Успешное досудебное урегулирование спора о возмещении ущерба с ООО «Деловые линии»
Первая часть история здесь:
Результат претензионной работы
После отрицательных ответов от ООО "Деловые линии", прямо во время написания искового заявления в суд, приходит гарантийное письмо и платеж.
Что было сделано для получения возмещения в досудебном порядке
- Изучена точка зрения клиента на ситуацию.
- Изучены фотографии, документы, личный кабинет деловых линий.
- Проведена оценка действий клиента по самостоятельному урегулированию ситуации.
- Дана оценка договорным отношениям покупателя и продавца.
- Составлен план действий для того, чтобы привести отношения из договора купли-продажи к полному соответствую гражданскому законодательству.
- Составлен договор купли-продажи, распространяющий своё действия на уже существующие отношения сторон (ретроактивный договор). В результате получили законное письменное доказательство. Размер договора - 1 страница.
- Клиенту и продавцу даны инструкции по подписанию договора и отправке договора по почте.
- Проведены телефонные переговоры с представителями Деловых Линий и Ренессанс Страхование. Успех был переменный, зато получили текст договора страхования, которого нет в открытом доступе (спасибо Ренессансу, было полезно) и E-mail адрес деловых линий, которого тоже нет в открытом доступе.
- Заполнено гарантийное письмо в страховую компанию.
- Составлена мотивированная досудебная претензия с приложением доказательств.
- Когда сотрудники Деловых Линий не поняли, как мы заключили договор, было составлено Пояснительное письмо для просвещения всех страждущих.
Подробнее в первой части.
Мы получили 3 документа, в которых нам отказывали в возмещении
Первый отказ от Ренессанс страхования наш клиент получил, когда пытался урегулировать ситуацию сам. Далее мы получили отказ от Ренессанс страхования, затем непосредственно от Деловых Линий. Тексты отказов ниже:
Соотнесли текст отказа Ренессанса с договором страхования. Всё сходится. Проблема в том, что не сходится с судебной практикой по Закону о защите прав потребителей. Потребителям нельзя навязывать услуги, которые им заранее невыгодны или не будут оказаны. В суде мы легко бы отказались от договора страхования и вернули деньги за навязанную услугу. Также на нашей стороне положительная практика по отказу от договора страхования. И всё же битва была не за услугу страхования, а за реальный ущерб. И всё же в претензии мы отметили, что отказываемся от договора страхования.
Отказ от Деловых Линий или перечитали и передумали
Мотивировка откровенно слабая. Когда увидели, испытали двойственные чувства. С одной стороны, нас не поняли и отказали с ошибочной мотивировкой. С другой стороны, такое точно "не устоит" в суде и у нас на руках железное доказательства отказа от добровольного удовлетворения потребителей.
Я начал готовиться к суду и думать, как лучше доехать до места суда. Согласовал с клиентом стоимость проезда и услуг представительства в суде. Оплату отложили, успеется. И вот на моменте, когда исковое заявление было практически готово, клиенту приходит возмещение! Просили 51 117 рублей, получили 53 000 рублей.
Благодарности и критика
Хочу поблагодарить:
- Представителей ООО "Деловые линии", с которыми я общался по телефону. Всё подсказали, проявили отзывчивость и участие.
- Представителей ПАО "Ренессанс Страхования", с которыми я общался по телефону. Тоже очень помогли. Вежливо, по существу, профессионально, знают термины страхового права, легко нашли общий язык.
- Марию Гладкову, представителя ООО "Деловые Линии", которая коммуницировала со мной на VC.RU.
- Юристов, которые вникли в ситуацию и разобрались в вопросе и не пошли по пути отписок.
Что понравилось?
- Удобный личный кабинет для претензионной работы.
- Быстрые ответы по электронной почте.
- По телефону все всё знают, помогают, грамотно общаются.
- Политика Деловых Линий в части признания своих ошибок, повторного рассмотрения ситуации и изменения решения.
- Смена юриста в личном кабинете Деловых Линий.
- Претензия дошла до грамотного специалиста.
Критика и что НЕ понравилось
- Сроки. Клиент самостоятельно подал претензию 20.03.2024 г (на мой взгляд в ней было достаточно информации). С участием юристов, перепиской, пояснениями и составлением повторных претензий, процесс получения возмещения занял почти 2 месяца. И всё равно это лучше, чем суд, поэтому моё субъективное мнение.
- Отписки и затягивание. Немотивированные или слабо мотивированные ответы, которыми Ренессанс и Деловые Линии делали себе только хуже, если бы состоялся суд. Приходилось писать пояснения с кратким курсом гражданского права, чтобы объяснить, что и почему я написал в претензии. Затягивание проявлялось в бесконечных запросах документов, которые и так были предоставлены. Особенно ярко выразилось в нежелании воспринимать договор купли-продажи, который соответствовал закону.
- Закрытость Деловых Линий от потребителей. У меня сложилось впечатление, что Деловые Линии по умолчанию отправляю всех потребителей в страховую компанию, чтобы те там получили отписки и "успокоились". При этом Деловые Линии, возможно, специально игнорируют положения закона о том, что страхование не освобождает причинителя вреда от ответственности и возмещение можно требовать напрямую. Или же это единичный случай. Также запомнилось, что почту для претензий нужно искать по телефону и записывать на листочке.
- Закрытость условий у Ренессанс Страхования. Потребитель не знал, с кем и на каких условиях он заключил договор страхования. Текста договора страхования в открытом доступе нет. Договор между Деловыми Линиями и Ренессансом. Пришлось искать "через огороды". Нашли. На наш взгляд, условия для потребителей невыгодные и лучше требовать возмещение напрямую.
Финал
Лучшая битва - отсутствие таковой. История закончилось хорошо, все довольны. Рад, что претензия и пояснения дошли до профессионалов, которые смогли их оценить с точки зрения закона.
P.s. Долганова Ксения Андреевна - огромная Вам благодарность, успехов в профессиональном пути.