ТОП-5 ошибок колл-центров и менеджеров, которые снижают ваши продажи
Время от времени у меня возникают консалтинговые проекты на проверку воронок продаж.
Тут я составил свой ТОП наиболее частых системных ошибок при прозвонах клинетов, из-за которых компании сливают имеющиеся лиды и тратят дополнительные ресурсы на приобретение новых клиентов.
1. Плохая или вообще отсутствие сегментации клиентов по критериям
Это выливается в отсутствие тактики коммуникации, оценки эффективности и наработки гипотез отработки клиентов. Тем самым имея базу клиентов, с которыми нужно завести подходящих диалог ваш колл-центр/менеджеры СПАМят их неподходящими предложениями.
2. Не занесение или условное занесение информации об итогах контакта с клиентом
"Не интересно", "отказался", "позже" - это фразы, которые абсолютно не дают в статистике ответов на вопрос "почему?" и отнимают возможность для разработки новых предложений. А если нет еще и понимания из-за чего произошел отказ от предложения в разрезе сегментов клиентов, то по факту колл-центр/менеджеры сами хоронят потенциальные продажи. А вам приходится инвестировать деньги в привлечение новых клиентов.
3. Не разделение базы для прозвонов между менеджерами
Клиентов крайне раздражает, когда друг за другом от компании звонит несколько менеджеров и предлагают одно и тоже. А еще это трата времени вашего колл-центра/менеджеры на один и тот же список клиентской базы.
4. Незнание потребности клиента
Очень распространенные случаи, когда сотрудник колл-центра/менеджер не знает подробностей взаимоотношений клиента с компанией: что приобретает, с какой частотой, для чего? Еще хуже, когда у клиента был негативный опыт, и вот спустя год звонит представитель компании и спрашивает "а не хотите ли повторить?".
5. Отсутствие системы контроля качества
Компании редко используют специалистов и специальные системы анализа качества коммуникации с клиентами. Поэтому подход к работе с базой клиентов получается ситуационный и без обстоятельного понимания, что нужно улучшить в следующий раз.
В дополнение
В данном посте я опустил другие инструменты прогрева и доп. продаж с работой по базе клиентов, которые должны работать в комплексе с прозвонами, как и особенности использования CRM-систем.
Рекомендации
1. Сделайте базовую сегментацию клиентов по потребностям и частоте использования вашего продукта/услуги.
2. Внедрите отчетность статусов по предложениям, чтобы при обработке статистик по ним можно было увидеть ответы на вопросы "почему нет?" и т.п.
3. Внедрите схему воронки (хотя бы схематично в miro.com или unidraw.io). И ставьте себе план рассмотрения её доработки хоты бы раз в пол года.
4. Внедрите система контроля качества.
5. Собирайте гипотезы и тестируйте их.
6. Покупайте CRM и сервисы контроля качества только после того, как построите для себя на таблицах и блок-схемах базовую модель коммуникации с базой клиентов.
При выстроенной системе коммуникации с базой клиентов при прозвонах можно успешно работать и с обычными табличками в Excel, Google Sheets или другими подобными сервисами.