Как собрать обратную связь в продукте по методологии Voice of the Customer

Обратная связь пользователей может помочь найти баги, проблемы в процессах и идеи для улучшения продукта. В статье рассмотрим, какие вопросы задавать; когда, зачем и как можно их анализировать, чтобы получить от обратной связи наибольшую пользу.

ㅤ

Voice of Costumer (Голос клиента) — это один из инструментов развития продукта на основе сбора и анализа обратной связи. Методология состоит из трех частей: сбор обратной связи, обработка и принятие решений.

Метод предполагает сбор обратной связи везде, где происходит взаимодействие клиента с компанией. Источниками обратной связи могут быть интервью, обращения в саппорт, социальные сети, почта, чаты, записи сессий или онлайн формы.

ㅤ

На этом этапе происходит проектируют места в интерфейсе, где пользователь может оставить свой обратную связь. Обычно обратную связь разделяют на пассивную, активную и встроенную.

ㅤ

Пассивная обратная связь.

Это обратная связь, которая собирается постоянно и пользователь оставляет её по желанию — в интерфейсе это форма или виджет. Чаще всего оставить обратную связь в подобных формах мотивирует негативный опыт, поэтому форму не стоит прятать за ссылкой в футере или в дальних уголках настроек приложения.

ㅤ

В таких формах рекомендуется добавлять шкалу эмоций и категорию сообщений. В дальнейшем это упростит обработку и поможет понять эмоциональный окрас содержания.

ㅤ

Активная обратная связь

Активная обратная связь собирается в определенный момент пользовательского пути и используется для проверки гипотез или исследования проблемных мест в продукте.

Активная обратная связь подразумевает правильный вопрос в подходящий момент, он имеет определенные цель, эпизод, условия и вопрос.

ㅤ

Встроенная обратная связь

Встроенная обратная связь помогает понять полезность контента и её часто можно встретить на страницах поддержки или в статьях. В интерфейсе обычно размещают в виде блока с оценкой, смайликами или вопросом «Полезна ли была статья?».

Метрики

На этапе сбора обратной связи часто закладывают метрики, так как измеримые показатели помогут объективно понять удовлетворённость пользователей и эффективность UX при анализе результатов. Одними из часто используемых метрик в опросах являются NPS, CES и CSAT

ㅤ

На этом этапе собранную обратную связь обрабатывают и анализируют, чтобы отыскать полезные инсайты.

ㅤ

В обратной связи наводят порядок с помощью присвоения тэгов. Это помогает разложить все по полочкам и увидеть «голос клиента» в целом. Комментариям присваиваются тэги, которые формируются в процессе изучения или после автоматической обработки.

ㅤ

В основе каталогизации по тэгам лежат ключевые слова, которые встречаются в тексте. Ключевые слова объединяются в категории и формируют целое ядро.

ㅤ

Категории и тэги постоянно меняются в зависимости от текущих проблем в продукте, а для быстрой обработки и поиска ключевых слов используют фильтры, скрипты, специальный программы и нейросети.

ㅤ

Ключевой момент — это умение поделиться результатами анализа с командой и довести их до изменений в продукте.

ㅤ

Отчет по тэгам

По итогу каталогизации считают количество упоминаний тэгов. Это позволяет быстро понять наиболее «больные» места в продукте.

ㅤ

Также частотность можно визуализировать в виде облака тегов.

ㅤ

Аналитика

Обработанную обратную связь «накладывают» на статистику. Это позволяет понять, что происходит и поможет быстрее сформировать рабочую гипотезу и поставить эксперимент.

ㅤ

Аналитика подсвечивает проблемные места, а обратная связь помогает узнать какие именно проблемы встречаются в этом месте.

ㅤ

Приоретизация

Когда в обратной связи нашлось много проблем важно расставить приоритеты. Для этого стоит обсудить всё с командой, сопоставить найденные инсайты с продуктовыми целями и аналитикой. Часто все инсайты можно приоретизировать одним из фреймворков, например «RICE Scoring».

ㅤ

Работа с обратной связью позволяет найти проблемы в продукте и идеи для улучшений. А сопоставление найденных проблемы и идей с аналитикой и целями помогает выпускать полезные изменения. «Спрашивай, анализируй, действуй», чтобы развивать продукт, прислушаваясь к «голосу пользователя».

ㅤ

ㅤ

😊 И по классике — веду телеграм-канал «Басни Крылова», где переодически рассказываю про продуктовый дизайн. Подписывайтесь)