Как онлайн-школе бороться с потребительским экстремизмом
Современные онлайн-школы также сталкиваются с проблемой потребительского экстремизма, который характеризуется такими признаками, как:
- злоупотребление правами потребителя,
- манипулирование законодательством,
- умышленное противоправное поведение,
и все это с целью извлечения выгоды за счет бизнеса.
В законодательстве определение "потребительского экстремизма" отсутствует, однако существует более общее понятие "злоупотребление правом", изложенное в ст. 10 ГК РФ, которое и используется в правовом поле.
Для онлайн-школы, желающей противостоять потребительскому экстремизму и защитить свои интересы, существует несколько рекомендаций и распространенных практик.
- 1. Основное правило борьбы с потребительским экстремизмом – знать и соблюдать закон.
Предпринимателям необходимо иметь полное представление о законодательстве, особенно относящемся к их отрасли деятельности.
- 2. Размещать подробное описание продуктов и услуг, предоставлять полную и достоверную информацию на сайте и в оферте, а также проверять стоимость предлагаемых продуктов и услуг.
Так, образовательный продукт можно конкретизировать, указав его составляющие, стоимость продукта и его составляющих, наличие или отсутствие обратной связи, порядок предоставления продукта, подробное описание программы, информацию о том, кто будет предоставлять ту или иную услугу в рамках продукта, объем обучения и т.д.
- 3. Разработать документы, касающиеся взаимоотношений с клиентами, именно под ваши продукты.
В частности, четко прописать процедуру принятия публичной оферты и сохранять доказательства соблюдения учениками данной процедуры. Не забывать о правилах проставления «галочек» об ознакомлении с офертой на сайте. Таким способом Вы формулируете правила, которые защищают вас в спорах с потребителями о недостатках и просрочках.
Но есть ограничение: нельзя смягчать меры ответственности исполнителя по сравнению с законом!
- 4. Правильно вести документооборот в соответствии с законодательством и разработанными под ваши продукты документами. Фиксировать достигнутые с клиентом договоренности.
- 5. Отвечать на все без исключения претензии в письменной форме, подкреплять свою позицию ссылками на нормы права, подтверждающие вашу позицию.
Параллельное общение по телефону или лично способствует, как правило, досудебному урегулированию спора и минимизации убытков онлайн-школы.
При этом следует сразу удовлетворять ЗАКОННЫЕ требования потребителей.
- 6. Соблюдать установленные законодательством с сроки.
- 7. Составлять четкие инструкции для персонала по взаимодействию с клиентами, и обучать персонал их применению.
Также, важным аспектом в борьбе с потребительским экстремизмом является мониторинг отзывов в Интернете и вежливая, информированная реакция на них. Комментируя отзывы, можно ссылаться на свою претензионную работу и результаты, а также отвечать аргументированно и без эмоций.
В случае, если претензии клиента не утихают, можно отказывать в удовлетворении претензий и ссылаться на запрет злоупотребления правом (ст. 10 ГК РФ).
Также помните, что клевета — это уголовно наказуемое деяние, а оскорбление — административное правонарушение. И работает это в обе стороны.
Действуя в соответствии с законодательством и учитывая эти рекомендации, онлайн-школа сможет защитить свои интересы от потребительского экстремизма.
Если у вас возникли проблемы с недовольными учениками, напишите мне
Разберусь в вашем вопросе и найду выгодное для вас решение!
Юрист по защите онлайн-проектов | Юлия Тулинова
Борьба с потребительским экстремизмом - это действительно сложная задача. Нужно осознавать риски и принимать меры по защите своего бизнеса от потребительского экстремизма
А вы не задумывались почему покупатели курсов в онлайн-школе отказываются от покупки и требуют возврата средств?
Почему вы защищаете онлайн-школы? Большинство из них дает крайне низкого качества знания, и людям естественно жалко своих денег на это г, и будет справедливо вернуть деньги.
За хорошие курсы не требуют обратно денег, проверено