Многие покупая на маркетплейсах не понимают что они не всегда покупают у самого маркетплейса, а при возникновении проблем обращаются не к продавцам, а к самому агрегатору. Разберём что есть маркетплейс и когда к кому обращаться с возникшей проблемой.
В переводе с английского "marketplace" означает рыночная площадь, рынок.
В Законе РФ "О защите прав потребителей" дано следующее понятие маркетплейса.
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".
Информацию о продавце агрегатор должен размещать на странице товара.
Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации.
Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Таким образом если на странице товара указан продавец это означает что продаёт его не сам агрегатор, а сторонний продавец.
В соответствии с законодательством о контрольно-кассовой технике и приказом ФНС России № ЕД-7-20/662@ в кассовом чеке должна быть указана об агрегаторе и поставщике. Если в чеке указан поставщик - он и является продавцом, а чек выбивает агрегатор в соответствии с законом.
За что отвечает маркетплейс (агрегатор)?
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора,заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар,несет продавец (исполнитель).
Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
При этом если вы не получили заказанный товар вы вправе обратиться с требованием о возврате денег к агрегатору.
Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:
- товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
- потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).
В большинстве известных маркетплейсов условиями пользовательского соглашения предусмотрено направление заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи.
Если ваш заказ отменён в одностороннем порядке вы можете предъявить требования к продавцу.
Куда обращаться с претензиями если проблема с товаром?
В соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей при предъявлении претензий по качеству товара вы должны обращаться непосредственно к продавцу. При этом у некоторых агрегаторов предусмотрено договором купли-продажи предъявлений претензий и передача товара ненадлежащего товара через агрегатора.
Просто маркетплейсы надо переименовать в старые добрые рынки, а поддержку в администрацию рынка. Тогда, возможно, в голове покупателей все встанет на свои места. Пока же маркетплейс ассоциируется у многих с продавцом со всеми вытекающими: дескать он же деньги взял, значит и продавец.
И именно поэтому так важно грамотно выбирать продавца, когда покупаешь на этом поле чудес, что б потом не пришлось строчить жалобу в приемную на виси.
А так все верно в статье подмечено, но сомневаюсь я, что жалоб на маркетплейсы станет здесь меньше :)
Так жалобы от специфики работы
Ну как бы ничего нового 🤷♂️
К сожаению не для всех!
Верно подмечено
Так всегда бывается в маркетплейсах
Спасибо. Полезная статья
Осталось понять продавцу, как узнать что это купили у него?
Если только по чеку.
Не только! В статье я указал закон что маркетплейс должен указывать продавца на странице товара и привёл примеры со скриншотами, посмотрите примеры !
Вы указали с точки зрения покупателя.
Как я, как продавец должен понять, что товар купили именно у меня?
Маркетплейсы в основном информацию о покупателе не предоставляют. Есть только номер заказа.
А в случае фбо, наверное и этого нет
Комментарий недоступен
Либо смотреть что за продавец! Например по ИНН посмотреть в интернете за прошлый год доходы расходы на сайтах типа ЗаЧестныйБизнес что сотрудники есть! Если есть доходы расходы и сотрудники с таких организаций ещё как правило можно взыскать то.
Кто может подсказать, как вернуть такой товар по гарантии?
Почему у вас вопрос "как вернуть товар", а не "как получить обратно деньги за товар"?
была надежда на ремонт )))