Как работать так, чтобы задачи стабильно решались, а менеджеры не зашивались в потоке бесконечных уведомлений

Мы выполняем самые разнообразные задачи: начиная от создания сайтов с нуля и заканчивая сложными масштабными доработками в системах администрирования. Сколько же шишек было набито в начале пути из-за не выстроенных процессов взаимодействия внутри компании! И как же сильно у нас горели дедлайны!

Но мы старались из каждой ошибки извлечь урок и исправить обнаруженные проблемы. За 9 лет у нас получилось выстроить модель, по которой работать удобно не только нам, но и нашим клиентам. Назвать её “идеальной” пока нельзя, но мы стремимся к совершенству. Да и наш опыт может быть полезен другим, поэтому мы решили поделиться нашей “внутренней кухней”.

Для того чтобы не повторяться в очевидных советах, типа “обязательно заключайте договор и прописывайте там большую часть нюансов”, мы выделим то, что (по нашему субъективному мнению!) улучшает процесс общения с клиентами.

Для начала обозначим основные принципы, которых мы придерживаемся при построении взаимодействия с клиентами.

1) Выясняем цели клиента и бизнеса.

В первую очередь, мы стремимся полностью разобраться в целях как клиента, так и его бизнеса. Чтобы обеспечить максимальную эффективность коммуникации с клиентами еще на этапе знакомства, мы подробно изучаем их планы, уточняем детали, чтобы предложить услугу, идеально соответствующую их целям и планам.

2) Обеспечиваем удобство работы для менеджеров.

Важным аспектом также является обеспечение удобства работы наших менеджеров. Мы интегрируем различные платформы, включая Telegram, Instagram, почты и другие средства связи в CRM Битрикс24. Это позволяет держать все контактные платформы в одном месте, что очень упрощает взаимодействие с клиентами. О том, как интегрировать платформы в CRM Битрикс24, можно прочитать на официальном сайте Битрикс или обратиться к нам за услугой доработки CRM.

3) Обязательно планируем.

Еще одним важным аспектом является обязательность планирования. Мы настаиваем на использовании планировщика, будь то Trello, Битрикс24, Google Таблицы или любое другое удобное средство. Это позволяет собирать все задачи в одном месте и обеспечивает структурированный и системный подход к ведению проектов.

4) Задаем главный вопрос в общении: “Для чего?”.

Главный вопрос, на который мы ищем ответ: “Для чего?”. Этот вопрос не просто выясняет, что конкретно клиент хочет внедрить на свой сайт, но и раскрывает истинные мотивы и причины. Иногда даже сам характер работ может измениться после детального выяснения всех нюансов, поскольку описание клиента и его истинные потребности могут различаться.

Помимо основных принципов, в работе присутствуют и другие “фишки”, которые делают процесс общения эффективнее и проще и для клиентов, и для нас самих.

1. Никаких скриптов.

Мы отличаемся от многих компаний тем, что не прибегаем к использованию скриптов и заранее оговоренных фраз в общении с клиентами. Мы считаем, что честность — основа доверия, поэтому гордимся тем, что можем быть открытыми и честными с нашими клиентами. В случае возникновения ошибок мы не стесняемся признавать их, предоставляя подробное объяснение произошедшего и описывая, каким образом мы работаем над их устранением. Мы осознаем, что ошибки — неотъемлемая часть работы, и стараемся извлечь уроки из каждой ситуации.

2. Оперативность ответов.

В среднем клиент получает ответ на свои вопросы в течение 30 минут, хотя в наших договорах установлен срок до 4 часов. Мы стараемся поддерживать уважительное отношение ко всем клиентам, стремясь найти оптимальное решение для обеих сторон.

3. Обед — это обед.

Важным аспектом нашей работы является четкое соблюдение рабочего расписания. Во время обеда мы не общаемся с клиентами, за исключением ситуаций, когда это было заранее согласовано или при возникновении форс-мажорных ситуаций. Мы готовы адаптироваться к потребностям и возможностям клиента и, в зависимости от обстоятельств, изменить наши планы.

4. Регулирование нагрузки менеджеров.

Для обеспечения качественного обслуживания наших клиентов мы поддерживаем оптимальную нагрузку наших менеджеров. За каждым менеджером закреплены не более 10 клиентов, что позволяет нам поддерживать эффективный уровень работы и качественно взаимодействовать с каждым клиентом. Если возникают ситуации, в которых менеджер не справляется с объемом работы, по согласованию с клиентом можем заменить менеджера, чтобы немного разгрузить специалиста.

5. Дополнительные мероприятия по увеличению лояльности.

Для укрепления лояльности наших клиентов мы периодически предлагаем бесплатные аудиты или тестирование. Это дополнительное преимущество помогает клиентам получить ценные рекомендации. Мы убеждены, что предоставление таких бонусов способствует углублению наших отношений с клиентами и повышению их удовлетворенности нашими услугами.

В завершение можно сказать, что наша деятельность не ограничивается просто разработкой веб-решений. Мы стремимся создать долгосрочные отношения с клиентами, которые базируются на доверии, прозрачности и высоком качестве услуг. Наш путь к совершенству продолжается, и мы гордимся тем, что можем делиться нашими знаниями и опытом.

Хотите быть в курсе последних новостей и получать дополнительные полезные материалы раньше остальных? Подписывайтесь на наш ТГ-канал: