Все о регламентах: что это такое, зачем нужны и как составить

Пошаговая инструкция по составлению идеального регламента с готовыми примерами.

Всем привет! На связи команда таск-менеджера ЛидерТаск.

ЛидерТаск можно скачать на телефон и компьютер или установить коробочную версию на свой сервер.

Если рабочий день состоит из решения внутренних конфликтов, постоянного исправления мелких ошибок подчиненных и обучения сотрудников, вам пора подумать о внедрении регламентов работы. Рассказываем, как регламенты улучшают жизнь компании и делимся советами по составлению качественного документа.

Регламент – это документ с набором правил, который регулирует деятельность компании. Регламенты создают, чтобы:

Регламент легко спутать с инструкцией, но разница между ними все-таки есть. Разберем на примере процедуры обработки заказа. В регламенте будет указано:

А инструкция будет содержать информацию о том, что конкретно нужно для этого сделать: какие действия совершить и какие кнопки нажать, чтобы все получилось.

Регламент выше по статусу и включает в себя инструкцию.

Чтобы упростить процесс адаптации сотрудников. Первые недели на новой работе самые сложные. На новичка сваливается куча новой информации. Если она не систематизирована, то сотрудник вынужден дергать старшего менеджера по любому поводу. Это требует времени и серьезно нервирует обоих. С помощью регламентов новый сотрудник сможет изучить основы самостоятельно. Менеджеру не придется объяснять очевидные вещи, останется лишь проконтролировать сотрудника и проверить его знания в конце адаптационного периода.

Чтобы сэкономить время на управлении коллективом. Принцип тот же, что и с адаптацией новичков. Если у сотрудника возникает простой вопрос, он не дергает начальника, а читает регламент. Такой подход делает рабочий процесс непрерывным и освобождает руководителей от рутины, давая им время на решение стратегических задач.

Чтобы установить единые стандарты работы для каждой должности и отдела. Работа идет быстрее, когда все выполняют однотипные задачи одинаково, используют единые форматы отчетов, знают свои зоны ответственности и сроки выполнения работы. Так что регламент поможет избежать путаницы и проблем в коммуникации, стандартизируя процессы.

Чтобы наладить дисциплину. Подписывая регламент, сотрудник обязуется соблюдать все его положения. Если впоследствии он будет работать плохо, его можно привлечь к ответственности на основании подписанного документа.

Чтобы найти слабые места в бизнес-процессах. Во время составления регламента вы одновременно анализируете и оцениваете текущую ситуацию в компании. Такой внеочередной аудит поможет выявить и вовремя исправить недочеты в работе бизнеса.

Внутри коллектива часто возникают конфликты. Сотрудники из разных отделов игнорируют друг друга, затягивают решение вопросов или вовремя не предоставляют отчёты. Тут нужен документ, устанавливающий строгие правила общения, структуру взаимодействия и зоны ответственности.

При выполнении одних и тех же задач постоянно возникают ошибки. Скорее всего, в компании сложно организован рабочий процесс или сотрудникам не хватает знаний. В этом случае нужен регламент с инструкцией, который пропишет правила работы над однотипными задачами.

Вы получаете жалобы от клиентов на качество услуг и работу менеджеров. Нужен документ с перечнем стандартов работы, готовыми скриптами для общения с клиентами и чек-листом для самопроверки своей работы.

Новые сотрудники увольняются в первые пару месяцев работы. Скорее всего, им трудно вникнуть в процесс из-за путаницы в задачах и иерархии между отделами. В этой ситуации поможет документ с информацией о:

Общие для всей компании. Обычно содержат информацию об организационной структуре и иерархии подразделений, миссии и стратегии развития. Сюда же относится кадровая политика, правила внутреннего трудового распорядка, положение о правилах работы в офисе. В общем все, что распространяется на всех сотрудников, независимо от должности и принадлежности к отделу.

Регламенты подразделений или должностей. Регулируют работу конкретного отдела или должности. Устанавливают стандарты работы, правила оформления документов, формируют критерии оценки эффективности. Такие регламенты ниже общих по иерархии и создаются на их основе.

Функциональные регламенты. Стоят еще на ступень ниже, чем регламенты подразделений и должностей. Они описывают отдельные бизнес-процессы или задачи: консультирование клиентов, составление ежемесячного отчета, проведение промо-акции, приемка товара. Функциональные регламенты полезно составлять для всех значимых бизнес-процессов, потому что они формируют базу знаний и упрощают работу над рутинными задачами.

Для регламента не существует строгой формы, важнее его содержание. Положения документа не должны нарушать законодательство РФ или ухудшать положение работника, а также обязаны соответствовать должности и функционалу, указанным в трудовом договоре. В остальном вы определяете содержание документа сами.

Титульный лист. Содержит общую информацию о документе:

Общие положения. Раздел описывает процедуру принятия, внесения изменений и утверждения документа. Сюда же входит список должностей, отделов и бизнес-процессов, на которые распространяется его действие.

Термины и сокращения. Раздел нужен, если в документе использованы технические термины или неочевидные понятия. Эта информация поможет сотрудникам быстрее разобраться в документе и убережет от ошибочных трактовок.

Цели и задачи документа. Раздел объясняет цели и область действия регламента, рассказывает о его важности и пользе для компании. Эта информация ускорит внедрение документа, так как сотрудники будут понимать причины его создания.

Основная часть. Содержит подробное описание процесса или задачи. Сюда нужно включить:

Инструкция. Дополняет основную часть и содержит пошаговое руководство для выполнения поставленных целей. Если подразумевается работа в программе, добавьте гайд по работе с ней. Если в работе понадобятся нормативные акты, прикрепите ссылку на текст с ними.

Контроль и ответственность. Раздел содержит информацию о методах и формах контроля за выполнением задачи, а также список должностей, которые этот контроль осуществляют. Например, в стандартах работы менеджеров по продажам стоит указать, кто и какими способами будет оценивать качество их работы. В этот же раздел входит информация об ответственности сотрудников за несоблюдение регламента: способы фиксации нарушений и виды взысканий.

Нормативные ссылки. Сюда можно включить ссылки на законы и внутренние документы компании, на основании которых действует документ. Это сделает его прозрачным и снизит возражения сотрудников о правомерности требуемых от них действий.

Приложения. В этом разделе можно собрать материалы для дополнительного изучения: таблицы, схемы, книги, правовые акты – все, что поможет сотрудникам соблюдать правила и качественно выполнять работу.

Как и в случае со структурой, никаких строгих правил составления документа нет. Мы рекомендуем поделить этот процесс на 8 шагов.

Определите цель документа. Она всегда должна быть простой, понятной и отвечать на вопросы:

Например, вы хотите стандартизировать работу менеджеров по продажам, потому что получаете жалобы от клиентов. Тогда цель будет звучать так: «С помощью регламента стандартизировать работу менеджеров и снизить количество жалоб от клиентов».

И так для любого процесса: от взаимодействия между отделами и соблюдения законодательства, до процесса подготовки отчетности. Всегда думайте о решении конкретной проблемы, полученной пользе и результате.

Определите круг ответственных и распределите между ними роли. Размер команды будет зависеть от типа будущего документа. Если нужно описать конкретную задачу, хватит одного опытного специалиста. А вот с описанием организационной структуры компании ситуация другая. Не стоит доверять такое важное дело одному человеку или полагаться только на свои силы – наделаете ошибок или получите документ-отписку, составленный на скорую руку. Идеально собрать команду из кадровика, юриста и опытных сотрудников профильных отделов. Каждый из них будет силен в своей области. Кадровик поможет со структурой регламента, юрист проверит его на соответствие законодательству, а опытные сотрудники составят основу для будущего текста.

Разработайте структуру. Пропишите список разделов будущего регламента, так вам будет проще выделить важные нюансы и собрать нужную информацию. При разработке структуры обязательно учитывайте цель документа.

Напишите основной текст для разделов. Опирайтесь на опыт профильных сотрудников или поручите им подготовку основы будущего документа. Используйте простые и конкретные формулировки, не цитируйте в тексте выдержки из законов и других правовых актов. Понятный язык не лишит регламент важности или юридической силы, наоборот – сделает его полезным и применимым в работе. Чтобы проверить качество документа, попросите сотрудника прочесть его и рассказать, что он запомнил. Если сотрудник за пару минут пересказал свои обязанности и основные правила работы, текст написан грамотно. Не лишними будут дополнительные материалы и инструкции. Они помогут сотрудникам быстрее освоить нужные программы, требования и правила. Делайте такие материалы наглядными: используйте схемы, слайды, таблицы, видеоинструкции.

Проверьте и согласуйте документ. Перед утверждением еще раз проверьте документ, передайте его на изучение фокус-группе из лояльных сотрудников. Они помогут найти нестыковки или бесполезные правила. Обязательно проверьте текст на грамотность.

Утвердите итоговый вариант. Для этого издайте специальный приказ и ознакомьте с ним всех сотрудников, попадающих под действие регламента. Все новые сотрудники перед вступлением в должность также должны будут изучать документ под роспись, иначе он не будет иметь для них силу.

Внедрите регламент в работу. Простой публикации приказа и сбора подписей будет мало. Перед внедрением проведите собрание и расскажите о целях и задачах нового документа. Обязательно говорите на языке пользы, чтобы сотрудники видели собственную выгоду от внедрения документа. Позвольте сомневающимся задать вопросы и высказать возражения. На этот случай заранее продумайте список ответных аргументов. Чтобы избежать саботажа, определите переходный период, в течение которого за нарушение правил не будет серьезных санкций.

Контролируйте выполнение и вносите изменения. Менять привычный формат работы тяжело, так что в коллективе обязательно найдутся сотрудники, игнорирующие новые правила. Чтобы не обесценить затраченные усилия и не превратить регламент в бесполезную бумажку, менеджеры должны следить за его соблюдением и сами придерживаться новых правил. Прямые штрафы, особенно на первых этапах, лучше использовать в крайних случаях. Правильнее связать пункты регламентов с системой мотивации сотрудников. Пусть размер премии частично зависит от соблюдения правил, тогда из тяжелой обязанности они превратятся в возможность повысить доход.

Постоянный анализ и улучшение принятого регламента – неотъемлемая часть процесса. Если вы понимаете, что какой-то из пунктов лишний, смело вычеркивайте его. Никому не нужны правила, мешающие работе.

Чтобы работа по регламентам была эффективной, нужно сделать их доступными для сотрудников в любой момент. В этом отлично помогают таск-менеджеры – сервисы для управления задачами и проектами, с помощью которых можно организовать полноценный виртуальный офис. Кроме управления задачами, такие сервисы позволяют работать с собственными документами и создавать базы знаний. Вот несколько примеров.

Strive – платформа для работы с помощью канбан-досок от российских разработчиков. Управление регламентами на платформе выделено в отдельный модуль, который напоминает текстовый редактор. В нем можно создавать структурированные текстовые документы и добавлять в них ссылки, фото и видео. Удобно, что в Strive регламенты можно сделать обязательными для изучения и добавить к ним проверочные тесты.

WEEEK – планировщик с гибким интерфейсом, который легко подстраивается под любой формат работы и сферу. Для работы с документами на платформе есть отдельный раздел. В нем можно создавать статьи, регламенты и инструкции. Раздел поддерживает вложенную структуру документов, позволяет настраивать права доступа и предлагает готовые шаблоны.

Мегаплан – эта CRM-система поможет организовать работу малого или среднего предприятия. Сервис включает блоки для управления отделом продаж, финансами, производством и складом. Для документов тоже выделен целый блок. Можно работать с текстом, загружать PDF-файлы, презентации и изображения. Удобно, что данные в базе знаний отображаются разными способами: в виде таблицы, доски, календаря или диаграммы.

Регламент работы – это свод правил, который регулирует работу компании. С его помощью можно наладить коммуникацию между отделами, ускорить адаптацию сотрудников, установить строгие стандарты работы и сэкономить время на решении рутинных управленческих задач.

Составляя документ, уделяйте внимание не форме, а содержанию. Отразите в тексте цели и задачи документа, укажите должности и отделы, на которые распространяется действие регламента. Используйте простые и понятные формулировки, избегайте штампов и слепого цитирования законов. Помните, что положения регламента не должны противоречить законам или ухудшать положение работников.

Чтобы разработанный регламент вступил в силу, издайте об этом приказ и ознакомьте всех сотрудников с текстом документа под подпись. Чтобы упростить внедрение документа, проведите собрание сотрудников и установите адаптационный период. Организовать работу с регламентами лучше всего в планировщике задач, так документ всегда будет доступен для изучения и редактирования.

Ставить сотрудникам задачи на изучение регламентов можно в ЛидерТаске. Как только вы поставите задачу, сотруднику придет уведомление. К задаче можно прикрепить сам документ или ссылку на него, если он хранится в облаке или базе знаний.