Онбординг: как избежать сложностей при адаптации новичков с помощью системы управления знаниями

Онбординг – это сложное время как для сотрудника-новичка, так и для команды, с которой он работает.

Мы думаем, что многие сталкивались с плохо выстроенным процессом онбординга, когда вся информация в Word или Excel оффлайн в виде кучи файлов без нужной информации под конкретного специалиста. При этом часто это не актуальная информация. А если чего-то не нашел - “Сходи-ка ты к Ивану Ивановичу” (кто это?).

В итоге получается каша, которую трудно систематизировать, в ней очень трудно искать нужные ответы в режиме реального времени. И как итог - дополнительный стресс, усталость и "Может быть, это не то самое место работы, которое я так долго искал".

Поэтому мы считаем, что система управления знаниями – ключевой инструмент в онбординге, адаптации и, в дальнейшем, в развитии специалиста.

И если раньше вам рассказывали, что такая платформа обязательно должна быть сложной, это совсем не так. У себя мы пользуемся своим решением – это гибкий конструктор с простым и дружелюбным интерфейсом.

Ну а в это статье мы хотим рассказать про принципы, которые мы закладывали в процесс онбординга, и как в этом помогла система управления знаниями.

Когда новый сотрудник приходит в компанию, мы готовим ему приветственный гайд, где собрана вся необходимая информация в виде ссылок на нужные разделы базы знаний: о компании, команда, регламенты, внутренний распорядок, контакты сотрудников и т.п. Там же находится инструкция, как пользоваться продуктом, и ссылки на статьи по специальности новичка.

Если, например, выходит frontend-разработчик, то он знакомится с техническими статьями, которые помогут ему с разворачиванием всех необходимых инструментов и погружением в текущие проекты, задачи и опыт команды.

Такой плавный процесс обучения снижает стресс новых сотрудников – новички всегда сталкиваются с огромным количеством информации в первые недели работы. Но хорошая база знаний помогает структурировать информацию: понятно, с чего стоит начать, где искать ответы на вопросы, все всегда под рукой и не нужно запоминать на слух. Сотрудник чувствует себя более уверенно, не паникует – а значит, раньше закончит период адаптации.

Также у него есть доступ к статьям команды со всеми правками и комментариями.

Когда новый коллега присоединяется к команде, на него обрушивается целый водопад информации: нужно запомнить много сложной информации про продукт, процессы и командные договоренности и многое другое. Такой поток информации может быть ошеломляющим, и в результате новичок может задавать бесконечный поток вопросов, а в результате все равно что-то забыть или неправильно понять.

Это то, что хорошая система управления знаниями может предотвратить или, по крайней мере, уменьшить. База знаний дает возможность, во-первых, сократить поток отвлекающих вопросов, во-вторых, обучаться в индивидуальном темпе. Например, он может не запоминать, как оформлять отпуск, а вернуться к этому вопросу, когда это будет актуально.

Полезную информацию можно структурировать, давать порциями и сделать так, чтобы она была в быстром доступе (когда можно легко найти, нет необходимости запоминать такое количество разных вещей). Каждый из нас чувствует себя более расслабленно и уверено, когда понимает, что необходимая информация находится всего в паре щелчков мыши, к ней всегда можно вернуться в нужное время, изучить и задать предельно четкие вопросы.

Наставник или руководитель контролирует процесс через функцию обязательного прочтения – в системе видно, когда конкретный человек открыл статью и прочитал.

На старте все новички в любой компании проходят общее и одинаковое обучение: знакомятся с основными правилами, с коллегами, структурой компании, продуктов и т.д.

Дальше они уже разделяются по блокам, например, технический, коммерческий, административный, и изучают статьи, общие для блока.

После этого каждый специалист переходит к пулу специальных статей - конкретно про frontend, backend, тестирование и так далее. А затем каждый наставник или руководитель может составлять индивидуальный набор статей и информации, которые нужны конкретному сотруднику.

База знаний дает возможность каждый раз повторять и сохранять эту последовательность, экономить время на лекции, делать индивидуальную выборку из статей.

Если с течением времени информация устаревает и заменяется новой, то статьи изменяются централизовано для всех. Кроме того, знания создаются и проверяются внутренними экспертами и командой HR. В случае каких-либо изменений соответствующий контент может обновляться централизованно.

Каждому, наверное, знакома ситуация, когда на новом месте работы невозможно получить информацию, потому что она не структурирована, лежит где-то на локальных компьютерах сотрудников, или в их Google Docs, или вообще осталась у людей, которые уволились.

В трехмесячный период адаптации сотрудник решает, подходит ли ему эта компания и нравится ли ему работать. И когда он видит хаос в информации, это играет против позитивных эмоций от работы – «Здесь хаос, все неправильно, нужно отсюда бежать».

Поэтому база знаний помогает повышать вовлеченность и лояльность новых коллег, уменьшать отток стажеров. Например, внедрение нашей платформы в компании «Комус» помогло снизить отток стажеров-операторов call-центра на 30%.

Конечно, структурированная информация важна и для основного костяка команды, которые работают несколько лет. С помощью базы знаний мы вовлекаем в совместную работу и удерживаем сотрудников, потому что там много информации, возможностей для обмена опытом и обучения.

Очень часто многие новички, особенно на позициях junior, стесняются отвлекать и задавать вопросы коллегам или руководителю. В результате они недополучают нужную информацию, учатся медленнее и совершают больше ошибок.

Если есть база знаний – этот психологический барьер пропадает: они находят информацию в системе, и дальше, с уже сформированной проблемой или уточняющим вопросом могут прийти к коллегам.

Так они экономят свое время и время своих коллег. Например, мы работам больше с техническими специальностями, а они предпочитают конкретику. И у нас в компании ценится, когда человек не просто пришел и задает вопрос, а разобрался сначала самостоятельно и задал вопрос, если не понятно. Тогда опытный сотрудник понимает, что общее представление есть и можно не рассказывать все с нуля.

На новичков это влияет очень положительно - они становятся уверенными в себе, удовлетворенными тем, что они сами изучили информацию. Конечно, они становятся более продуктивными, быстрее вливаются в проекты и начинают приносить пользу. Кроме того, что БЗ дает возможности для обучения, система управления знаниями позволяет новым сотрудникам чувствовать поддержку, расширение прав и возможностей благодаря накопленному опыту компании.

Сервис FAQ помогает экономить время HR-специалиста – нет необходимости по многу раз повторять одну и ту же информацию. Все ответы на часто задаваемые вопросы лежат на главной странице, сотруднику достаточно просто кликнуть и прочитать.

Обычно команда работает над проектом и рядом задач совместно. Сотрудники ведут проекты в базе знаний, оформляют полученные результаты и опыт в статьи, которые сами же дополняют, исправляют, добавляют комментарии.

Система управления знаниями - это тоже канал (наряду с мессенджером и конфколлами) для обмена информацией между коллегами и командами. Поэтому мы учим с первого дня пользоваться этой платформой. А это уже основы командной работы.

Постоянная совместная работа, во-первых, помогает делиться знаниями, во-вторых, укрепляет межличностные связи в команде. Новичкам легче в таком коллективе, потому что они видят внутреннюю кухню всех проектов, решений и задач. Создается внутреннее сообщество сотрудников, которые обмениваются опытом и поддерживают.

Помимо хранения статей, знаний и прочей информации, в нашей базе знаний есть формы, которые удобно использовать как HR-сервис для заказа нужных в работе предметов, оформления отпусков, больничных и отгулов, для подачи интересных идей и обратной связи. У сотрудников есть отдельная платформа, где они могут это сделать.

Еще есть такая опция, как инструмент помощи для HR. Там отображаются новости, полезные статьи от HR-команды о том, как развивать софт-скиллы, хард-скиллы и пр.

HR это помогает лучше понять команду, ее ценности и проблемы, перспективы роста и т.д. А сотрудники, читая такие статьи, сами прокачиваются и лучше понимают ценности компании.

Обычно обмен фидбэком происходит или после испытательного срока, или периодично раз в полгода-год на one-to-one или аттестациях. А мы сделали real-time фидбэк – новичкам важно получать информацию о том, как они справляются, чтобы чувствовать себя увереннее, понимать, где и что подтянуть. Особенно часто это случается, когда человек выполняет рутинные задачи. При этом можно как запросить фидбек от конкретного человека или команды, так и дать свою обратную связь другому сотруднику.

База знаний – это musthave инструмент для онбординга и, в целом, комфортной работы команды и взаимодействия с HR-департаментом. Мы видим это на примере своей компании.

Новичкам она помогает:

То, как наполнена и как внедрена в процесс работы ваша система, говорит о многом для нового сотрудника. Если все доступно, понятно и легко используемо, она повышает уровень их лояльности и эффективность. А это особенно важно для новичков, поскольку первые три месяца в новой компании имеют решающее значение. Нанимать сотрудников дорого, поэтому нужно стремиться сохранить свои таланты как можно дольше.