Как управлять клиентским недовольством с помощью воронки возвратов?

Дорогие предприниматели, давайте рассмотрим аспект бизнеса, который зачастую остается в тени – воронку возвратов. Если воронка продаж показывает путь от привлечения клиента до его покупки, то воронка возвратов иллюстрирует, как далеко клиент может зайти в процессе недовольства и обращения за возвратом.

Воронка возвратов не приносит доход, а скорее его сокращает, а также тратит время и портит нервы. В первом случае запускают воронку наши потенциальные клиенты, ну а во втором – наши настоящие клиенты.

Каждый наш клиент может занять любую позицию воронки.

1. Дипломат - остался недовольным услугой (материалом, его подачей, взаимодействием и т.д.), но решил, оставить свое недовольство без движения и положительного отзыва.

2. Активист – ожидал большего от оказанной услуги и предпочел рассказать об этом в своём негативном отзыве (не заявляя о расторжении договора).

3. Босс - остался недоволен оказанной услугой и направил заявление о расторжении договора и возврате денежных средств).

4. Борец - недовольный клиент, обратившийся в суд для дальнейшего разрешения спора.

5. Революционер - проиграв судебное разбирательство, но желающий "наказать” любой ценой, клиент следует дальше, и воздействуют через контролирующие органы власти.

Если ваш клиент оказался в воронке, необходимо понимать, что бездействие может выйти вам в кругленькую сумму.

Ниже дам несколько советов по сохранению денег по каждой ступени воронки, но необходимо помнить, что любой клиент с первой ступени воронки возвратов быстро может оказаться на последней!

ДИПЛОМАТ. Чтобы выявить, что ваш клиент находится на начальной ступени воронки, проведите опрос. Он является самым простым способом коммуникации, помогает улучшить сервис и проявить свою клиентоориентированность. После опроса не забывайте поблагодарить клиента «бонусом» за участие. Если выявлены недостатки в оказании услуг, постарайтесь устранить их до окончания оказания услуг. Это еще раз продемонстрирует вашу заботу о клиенте.

АКТИВИСТ. После получения негативного отзыва, необходимо с большей осто-рожностью подойти к взаимодействию с клиентом. Куратор, модератор, а лучше же сам эксперт при правильно выстроенном диалоге может закрыть его возражение, вернуть или же укрепить его лояльность. В некоторых проектах за работу с негативными отзывами отвечают психологи.

БОСС. Получив заявление о расторжении договора, необходимо понимать, что многое зависит от условий оферты (договора). Именно она содержит права и обязанности сторон, условия, от которых зависит какую сумму вы обязаны будете вернуть клиенту. Оферта, разработанная с учетом налогового режима, вида договора и других юридических тонкостей, может значительно минимизировать возвраты и сохранить деньги. Необходимо ответственно подойти к разработке документа, так как именно он защищает вас от недобросовестных потребителей, пользующихся своим положением.

БОРЕЦ. Необходимо рассчитать возможные риски проигрыша в судебном разбирательстве. Подготовьтесь к судебному процессу (в идеале это сделать ещё до того, как начнется старт продаж): проверьте оферту, убедитесь, что внутренние документы также в порядке (договор с приглашенным экспертом, договор с кураторами и др.). Если же есть недочёты, которые возможно успеть устранить – самое время это сделать. Запросите у куратора переписку с учеником. Особо ценны положительные отзывы клиента во время прохождения проекта. Сохраните переписку, чтобы в последующем было возможно предоставить ее в суд как доказательство. Не ждите, когда клиент удалит свои сообщения! Не пренебрегайте услугами юриста, как минимум это дешевле судебных расходов, неустойки и компенсации морального вреда в случае вынесения судебного решения не в вашу пользу.

РЕВОЛЮЦИОНЕР. Далеко не все недовольные клиенты, проигравшие судебное дело решат продолжить борьбу с вами. Тем не менее, достаточно встретить на своем пути одного такого клиента и ваш бизнес может потерпеть убытки, трату времени и нервов.

У воронки возвратов может появиться свой «шлейф» в виде негативных отзывов о вас или проекте на всевозможных платформах. Такая информация может нарушать вашу деловую репутацию. Инструменты по ее защите конечно же работают, но необходимо понимать, что для этого необходимо время, которое могло бы работать на ваш проект совсем по другой воронке!

Недовольные клиенты могут направить заявления сразу в несколько инстанций:

- Роскомнадзор.

-Общество защиты прав потребителей.

- Налоговый орган.

-Федеральную антимонопольную службу.

- Правоохранительные органы.

- Прокуратуру.

Затяжную “игру” с недовольным клиентом лучше доверить профессионалу и сосредоточиться на развитии бизнеса.

Чтобы подробнее разобраться как работать с негативом на опережение, вы можете записаться консультацию и задать интересующие вопросы. Для этого необходимо написать в личные сообщения в Телеграм (@happy_lawyer) или подписаться на канал @happylawyers, где вы узнайте еще больше юридических тонкостей.