Service Blueprint: ещё один инструмент для работы с пользовательским опытом
Недавно столкнулся с ситуацией, когда команда пытается понять, почему клиенты недовольны сервисом, а внутренние процессы работают вроде бы нормально. Знакомо? Вы делаете Customer Journey Map, видите болевые точки пользователей, но не понимаете, что именно в организации их создаёт.
Service Blueprint (или карта сервиса) помогает построить качественные процессы оказания услуг и описать будущий опыт клиентов. Можно думать о Service Blueprint как о второй части Customer Journey Map. Если CJM показывает, что чувствует клиент, то Blueprint раскрывает, что происходит внутри компании для создания этого опыта.
Service Blueprint анализирует организационные методы и элементы обслуживания клиентов, позволяя обнаружить эффективность различных отделов и то, как они взаимодействуют с клиентом. Он визуализирует шаги всех участников процесса — от сторонних поставщиков до самого клиента.
Структура довольно логичная:
📌 Действия клиента — что делает пользователь на каждом этапе
📌 Фронт-сцена — видимые действия сотрудников и системы
📌 Бэк-сцена — внутренние процессы, которые клиент не видит
📌 Поддерживающие процессы — всё, что обеспечивает работу сервиса
Service Blueprint даёт полное понимание сервиса и лежащих в основе ресурсов и процессов, помогая выявить возможности для оптимизации. Особенно полезен при координации сложных сервисов, поскольку объединяет усилия разных отделов и даёт понимание пересечений и зависимостей.
Главное отличие от CJM в том, что Customer Journey Map создаётся с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности внутри компании. Один инструмент показывает проблему, другой — как её решить на уровне процессов.
Попробуйте, если работаете со сложными сервисами или мультиканальным опытом. Особенно когда нужно понять, где именно в цепочке процессов ломается качество обслуживания.
Хорошую статью про Service Blueprint нашел в блоге сервиса управления рабочими процессами Kaiten. У них очень бодрый Telegram-канал — @kaiten_ru и масса контента, который может пригодиться любому менеджеру.
Подписывайтесь на Telegram Продукторий Владимира Меркушева.