Работа с данными клиентов: как бизнесу не нарушить закон, занимаясь обычным маркетингом
Политика конфиденциальности не про «галочку»
Большинство компаний ставят её ради SEO или «чтобы было». А потом удивляются, когда жалоба клиента превращается в проверку.
Политика это юридическая инструкция, которую ты сам на себя надеваешь. Если в ней написано «не передаем третьим лицам», но ты льешь трафик через внешний колл-трекинг, CRM и рекламные платформы, то ты сам подписал себе приговор.
Проблема бизнеса: пишет не то, что делает.
Правильный подход: писать так, как делаешь.
Если используешь аналитику, ретаргетинг, call-touch, чат-боты и CRM с внешними серверами, то всё это должно быть отражено.
Согласие нужно там, где данные не обязательны
Факт: ты не можешь «зашить» согласие на маркетинговую рассылку в общую политику.
Маркетинг - это отдельное согласие. И клиент должен поставить галку сам. Любая попытка спрятать это в подвале сайта выглядит для проверяющего как попытка манипуляции.
Ты обязан объяснить, зачем тебе данные
Иначе это признают избыточным сбором. Ты просишь телефон, чтобы что? Отправить смс? Позвонить? Настроить ретаргетинг?
Бизнес часто скрывает реальное использование данных, потому что боится показать, что использует сервисы аналитики. Это детский подход.
Прозрачное описание лучше грязных секретов.
Передача данных - самая грязная зона
Если ты пользуешься сервисами:
- коллтрекинга
- CRM на внешних серверах
- платёжных агрегаторов
- соцсетей
- сервисов рассылок
то передача данных идёт постоянно. И если ты об этом не написал - это нарушение. Причём грубое.
Закрой глаза и ответь честно: всё ли ты там зафиксировал? Скорее всего, нет.
Сроки хранения - банально, но почему-то всегда ошибаются
«Храним до достижения целей обработки». Эта формулировка из методички. Но её не любят проверяющие.
Лучше фиксировать сроки: год, три года, пять лет, раз в год удаление неактуальных данных. Это хотя бы выглядит как реальная политика, а не болтология.
Безопасность данных: если ты ничего не делаешь, так и напиши
Самая большая ошибка - писать про «минимизацию рисков», «современные методы защиты», хотя по факту у вас один пароль от админки, который знает весь офис.
Если у тебя нет отдела ИБ и не проводятся аудиты, не фантазируй. Пиши честно: ограничение доступа, пароли, двухфакторка, https. Это нормально для малого бизнеса. И проверяющие это понимают.
Удаление данных по запросу - обязанность, а не опция
Если человек просит удалить информацию о себе, а у тебя это «не предусмотрено системой», ты проиграл заранее. Лучше заранее понять, где физически лежат данные: CRM, таблицы, почта, чат-боты, личные телефоны сотрудников.
Большинство бизнесов не понимает, где у них вообще хранятся данные клиентов. Это уже диагноз.
Самая опасная ошибка - отсутствие внутреннего порядка обработки данных
Внешняя политика это витрина. Внутренний регламент это кухня.
Если витрина красивая, а кухня гнилая, при проверке всё всплывает.
Минимум:
- кто имеет доступ
- куда заносятся данные
- как долго хранятся
- кто отвечает за удаление
- что делать при утечке
Подытожим
Политика конфиденциальности давно перестала быть формальностью и становится одним из ключевых документов для бизнеса. Неважно, насколько масштабны ваши маркетинговые активности - нарушение правил сбора и обработки данных может обернуться серьезными репутационными и финансовыми потерями.
С одной стороны, это вопрос права и защиты персональных данных. С другой - маркетинговая этика и доверие клиентов. Если игнорировать требования или делать «для галочки», рано или поздно это всплывет.