Путь к сердцу b2b через CX b2c —управление клиентским опытом

Авторский текст коллеги на актуальную тему анализа и управления клиентским опытом в федеральной компании.

Меня зовут Полина Куделина и уже год как я выстраиваю процессы управления клиентским опытом в компании Neovox (один из крупнейших в России аутсорсинговый контакт-центр). Самое интересное и, одновременно, самое сложное в моей деятельности – убедить support-подразделения на уровне принятия в том, что эта работа нужна и важна, и вовлечь их в улучшение процессов для клиентов. Мне крайне важно получать удовлетворение не только от получаемого результата, но и от того, что занимаюсь работой, которая делает наш мир лучше.

Как правило, организации b2b, которые решили изменить свою модель управления на клиентоцентричную и управлять клиентским опытом, проводят исследования клиентского опыта корпоративных клиентов и делают сервис лучше именно для них.

Neovox ставит стратегической целью и улучшение клиентского опыта клиентов клиентов, поскольку:

· это позволяет выстраивать партнерские отношения с корпоративными клиентами, формировать общие цели и получать отклик: клиенты видят в Neovox больше чем исполнителя – надежного партнера, обладающего компетенциями, способствующими развитию бизнеса;

· для многих клиентов сейчас в приоритете именно высокий уровень сервиса, а не цена;

· превращает клиентов в постоянных и приводит к рекомендациям;

· гораздо проще работать и развивать отношения с действующими корпоративными клиентами, чем искать новых.

В современных реалиях положительный клиентский опыт компании вытесняет прямую конкуренцию и становится ключевым преимуществом в борьбе за место на рынке. Это позволяет такой компании легко переносить кризисы, проблемы и иметь ряд огромных преимуществ на фоне конкурентов.

Основной инструмент, который используется в работе - карта клиентского пути. В самом инструменте нет ничего нового. Именно он помогает изучить проблемы исследуемого процесса глазами клиентов, понять их ожидания и найти совместное решение по оптимизации процессов.

То, что компания - действующий партнер, делает Neovox погруженным в процессы корпоративных клиентов, обладающим информацией и инструментами для изучения клиентского опыта. Кроме классических глубинных интервью и фокус групп используются:

∙ Размеченные в информационной системе контроля качества разговоры с клиентами b2c, они помечаются при верификации и это позволяет быстро найти нужную тематику или проблему, связанную с процессами и пр.

∙ Прослушивание записей разговоров / изучение текстов чатов / email. Ко всему этому есть прямой доступ, так как запись ведется на стороне Neovox.

∙ Обратная связь операторов, которые работают с клиентами. Это классическая фокус-группа, но не с потенциальными или действующими клиентами, а именно с сотрудниками, которые с ними работают каждый день, знают продукт, процессы, знают боли и проблемы клиентов.

∙ Отзывы в интернете (отзовики, соцсети и пр.). В интернете можно найти очень много полезной информации по изучаемому процессу.

Один из корпоративных клиентов на встрече узнал о ряде проблем в рамках своего процесса, о которых ранее не догадывался. Конечно же, у многих компаний есть отдел по работе с обращениями и жалобами, но часто все сводится к шаблонной отработке ответов. Информация не всегда доводится до других заинтересованных подразделений и ответственных лиц. Изучение отзывов в рамках исследуемого процесса позволяет взглянуть на проблему комплексно и оценить значимость рисков.

∙ Анкетирование. В контакт-центре есть все для того, чтобы делать это просто и быстро.

Подводя итог вышесказанному, основная партнерская задача – предложить корпоративному клиенту способы улучшения процесса(ов). Когда смотришь на процесс в тысячный раз, взгляд замыливается, и часть идей уже просто не может прийти в голову. Здесь свежим взглядом можно привнести, часто, что-то очень неординарное и эффективное. Как результат – улучшение показателей CX b2c, b2b и более глубокие отношения с клиентами, так как вырастает ценность отношений.

Один из примеров предложений, которое может возникнуть в процессе изучения клиентского опыта: принимать на горячей линии обратную связь о работе компании не только от действующих клиентов, но и от потенциальных, до этого такого функции не было. Обратная связь - клиент об этом даже не думал. Уже поставлена задача ответственному отделу, чтобы проверили процесс с этой точки зрения.

Работа по улучшению клиентского опыта приносит огромную пользу абсолютно каждому участнику процесса: и конечным потребителям клиентов, и клиентам, и самой компании. Тем самым возможно обеспечить для клиентов самый лучший сервис, который только возможен.