О правах потребителей, психологический этике и осознанном манипулированием клиентами

Не первую неделю интернет пространство штормит дискуссиями о правомерености или неправомерности оплаты пропусков клиентами психологов и психотерапевтов. Когда очередная фиалка накатала пост про активное сопротивление клиента, расходы на личного терапевта и супервизора, то я решила сама накатать пост)).

Позиция психологов (коучей, астрологов, репетиторов - нужное подчеркнуть):

1. Я заплатил за аренду кабинета, клиент отменил консультацию - я понес расходы, деньги возвращать не буду.

2. Я зарезервировал свое время под клиента, тогда как мог принять другого клиента - я понес расходы, поэтому деньги возвращать не буду.

3. Клиент вступил в фазу активного сопротивления в терапии, поэтому прекращать терапию нельзя, а невозвращаемая сумма за консультацию мотивирует клиента не прекратить терапию.

Позиция действующего законодательства РФ.
1. Отношения психолога и клиента регулируются законодательством о защите прав потребителей.
2. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст.32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
3. В случае отказа от исполнения договора потребитель должен направить исполнителю уведомление (п. 1 ст. 165.1, п. 1 ст. 450.1 ГК РФ; п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25). Юридически значимое сообщение может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
4. Потребитель компенсирует исполнителю расходы, если они:
понесены в связи с исполнением обязательств именно по договору с потребителем, а не по другим обязательствам;
возникли до момента заявления потребителем отказа от исполнения договора;
подтверждены документально.
5. Условие договора возмездного оказания услуг, заключенного с потребителем, устанавливающее санкцию за отказ заказчика от услуг исполнителя, ничтожно.
6. При непредставлении исполнителем подтверждающих расходы документов и (или) отказе от возврата уплаченных вами денежных средств потребитель вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд (ст. 17 Закона N 2300-1).

Выводы для психологов:
1. Если вы арендуете помещение под прием клиентов, а не конкретного клиента, который отменил консультацию, то ваши расходы не будут считаться расходами, понесенными по обязательствам с данным, конкретным клиентом.
2. Если вы арендовали ко-воркинг на час под клиента, то вы вычитаете стоимость аренды и возвращаете остаток клиенту. При этом вы должны предъявить клиенты, документы, подтверждающие ваши расходы.
3. Разговоры про то, что вы могли принять другого клиенты - сорри, но в пользу бедных. Психолог - человек, ведущий предпринимательскую деятельность по предоставлению психологических услуг. У предпринимательской деятельности есть предпринимательские риски, которые лежат целиком и полностью на предпринимателе. Если вы открыли кафе, вложились в аренду, закупку оборудования, кофе, чизкейков и рекламу, а к вам никто не идет - это ваш предпринимательский риск. Если клиент уведомил вас о том, что не придет на консультацию - это ваш предпринимательский риск.
4. Расходы на вашу собственную терапию, супервизию, алкоголь и пахучие палочки - это ваши расходы, которые не являются расходами по обязательствам с клиентом, который отменил консультацию, и он не обязан вам их компенсировать.

Выводы для клиентов психологов.
1. Если психолог отказывается вам вернуть деньги и льет вам в уши всякую ерунду про сопротивление терапии, переломный момент и пр., требуйте возврата денег и уходите от такого психолога - он вами либо сознательно манипулирует, либо юридически безграмотный. О какой эффективности может идти речь, если психолог не потрудился построить правовой фундамент своего бизнеса. Про осознанную манипуляцию, я вообще молчу.
2. Если психолог отказывается вернуть деньги, мотивируя затратами, попросите предоставить документы, подтверждающие его затраты, понесенные им в отношении исполнения обязательств по вашему кейсу. Расходы на супервизора, личного терапевта, ароматические палочки, кофе, аренду кабинета, если это только не почасовка именно для вас, не считаются.
3. Если психолог отказывается вернуть деньги, обращайтесь в суд.

Моя позиция.
1. Я на стороне закона и клиента. Не люблю манипуляторов и на*бщиков.
2. Тема по поводу активного сопротивления клиента не доказана никакими клиническими исследованиями. Я имею ввиду настоящие клинические исследования, а не потому что такие правила и так традиционно сложилось во времена Фрейда. Давайте еще поговори про правила и традции в средневековье.
3. Традиция, в соответствии с которой считается, что клиент должен платить за пропуски, нарушает требования законодательства о защите прав потребителей. Качественный исполнитель услуги не должен нарушать законодательство и права потребителя.
4. Услуга психолога такая же как услуга парикмахера, маникюрщицы, юриста, гинеколога , стоматолога и сантехника. Если клиент отказывается от услуги, деньги нужно вернуть. Если психолога это не устраивает, то идите в найм на зарплату или ищите другую работу. Как говорил мой университетский преподаватель, если вас что-то не устраивает, идите торговать мороженым. Мне непонятно только одно, почему всем исполнителям норм так работать, но только психологов триггерит факт, что им нужно работать в соответствии с законодательством.
5. К психологу идут люди, находящиеся, как правило, в непростой жизненной ситуации, с проблемами самооценки, пережившие и испытавшие манипуляций со стороны родителей, партнёра, работодателя и т.д. Манипулировать клиентом в такой ситуации неэтично.
6. Основной задачей психотерапии является возврат клиенту субъектности, клиент должен вернуть себе ощущение актора своей собственной жизни. Отказ от возврата денег как мотивация к продолжению терапии - лишение клиента субъектности, манипуляция, отказ в самостоятельном выборе и принятии ответственности за свои действия.
7. Очень радует, что эту табуированную тему начали поднимать, в том числе и юристы..
Если вы попали в ситуацию, когда психолог отказывается вам вернуть деньги за отмененную консультацию или требует оплатить пропуск, то вы не виноваты - это психолог нарушает ваши права, права нужно защищать. Сама концепция "пропуск по вине клиента" жутко непрофессиональная. Стыд и вина - это инструменты для манипулирования сознанием и им не место в арсенала психолога. Кстати, защищать свои права чертовски терапевтично и более эффективно для обретения душевного равновесия, нежели ощущать стыд и вину. Приходите - поработаем.

PS психологи прокомментировали, что сейчас в профессиональном сообществе наметилась тенденция считать преодоление сопротивления крайне неээфективным и неэтичным, насилием со стороны терапевта.