Большой релиз 22 января: всё про фидбэк

Наблюдение, которое меня беспокоило: люди уходят молча. Не пишут «мне не понравилось», не жалуются. Просто перестают платить — и всё.

И ты сидишь, смотришь на отток, и не понимаешь — что не так? Продукт плохой? Конкуренты лучше? Цена высокая?

Сделали еженедельные опросы. Каждый понедльник — 2 вопроса: «Как оцениваете качество лидов?», «Как оцениваете количество?»

Результат: 32% отвечают. Из них 15% пишут конкретные замечания. Это 50+ идей в месяц от реальных пользователей.

Фидбэк — это не когда спрашиваешь раз в год на NPS-опросе. Это когда спрашиваешь постоянно.

Мелочь, которая почему-то работает.

Раньше уведомление об оплате выглядело так: «Спасибо за оплату! Ваша подписка продлена до...» Скучно. Как квитанция из ЖКХ.

Добавили GIF-ки. Оплатил — летит анимация с конфетти. Подписка заканчивается — грустный кот.

Глупость? Может быть. Но люди стали меньше пропускать такие уведомления.

Вот сколько раз у меня было так: отправляешь письмо клиенту, а оно выглядит как 1995 год. Текст, текст, текст.

Переделали все email-уведомления. Теперь с нормальным дизайном, кнопками, структурой.

Наблюдение: люди забывают про подписку. Потом она заканчивается, сервис отключается, и начинается паника: «Почему ничего не работает?!»

Добавили баннер за 5 дней до окончания. Конверсия в продление выросла на 18%. Не потому что люди не хотели продлевать — просто забывали.

Мой провал в биллинге.

Раньше если оплата не прошла — подписка висела в подвешенном состоянии. Человек думал что всё ок, а сервис не работал. Поддержка получала 10-15 тикетов в неделю.

Сделали auto-cancel: если 3 попытки не прошли — отменяем и честно говорим: «Проблема с оплатой, почини».

Тикетов стало в 4 раза меньше.

Раньше поиск работал туповато: вбил запрос — получил результаты которые не всегда целевые.

Но люди ищут по-разному. Кто-то пишет «таргетолог», кто-то «настройка рекламы», кто-то «SMM-специалист». А это одно и то же.

Сделали Smart Search:

Количество релевантных лидов выросло на 70%.

Вот какая проблема была. Человек прошёл онбординг, настроил проект, и... ждёт. А сколько ждать? День? Неделю? Месяц?

Неизвестность бесит.

Добавили прогноз: «По вашим параметрам ожидаем 15-25 лидов в первую неделю».

Конкретные цифры. Не «много» или «достаточно», а «15-25».

У нас есть акция: при оплате за 3 месяца — 1 месяц бесплатно.

Но на странице тарифов это было написано мелким шрифтом внизу. Никто не читал.

Вынесли на карточки: большая плашка «+1 месяца бесплатно».

Мелочи, которые никто не просил.

Заметил: когда AI-ассистент выглядит как серый кружок — люди общаются с ним как с формой. Добавили кастомные аватарки и новый визуал — Liquid Glass.

Красота — это функция.

Раньше на вопрос «Какой ROI будет?» я отвечал: «Ну, зависит от конверсии, среднего чека...»

Теперь в онбординге считаем автоматом. Вводишь свои параметры — видишь: «ROMI будет 340%, CAC — 2800₽».

Иногда человек видит прогноз и понимает — ему не сюда. И это хорошо. Лучше честно сразу.

Однажды у нас работал тестировщик Женя. За неделю создал 47 тестовых проектов. Потом уволился.

И я сижу, смотрю на эту помойку — чтобы всё удалить, нужно 47 раз кликнуть «удалить».

Сделали массовое удаление. Выбрал галочками — удалил одной кнопкой.

Вот сколько раз у меня было так: клиент платит год, а потом уходит к конкуренту, который дал скидку 20% на первый месяц.

Обидно? Да. Но это моя вина. Человек не видел, что его лояльность что-то значит.

Сделали кэшбэк 10%. Оплатил — 10% падает на бонусный счёт. Копится. Тратишь на следующие оплаты.

Если человек с тобой давно — он должен это чувствовать.

Люди просили год. «Дайте выгрузить лидов в Excel с контактами».

А мы всё откладывали. «Потом сделаем».

Сделали за 4 часа.

Принцип: если что-то просят больше 10 раз — делай. Не «когда-нибудь», а сейчас.

Февраль будет ещё жарче. Следите за обновлениями.