽ = 285 000 000 ₽
Это не потенциальные, а уже списанные деньги. Маркетинг свою работу сделал: привёл обращение. Клиника — не довела до записи.
Что делать, чтобы перестать быть «милой, но хаотичной клиникой»
1. Научиться принимать всё, что приходит
Базовый шаг — посчитать, что реально происходит на входе:
- сколько звонков и заявок приходит по каждому каналу;
- сколько из них обработано и доведено до записи;
- сколько потеряно, и у каких администраторов/операторов.
Параллельно — навести порядок с графиками, дежурствами и регламентом ответа, чтобы телефон и чаты не превращались в «время от времени кто-то отвечает».
Цель минимальная: перестать терять то, за что уже заплачено.
2. Нормальная омниканальность
Пациент должен иметь возможность выбрать удобный канал: кому-то комфортно звонить, кому-то — писать.
Для клиники это означает:
- телефон + WhatsApp + Telegram + сайт + соцсети — как базовый набор;
- понимание, что сегодня 60–65% обращений из внешних каналов приходят через WhatsApp;
- объединение всех каналов в единый интерфейс администратора: чтобы было видно, что человек и звонил, и писал, и оставлял заявку — это один пациент, а не три разных контакта.
Это убирает бесконечные опросы «как вас зовут и что вы хотели» на каждом шаге.
3. «Ловцы лидов» на сайте
Не всегда нужен глобальный редизайн, чтобы увеличить количество обращений. Есть набор быстрых инструментов:
- виджет «написать в WhatsApp / Telegram / VK» — заметный, с понятным текстом;
- аккуратные попапы «нужна помощь? подберём врача и время приёма»;
- чат-боты, которые закрывают ночь и раннее утро, пока администраторы не работают.
Логика простая: если человек уже дошёл до сайта, ему нужно дать максимум вариантов связаться, а не оставлять один-два сценария «по умолчанию».
4. Цифры вместо ощущения «вроде всё нормально»
Интуиция в этом вопросе почти всегда подводит. Нужны:
- коллтрекинг по звонкам;
- учёт заявок из чатов, форм, мессенджеров;
- разрез по каждому каналу и сотруднику: откуда пришёл контакт, сколько стоил, кто принял, чем всё закончилось.
Тогда становится видно:
- где действительно неэффективная реклама;
- а где маркетинг работает хорошо, но «первая линия» просто не справляется с потоком или работает без системы.
Вывод
У большинства клиник проблема не в том, что «мало лидов», а в том, что не выстроен приём тех, кто уже пришёл.
Логичный порядок действий:
- Закрыть дыры на этапе коммуникации: звонки, чаты, обратные звонки.
- Только потом обсуждать новые каналы трафика, креативы и «точки роста».
Именно работа с конверсией обращений — самый быстрый и дешевый способ увеличить выручку в медицине, не увеличивая рекламный бюджет.
Ксли хотите разобрать ваш кейс — напишите в телеграм @daniljuk
Больше статьей и медицинском маркетинге в канале