Банк ответил. Два признания, одно молчание и ПИН-код, который оказался согласием на биометрию
День 8. Через 6 дней и 6 публикаций банк наконец прокомментировал. Признал что сотрудник неверно требовал биометрию. Признал что отключить автоплатёж Кукурузы было нельзя. И промолчал о даркнете
Все статьи серии
Шесть дней молчания
Шесть статей. Биометрия, ростовщичество, даркнет, бизнес, Android, утечки. Банк молчал. Через шесть дней — два комментария. Под статьями 1 и 2. Под статьёй 3, где данные клиентов на теневых площадках и претензия на 30 000 000₽, — тишина.
Разберём что сказали. И о чём промолчали.
Признание первое: «Сотрудник неверно проконсультировал»
Цитата банка:
«В рамках телефонного разговора наш сотрудник неверно вас проконсультировал, что для разблокировки счета нужно согласие на обработку биометрических данных. Простите за эту ситуацию, к сотруднику применены дополнительные меры.»
Переведём на простой язык. Банк подтвердил: да, мне сказали — сдай лицо или останешься без денег. Да, это было неправомерно. Да, мы наказали виновного.
Один «виновный». Одна «ошибка». Но мне звонили два разных сотрудника. Первый — мужчина, в день блокировки. Второй — женщина, через несколько дней, после моего обращения в чат. Оба транслировали одно и то же: для разблокировки нужна биометрия.
Два сотрудника. Одинаковый скрипт. Это не ошибка одного человека — это инструкция. Или, как минимум, устоявшаяся практика, на которую закрывали глаза.
Аудиозапись сохранена.
ПИН-код = согласие на биометрию?
Банк объяснил, как именно было получено согласие на обработку биометрии:
«Закон приравнивает к письменной форме простую электронную подпись (ПЭП). Введенный вами в банкомате ПИН-код считается ПЭП — это указано в п. 3.9 условий обслуживания.»
Перечитайте это медленно. Вы подошли к банкомату. Вставили карту. Ввели ПИН-код для снятия денег или проверки баланса. В этот момент, по мнению банка, вы дали согласие на обработку биометрических данных.
Не в отдельном документе. Не при личной встрече. Не голосом. ПИН-код в банкомате.
ФЗ-152, ст.11, ч.1: обработка биометрических данных допускается только при наличии согласия субъекта в письменной форме. Согласие должно быть конкретным, предметным, информированным и сознательным. Ввод ПИН-кода для повседневной операции — это не информированное согласие. Это рутинное действие, в которое банк вшил юридическое последствие, о котором клиент не подозревает.
Это называется тёмный паттерн: юридическое последствие, вшитое в рутинное действие. Вы думаете что снимаете деньги — а на самом деле подписываете согласие на обработку лица.
Признание второе: «Личного кабинета не было, отключить нельзя»
По Кукурузе банк написал:
«По карте «Кукуруза» мы не предоставляли личный кабинет, поэтому отключить автоплатёж через наш личный кабинет было нельзя.»
Переведём. Банк подключил автоплатёж. И не дал клиенту кнопки «выключить». Это не технический сбой — это архитектура продукта. Отсутствие инструмента отключения при наличии автоматического списания = кабала по определению.
249₽/мес → каскад штрафов → 18 000₽. Расчёт эффективной ставки — 7 200% годовых. Банк в комментарии написал: «ставка среднерыночная». Но 7 200% НЕ оспорил. Потому что математика не врёт.
Молчание: даркнет
Под статьёй 3 — тишина. Ни слова. Напомню: в ней — информация о присутствии данных клиентов банка на теневых площадках, досудебная претензия и обращения в пять государственных инстанций.
Банк мог написать: «Это неправда, мы проверили». Мог написать: «Мы проводим расследование». Мог хотя бы написать: «Мы знаем о проблеме и работаем над ней».
Не написал ничего.
«Подозрительная операция» — или наказание за отказ?
Банк утверждает: блокировка была вызвана подозрениями в мошенничестве. Защита клиента от самого себя. «Система безопасности действовала верно.»
Операция, вызвавшая блокировку: пополнение мобильного телефона на 558₽. Номер из «Избранного». Пополнялся неоднократно. 558 рублей.
Банк пишет: «Проверку завершили и ограничения сняли.» Как будто вопрос закрыт. Но мои требования были другими: закрыть счёт, закрыть все продукты, удалить все персональные данные. Разблокировка — это не выполнение требований. Это попытка обнулить инцидент. «Мы вернули доступ — претензий нет.» Претензии есть. Они на бумаге. И они уже у адресатов.
Отдельный вопрос: если 558₽ за пополнение мобильного — «подозрительная операция», то как квалифицировать систематический сбор биометрии через ПИН-код, отсутствие инструмента отключения автоплатежа и присутствие данных клиентов на теневых площадках? По имеющимся признакам, у банка нарушений несколько больше, чем одна «подозрительная операция» клиента.
При этом банк пишет: «При установке ограничений мы не обязаны указывать правовые нормы.» Заблокировали — объяснять не обязаны. Удобно. Для банка.
Что осталось за кадром
Банк не прокомментировал:
- Передачу персональных данных коллекторам (период Кукурузы 2014–2019)
- Продажу данных на теневых площадках (статья 3)
- Практику сбора биометрии через банкоматы без информирования (ПИН=ПЭП)
- Массовый характер блокировок за отказ от биометрии (определение ВС 4-КГ24-3-К1 — аналогичный случай с этим же банком)
- Факт, что сотрудников было двое, а не один
Выводы
Банк ответил через шесть дней и шесть статей. Ответил аккуратно, юридически, корпоративно. Сделал две вещи, которые навсегда зафиксированы в публичном пространстве:
Первое: признал, что требование биометрии для разблокировки было неправомерным.
Второе: признал, что отключить автоплатёж Кукурузы было невозможно.
И промолчал о даркнете.
Претензия доставлена. Жалобы в работе у регуляторов. Аудиозапись сохранена. Публикации заархивированы.
Сегодня на мой номер поступил ещё один звонок. Для дальнейшей коммуникации прошу направлять все уведомления и ответы исключительно в письменной форме на адрес электронной почты, указанный в досудебной претензии: 5253339@gmail.com. Телефонные звонки без предварительного письменного уведомления не являются для меня приемлемым каналом связи.
Серия продолжается.
Если вам тоже предлагали «ввести ПИН-код» и оказалось, что вы дали согласие на биометрию — расскажите в комментариях. Каждый случай имеет значение.
Что дальше
ДеньТема9«Tinkoff» на вашей карте: с 1 марта иностранные вывески запрещены — а банк всё ещё пишет латиницей10Коллекторы «Феникс»: банк создаёт долг — и сам его взыскивает через собственное агентство11Banki.ru: вы оставили отзыв — а вам продали номер
Серия продолжается. Подписывайтесь.
Публикация — реализация права на распространение информации (ст.29 Конституции РФ). Цитаты банка приведены точно. Оценки являются оценочными суждениями (Пленум ВС РФ №3, 24.02.2005). Автор открыт к диалогу.