Как я открывал брокерский счет в Тинькофф

Примерно в 2017-2018 году я открыл свой первый брокерский счет в Тинькофф прямо из мобильного приложения, сидя в офисе славной компании Северсталь (т.к. в офисе работы не больше, чем на удаленке, но кто ж знал-то, да и кто знает сейчас 😁).

В тот раз я получил неприятный опыт общения с поддержкой банка насчет брокерского счета, в частности про возможность вывести с него деньги после совершения сделки продажи ценных бумаг. Не помню другие детали, но тогда я решил, что сервис инвестиций у Тинькофф еще не дошел до нужного уровня, чтобы я стал им пользоваться. Хотя чего я ожидал, имея свободными деньгами около 200-300к руб на накопительном счету в том же Тинькофф. Никакой "премиальности" не было и подавно.

На прошлых выходных я обдумывал переход с ИИС старого типа на ИИС-3, и решил, что было бы неплохо попробовать еще раз открыть брокерский счет в Тинькофф. Вдруг за 5+ лет у них что-то изменилось в лучшую сторону. Ну как минимум клиентов у них стало сильно больше, поэтому было бы логично предположить, что они регулярно получают больше обратной связи от клиентов, чем раньше, а значит и продукты свои могут улучшать эффективнее. Кстати, на этот раз у них уже появилось понятие "премиальности" - любой желающий может купить себе этот статус за ежемесячную плату и получать некоторые преимущества, а некоторые могут получить этот статус автоматически при выполнении определенных условий, но сейчас не будем на этом останавливаться.

Самое главное, что банк старается подчеркнуть "премиальность" своих "премиальных" клиентов:

- добавили на сайте и в приложении плашки со словом Premium

- переименовали чат с поддержкой в "Поддержка Premium"

- добавили чаты "Консьерж"/"Ваш менеджер"/"Юрист-консультант"

Итак, я позвонил в поддержку, чтобы задать несколько уточняющих вопросов по поводу ИИС-3 и брокерского счета, и чуть меньше часа меня консультировал сотрудник премиальной поддержки - он ответил на все мои вопросы, что было очень удобно. На том же звонке я попросил открыть мне брокерский счет, и мне сказали, что примерно в течение двух рабочих дней он будет открыт и потом им можно будет пользоваться.

Счет появился в банковском приложении очень быстро, и там даже было написано "Уже можно инвестировать". Я подумал "нифига себе как быстро!". Открыл приложение для инвестиций (из TestFlight, прямо как лояльный клиент), и увидел урезанный функционал, потому что какие-то процессы еще не завершились (наверное) - в приложении было всего 2 вкладки: "Главная" и "Профиль", даже в поддержку написать было нельзя.

Ну банковское приложение пишет "Уже можно инвестировать" - вряд ли они будут меня обманывать, или допускать ошибки в приложении на таком этапе.

Открываю экран с бумагой TMON и вижу кроме графика цены кнопку "Купить". Еще раз думаю "Ничего себе как удобно, уже можно покупать, хотя открыл счет совсем недавно".

Жму "Купить", попадаю на экран уточнения деталей и думаю, на какую сумму купить этот фонд. Сначала думал, что можно на всю свободную сумму взять, потому что в любом случае так и собирался сделать изначально, но решил провести небольшое тестирование (я ведь iOS-разработчик, тестировать мне не привыкать), и купил всего 5 лотов на сумму 705.75р. Точнее, попытался купить. Вот что я увидел:

На скриншоте примечательны 2 момента:

1) После нажатия кнопки "Купить" мне дважды показали сообщение по центру экрана с текстом "Нет прав торговать данным инструментом"

2) Сразу после отображения сообщения из пункта 1 я получил пуш-уведомление про перевод с моего накопительного счета на брокерский счет

Вот что показывало банковское приложение после этой операции:

При этом кнопка "Купить" никуда не делась:

Я подумал, что фиг с ним - просто нашел очередной баг в приложении, как делаю регулярно, поэтому выведу деньги обратно и дождусь открытия счета:

Любопытно, что банк не дает вернуть деньги, которые сам же зачислил на брокерский счет.

Я подумал, что нашел сразу два бага за 10 минут, и решил написать об этом в поддержку.

Полную версию переписки приводить не буду, но для @tbank напомню, что "премиальная поддержка" несколько раз пыталась меня убедить, что "сервис отработал корректно".

То есть эти люди (надеюсь, там все же люди, а не боты) на полном серьезе верят, что сервис не может знать до покупки/продажи ценных бумаг о правах пользователя на эту операцию, но списать деньги все равно нужно, а вот дать возможность вывести деньги - не нужно.

Мое обращение рассматривали в течение суток и дважды возвращались ко мне с ответом в стиле "Очень жаль, но ничего сделать не можем, все работает корректно".

У меня высокие требования к качеству сервиса, и не потому что банк пишет мне "Premium" в профиле в мобильном приложении, а потому что я сам делаю мобильные приложения и знаю, что признавать ошибки - важная часть нашей работы.

Также я знаю, что у @tbank и @t_invest_official очень высокие требования к уровню мобильных разработчиков, да и сам побывал однажды на их собеседовании, где они мне дали понять, что им не нужны люди, которые умеют делать свою работу хорошо, а нужны ребята, которые зубрят теорию и алгоритмы для собеседований.

Еще я знаю, что большинству людей нет дела до качества мобильных приложений, просто потому что так сложилось. Работает - и замечательно. Ну, подумаешь, закрывается приложение само иногда, или тормозит при загрузке главного экрана - в целом ведь работает? И норм.

Однако чем меньше мы (как пользователи) будем требовать качественного сервиса, тем меньше компании будут заботиться о нашем комфорте и удобстве при пользовании их сервисами. Задумайтесь об этом, пожалуйста ☝

Если вы видите ошибку в приложении, которая мешает вам нормально им пользоваться - смело пишите в поддержку, чтобы появился шанс на исправление ошибки. Именно такого поведения ожидают компании, публикующие свои приложения в магазинах приложений.

Если же они не чинят эти ошибки, то в случае с банком можно просто удалить приложение и пользоваться мобильной версией сайта, где доступны все основные возможности (я проверил), но отличаются анимации и нет темной темы (ну камон, @tbank, темную тему сделать намного проще, чем пройти ваш бесполезный собес).

И наплевать на санкции и проблемы с установкой удаленных из магазина приложений - если сервис не может сделать удобную мобильную версию сайта, то за что они берут деньги? За красивые слова?

Уверен, что многим клиентам в @tbank нравится, а клиентам @t_invest_official очень удобно пользоваться мобильным приложением для совершения сделок на бирже.

Для себя я решил, что с таким уровнем сервиса @tbank может попрощаться с попытками привлечь мои свободные деньги в свой славный @t_invest_official.

Желаю всем удачных инвестиций 😉