Что делать бизнесу, если потребитель стал «экстремистом»
Сегодня потребитель может устроить бренду кризис буквально за один пост. Оскорблённый клиент пишет гневный отзыв, запускает флешмоб, подаёт жалобу во все инстанции, и компания внезапно оказывается в обороне.
Но где грань между законной защитой прав и поведением, которое переходит в давление, шантаж и откровенное вредительство? И главное - что собственно бизнесу с этим делать?
«Клиент всегда прав» больше не работает
Фраза, которая десятилетиями была мантрой ритейла, в эпоху соцсетей теряет смысл. Сегодня клиент может быть и прав, и токсичен одновременно.
Пример: покупатель требует вернуть деньги за товар, угрожая «разнести магазин по СМИ». Или оставляет ложные отзывы, чтобы выбить скидку. Или подаёт массовые жалобы на конкурента, прикрываясь «защитой прав потребителей».
Формально - человек действует в рамках закона.
Фактически - злоупотребляет правом.
Когда потребитель превращается в «экстремиста»
В юридическом смысле - это, конечно, не экстремизм. Но по факту мы имеем дело с агрессивным потребительским поведением, которое можно условно назвать «потребительским экстремизмом».
Типичные признаки:
- Клиент сознательно преувеличивает масштаб проблемы.
- Требует компенсации, не соразмерной нарушению.
- Использует публичное давление вместо диалога.
- Пишет массовые жалобы с целью парализовать бизнес.
Иногда это выглядит как «мстительная активность» - человек чувствует власть и не боится ею пользоваться.
Что делать бизнесу
1. Не спорить в эмоциях. Публичная перепалка почти всегда играет против бренда. Лучше отвечать нейтрально, без сарказма и обвинений.
2. Фиксировать всё документально. Если клиент угрожает, шантажирует или распространяет заведомо ложные сведения - сохраняйте переписку, отзывы, скриншоты. Это уже поле для юристов.
3. Установить внутренние правила общения. Сотрудники должны понимать, как реагировать на агрессию, какие фразы недопустимы и когда подключать юриста или PR-специалиста.
4. Действовать через закон. Злоупотребления можно оспаривать - в суде, в Роспотребнадзоре, даже в полиции, если идёт речь о клевете или угрозах. Да, звучит жёстко, но иногда это единственный способ поставить точку.
Почему это не про конфликт, а про зрелость
Рынок взрослеет. Бренды уже не боятся защищаться, а потребители всё чаще понимают, что «надавить» - не значит быть правым. Новая реальность требует баланса: уважать клиента, но не позволять собой манипулировать.
Иногда лучший ответ на потребительский экстремизм - прозрачная политика, открытые коммуникации и твёрдая позиция:
«Мы решаем проблемы, но не под давлением».
Как Вы считаете, где заканчивается защита прав и начинается шантаж бренда? Сталкивались ли Вы с подобными случаями?