Клиент вдолгую — успешный фундамент для бизнеса

Клиент – не люблю этого слова. Что-то в нем стыдливо коммерческое. Стыдливо, потому как предполагает за один раз «отжать» и разбежаться в разные стороны. Сознательно не смотрю значение этого слова в словаре, т.к. в данном случае говорю только о своей позиции.

Предпочитаю использовать слово «партнёр». И по звучанию приятнее, и по смыслу ближе. Партнёр для меня не только тот, кто покупает или продает услуги/товары, а также и весь тот отраслевой рынок, внутри которого происходит как бизнес-, так и общественная жизнь организации. Это и конкуренты, и отраслевые союзы, и представители СМИ, и регулирующие органы, и многие другие. Вся так называемая внешняя среда ближнего и дальнего окружения.

А может, всё-таки разово «отжать» и разбежаться? Да, чего кривить душой, и такая бизнес-модель существует. Но, во-первых, в силу моих убеждений мне не близка, во-вторых, если мы говорим о том, что нашей услуге/товару нужна репутация, повторные продажи и/или рекомендации, то «одноразовый» и неудовлетворённый клиент – точно путь в никуда.

Знаете, как говорят в медицинской пациентоориентированной организации?

– Неудовлетворенный медицинской и сервисной составляющей пациент и клиент (тот, кто платит за услугу) за пределы клиники выйти не должен.

Можно переложить на любую отрасль.

Так что, если мы заинтересованы работать с контрагентом вдолгую, то будем говорить о выстраивании долгосрочных отношений, о якорении партнёрства. И такой стиль взаимоотношений может быть продиктован как ценностями первого лица бизнеса (собственник, CEO), так и элементарной коммерческой логикой (проще и дешевле удержать, чем найти нового клиента), особенно на высококонкурентном рынке.

В самом заголовке данного раздела нашей с вами беседы уже кроется глобальная ошибка. Часто бизнес начинает работать с потенциальным партнёром в момент первого контакта (заявка на сайте, звонок, посещение офиса/торговой точки и пр.). Но наша задача – сделать так, чтобы был ещё и нулевой, проактивный (назовем его так) этап коммуникации с потенциальным клиентом и партнёром.

Это совокупность всех тех точек касания между потенциальным контрагентом и нашим бизнесом, предусмотренных отраслевой коммуникацией: информационное поле – публикации в СМИ и соцсетях, интервью экспертов компании, участие в деловых отраслевых мероприятиях, реклама, отзывы, рекомендации и пр., т.е. все то, что создает репутацию бизнеса.

Все вышеуказанное точно формирует облик вашей компании и продукта/услуги задолго до первого физического коннекта с потенциальным партнёром. И именно поэтому очень важно придерживаться единой коммуникационной стратегии, которая должна плавно перейти в стратегию работы с партнёром.

На данном этапе у компании есть три генеральные задачи:

1. Быть на слуху в положительной тональности – т.е. постоянно поддерживать высокий уровень узнаваемости даже вне круга своих партнёров. Например, для сегмента услуг и сложных товаров, консалтинга все отраслевые мероприятия, публикации в СМИ – это благодатная почва для того, чтобы повысить уровень узнаваемости и цитируемости. Позиционирование в соцсетях – активная позиция, открытость, работа с обратной связью, подсвечивание праздников, игровые элементы и пр. – для ритейла один из способов держать руку на пульсе и потенциального, и постоянного клиента. И многие другие возможности, которые вы без труда для себя откроете, стоит лишь посмотреть на свой бизнес глазами клиента и ответить на вопрос: «Почему меня и мою компанию клиент запомнит? Как сделать так, чтобы при возникновении потребности по направлению моего товара или услуги название компании первым пришло бы в голову потенциальному клиенту?»

2. Вызвать интерес к своему товару или услуге. Вот здесь тема уже гораздо более глубокая. Кроме повышения узнаваемости бренда компании и марки товара, мы говорим о том, что потенциальному клиенту нужно вложить в голову не только бренд/марку, но и пользу, и преимущества товара и сотрудничества с вашей компанией. И не только товара, а всей сервисной оболочки. Ведь, например, для сложных технических товаров или консалтинга нужна ещё и сервисная составляющая по принципу «Окружи клиента заботой». Например, работаешь в системе гос. закупок – организуй партнёрам семинар по специфике оформления закупочной документации и обзор изменений законодательства; поставка сложного оборудования – сделай акцент на «безболезненном» запуске и пусконаладочном процессе, сервисном сопровождении и пр. Ответьте на вопрос: «Почему клиент должен прийти ко мне?»

3. Третья задача – это непрерывность формирования позитивного и наполненного по существу информационного поля. Здесь важно знать одно: если не будете говорить вы о своей компании и товаре/услуге, то говорить будут ваши конкуренты. Информационной пустоты не должно быть. Еще задолго до выбора вас и вашей компании потенциальный клиент должен уже не только слышать о вас, но хотя бы в общих чертах представлять о том, что вы существенный игрок на рынке, что у вас высокий уровень экспертности по направлению вашего товара/услуги и безупречный имидж – как компании, так и товара/услуги, но и, что не менее важно, у лиц, представляющих бизнес.

И чем более сложный товар вы продаете, тем более длительным будет нулевой, проактивный этап коммуникации.

Продолжение:

по ссылке: Клиент вдолгую — успешный фундамент для бизнеса