Как мы упростили модерацию комментариев в сетке телеграм-каналов?
Привет, я Егор Мелехин, и я с интересом автоматизирую рутинные процессы в бизнесе без долгих внедрений и ультрасложных решений. Всё просто, быстро и красиво.
На этот раз удалось поработать с владельцем сети телеграм каналов из ~50 штук с общей аудиторией ~650 тысяч человек: частично автоматизировать, а в основном упростить модерацию комментариев. Как именно? Читай под катом!
Проблема
В каждом канале выходит по 5 постов ежедневно, в сумме ~250 постов на сетку и под каждым разворачивается какое-то обсуждение.
Модерировать комментарии под каждым постом в отдельности — тяжелое бремя, занимает много времени и всё равно за всем не усмотреть.
Если модерацией не заниматься, то очень быстро комментарии становятся спам-помойкой и живые люди в них участвовать прекращают, это приводит к снижению вовлеченности аудитории, а это снижает стоимость рекламы.
Решение
Обсудив проблему, мы взяли небольшую паузу и предложили решение из двух частей:
- Автоматическая модерация
Автоматически находить и удалять комментарии, которые наверняка следует удалить — просто, и на рынке существует ряд готовых ботов для этого. Настраиваешь, чтобы бот находил стоп-слова в комментариях и автоматически удалял их — и дело сделано.
Таким образом можно избавиться от самого примитивного спама — заработок, адалтные комментарии, арбитраж, крипта и прочее подобное.
Автоматически также можно удалять комментарии, не содержащие стоп-слов в самом тексте комментария, но содержащие стоп-слова и/или сокращенные ссылки в описании профиля.
Но что, если для вас важно поддерживать качество дискуссии с более сложными требованиями? - Ручная модерация
Основная сложность ручной модерации в описанном случае в том, что постов и каналов много, и невозможно следить за всеми комментариями просто открывая все посты по очереди — слишком трудоёмко и в основном не нужно.
Мы поняли, что лучше сделать так, чтобы не модераторы ходили к комментариям, а комментарии приходили к модераторам — по сути это конвейер.
Для этого создали закрытый чат, в который бот присылает все комментарии после автоматической модерации и к каждому комментарию прикрепляет сообщение с двумя кнопками: "оставить", "удалить".
Если модератор нажимает "оставить", то кнопки пропадают, если нажимает "удалить", то бот сам удаляет исходный комментарий.
Ну и на всякий случай к сообщению бот прикрепляет ссылку на исходный комментарий, чтобы имелась возможность одной кнопкой перейти в обсуждение и посмотреть контекст.
Бот также ведет учет того, какой модератор сколько комментариев проработал, какой процент удалил (пока не знаю что делать с этой статистикой) и рассчитывает вознаграждение модератора по сдельной системе оплаты. Эти данные отдаются руководителю команды модераторов.
Пока мы наблюдаем, что лучшие модераторы могут прорабатывать примерно 300-400 комментариев за час и есть прямая зависимость скорости обработки с возрастом модератора с учетом порога минимального возраста.
По просьбе клиента мы не использовали существующие решения, а обе части написали сами, т.к. не хотелось неизвестному боту давать собирать довольно много данных. Если честно, я затрудняюсь с оценкой — это разумная осторожность или чрезмерная обеспокоенность (буду рад обсудить в комментариях)?
Впечатления
Это отличный проект, мне очень нравится новизной подхода, изящностью и экономией.
Коммерческие показатели мы не раскрываем, но сами понимаете сколько стоит час работы модератора и удивитесь, насколько дешево обходится обработка всего потока комментариев.
Удобно также, что система масштабируется условно бесконечно.
Сроки внедрения
От первого диалога через продумывание, утверждение и до внедрения прошло 15 дней.
PS как вам проект и сам подход в реализации?