Как внедрить CRM без провалов: пошаговый план для бизнеса

Если внедрять CRM «на бегу», она быстро превращается в хаос: сделки теряются, сотрудники работают «в обход», а владелец бизнеса решает, что «CRM нам не подошла». Давай по-другому. Ниже — проверенный план из 15 шагов, выполняй последовательно — и получишь рабочую CRM, а не набор разрозненных виджетов.

Начинай не с выбора CRM, а с карты бизнеса: оргструктура, количество воронок, стадии, «туннели» между ними (например, из пресейла в продажи и сопровождение), набор документов (КП, договор, счёт, смета), источники лидов и зоны автоматического ввода данных. Это база, без которой любая CRM будет «деревянной».

Определи стадии (например: «Новый лид → Приоритет → Квалификация → КП отправлено») и добавь обязательные поля: дата оплаты, источник, сегмент, чек и т.п. Визуально упакуй карточку и канбан: что менеджер должен видеть первым — имя клиента, номер, город, дедлайн? Если используешь amoCRM — продумай теги; в Битрикс24 часть тегирования придётся заменить иными метками/полями.

Создай отделы, роли, права доступа. Отключи экспорт баз для всех, кому это не нужно: так не потеряешь клиентскую историю вместе с уходящим сотрудником. Добавляй пользователей, сразу назначай роли.

Загрузи всё: «успешно реализовано», «закрыто (не реализовано)», текущие сделки — по правильным стадиям, при необходимости холодную базу для обзвона. Так менеджеры видят реальную картину, а аналитика работает с первого дня.

IP-телефония (городской/горячая линия), запись разговоров, аналитика, автосоздание сделки при звонке нового номера, распределение лидов «по весам» менеджеров, клик-ту-колл из карточки клиента. После этого шага уже можно запускать менеджеров в систему.

Подключи рабочие ящики, шаблоны писем, интеграцию с email-маркетингом, и настрой автосоздание сделки при письме с неизвестного адреса. Письмо пришло — лид появился — у менеджера в работе.

Формы обратной связи = главный источник горячих лидов. Отправка формы — создаётся сделка в нужной стадии, в карточку попадают только нужные поля (срезай «мусор» от конструкторов сайтов), чат-виджет с автопривязкой переписки в карточку, распределение по менеджерам.

Дай короткие видеогайды: для пресейла, продаж, админов, руководителей отделов/РОПов и т.д. Закрепи тестированием. Запиши скринкасты «нажми сюда — получишь вот это»: это в разы снижает сопротивление и ошибки. Запускать людей можно уже после шага 5, но отдельный учебный модуль обязателен.

Подключи буквенное имя отправителя (альфа-имя), возможность отправлять SMS из карточки клиента и шаблоны сообщений. Это удобно для напоминаний, доставки КП/ссылок, статусов.

Создание КП, смет, договоров, счетов и актов в один клик из карточки — экономит часы и дисциплинирует процесс.

ВКонтакте, Авито, Telegram, WhatsApp — переписка должна попадать в карточку. Идеал — писать клиенту прямо из CRM, чтобы история диалога не терялась.

Автозадачи по стадиям, распределение сделок «по весам», автоматические письма и SMS при смене статуса («КП отправлено» → письмо с вложением + SMS-уведомление), копирование сделок по «туннелям» (из пресейла в продажи, из продаж — в сопровождение), автопроставление тегов (для amoCRM) и значений полей (например, дата отправки КП).

Отчёты по сотрудникам и отделам, по звонкам, по событиям и воронкам, отправка сводок на почту или в Telegram по расписанию (день/неделя/месяц). Это «скелет» управленческой аналитики.

1С, «МойСклад» или ERP — в идеале единое окно для менеджера. На старте можно жить в двух вкладках, но когда процессы устаканятся — имеет смысл объединить: остатки, заказы, счета — из CRM. Не спеши — интеграция дорогая, делай её, когда «продажи как часы».

Бизнес меняется — CRM тоже. Добавляются поля, стадии, воронки. Смотри на данные, слушай отделы, вноси правки без фанатизма, но регулярно: так ты держишь систему живой.

Сохрани себе памятку, чтобы не потерять и передай товарищам, чтобы и они могли правильно внедрить CRM в их бизнес.

1) Сразу «копать» интеграции, забыв про процесс.Лекарство: сначала шаг 1 (аналитика процессов), потом только инструменты. Иначе всё развалится при первой нестандартной сделке.

2) Перегрузить карточку полями.Нужны только поля, влияющие на решение: дата оплаты, источник, сумма, ответственный, дедлайн, следующий шаг. Остальное — в «дополнительно».

3) Нет дисциплины звонков и фиксации.Телефония + автосоздание сделок + запись разговоров = прозрачность. Без этого аналитика продаж будет «слепой».

4) Ноль обучения.Видео + скринкасты + тест — и вероятность «игнора» CRM падает в разы.

5) Не меряешь воронку.Настрой отчёты и регулярные выгрузки в почту/Telegram — иначе ты не управляешь, а угадываешь.

В рамках поддержки собственников, я создал идеальное техническое задание для внедрения любой CRM. Скачайте большой excel файл по ссылке и развивайте вашу компанию.

Скачать ЗДЕСЬ

Всем мир!