Как цифровой помощник VK #марусянаработе научился решать HR-вопросы за две минуты

И снизил нагрузку на HR-службу на 20%.

В VK работает больше 10 000 человек, у которых сотни вопросов к HR: про отпуск, справки, ДМС и прочие насущные вещи. Желательно, чтобы ответ был здесь и сейчас в любое время суток. Раньше с этими вопросами люди шли в HR и к коллегам — а теперь могут решить их с помощью персонального цифрового ассистента.

С началом пандемии все ушли на удаленку, и число запросов в HR-службу по схожим темам выросло в геометрической прогрессии. Как забрать ноутбук из офиса? Где сделать прививку? Сколько действует ПЦР-тест? Какие условия режима самоизоляции в Москве? А в Петербурге? Мне срочно нужно в офис — как туда попасть? В марте 2020 года мы провели опрос и выяснили, что 62% сотрудников не хватало информации о деятельности компании в новых реалиях, а 48% — о возможностях для сотрудников.

Ситуация осложнялась тем, что все вопросы в тот период были важными и срочными. Никакой мануал, даже самый подробный, тут бы не помог: вводные менялись каждый день, а иногда и каждый час. Нужен был простой инструмент, который бы выдавал сотрудникам быстрые и корректные ответы и решал их ежедневные операционные задачи. Также было важно, чтобы человек мог получить ответ на свой вопрос в моменте и с помощью телефона, когда у него нет возможности открыть рабочий ноутбук и подключить VPN.

Больше всего об этом просила HR-команда VK, ведь одной из ее главных задач в те смутные времена было быстро и качественно доносить актуальную информацию до каждого сотрудника.

Так и появилась #марусянаработе — персональный цифровой ассистент каждого сотрудника. Его сделали на диалоговой платформе интеллектуальной роботизации VK Assistant — серийном продукте VK из линейки для бизнеса.

Мы готовили инструмент к запуску около четырех месяцев. Обучили и настроили ассистента, развернули его в локальной сети с учетом требований информационной безопасности и особенностей инфраструктуры, чтобы работать с ним без VPN. Интегрировали его с интранетом и SAP и добавили в виде нового контакта в корпоративный мессенджер VK Teams.

Затем мы собрали для ассистента информационную базу и подготовили сценарии ответов. Продумали механику общения с учетом самых популярных тем и категорий вопросов, расположения и подразделения сотрудника. Обучили ML-модели.

Особое внимание уделяли актуальности и релевантности информации. Например, чтобы помощник отвечал о спортивных мероприятиях, вакцинации, кафе именно в том офисе и городе, где находится сотрудник, а не в целом в компании.

Добиться этого оказалось непросто, потому что в последние два года процессы в компании регулярно менялись: в офисах открывались новые кафе, тренировки переезжали из офлайна в онлайн и обратно, менялся срок годности ПЦР для доступа в офис. Помогла команда, которая отслеживала изменяющиеся вводные и в режиме реального времени обновляла их в системе.

Далее мы протестировали помощника на пилотной группе из 200 человек. Собрали обратную связь и дообучили его, прежде чем ассистент вышел в свет.

Важно понимать, что #марусянаработе — это не чат-бот. В компании с более чем 10 000 сотрудников, которые задают сотни вопросов на разные темы, чат-бот бы просто не справился — большую часть запросов пришлось бы передавать людям из второй линии поддержки. Чтобы отвечать эффективно в таких условиях, нужна платформа на базе искусственного интеллекта и нейросетей, способная самообучаться и отвечать на тысячи разных вопросов, — такая, как наша VK Assistant.

Перед запуском мы устроили конкурс на выбор названия с призами. #марусянаработе — это наше совместное детище, и имя ему мы дали всей компанией. Просто в какой-то момент мы поняли, что новый инструмент — это та же Маруся, которая помогает нам дома (заказать еду, прочитать сказку ребенку), только на работе, где она, как и мы, будет решать другие задачи.

У помощника #марусянаработе сразу появилась группа активных пользователей: многие давно мечтали получать ответы на свои вопросы от HR-специалистов в моменте — и неважно, что на дворе, например, утро 1 января. Сейчас в списке самых активных контактов уже 3500 сотрудников VK.

Ассистента запустили в разгар пандемии. В тот нестабильный период часто и сами сотрудники HR-службы VK обращались к нему, чтобы получить актуальную информацию — например, о том, как в компании организована вакцинация, как доставлять документы сотрудникам, какие мероприятия можно проводить, какие новые тренинги по работе с дистанционными командами у нас появились.

Коллеги активно подкидывали нам новые идеи в специальном чате по развитию инструмента #марусянаработе . Часть опций появилась именно благодаря этому чату: например, мы научили ассистента первым обращаться к сотрудникам, а не ждать вопроса. Так мы можем реализовывать сценарии оповещений о важных событиях или обновлениях.

Всплески «общительности» сотрудников приходятся на периоды важных изменений: например, в конце года это были корпоративы, подарки, нерабочие дни. Причем чем больше люди используют помощника, тем больше к нему привыкают. Все чаще они сначала идут к ассистенту, и только если #марусянаработе не знает ответа, обращаются к коллегам. Этому также способствует быстрая вторая линия поддержки, куда передаются нераспознанные вопросы: скорость ее реакции — до двух минут. Поэтому люди уже знают, что удобнее всего обращаться именно к #марусянаработе : даже если она не сможет помочь сама, задача все равно будет решена оперативно.

Всех новичков компании мы теперь обязательно знакомим с ассистентом #марусянаработе , а HR-специалисты рекламируют его возможности на welcome-тренингах и таунхоллах команд. Так что мы рассчитываем вскоре практически полностью перевести на помощника поток стандартных HR-вопросов.

У нас были две основные цели. Первая — дать коллегам качественную и оперативную информационную поддержку в период пандемии. Вторая — снизить нагрузку на сотрудников HR-службы, которые каждый день обрабатывают однотипные запросы (освободившееся время можно потратить на решение системных и стратегических вопросов).

Прямо сейчас #марусянаработе осваивает свежие навыки. Мы учим цифрового ассистента помогать новым сотрудникам на всем пути адаптации, быстрее погружать их в наши процессы и отвечать на вопросы по максимально широкому спектру тем. Недавно в список навыков добавились ответы по теме устойчивого развития (ESG) VK. А скоро благодаря ассистенту можно будет пользоваться нашими селф-сервисами (бронировать рабочие места, получать кадровые справки и т. д.) на мобильных устройствах в режиме 24/7.