Как наш интернет-магазин «кидали» на деньги

Самые популярные истории про мошенников из личного опыта.

Очевидно, нашу экономику ждут непростые времена. А как показывает практика, в таких бизнес-периодах сильно растёт количество мошенников.

За три года развития интернет-магазина электротоваров (кабель, розетки, светильники и так далее) у нас было много кейсов, когда нас пытались обмануть и кинуть на деньги. Что-то у этих аферистов получилось, что-то нет. В этой статье расскажу про самые интересные истории ограбления :)

Для начала хочу отметить занимательную закономерность: у всех мошеннических схем, с которыми мы сталкивались, есть общие принципы.

Сжатость времени. Мошенники очень любят действовать в условиях ограниченного времени. В таком режиме у человека меньше времени на принятие взвешенного решения и анализа ситуации. Поэтому они специально нагнетают обстановку и поторапливают.

Смена акцента внимания. Тут мошенники ничем не отличаются от фокусников. Они «подсвечивают» одну область, чтобы отвлечь внимание от сути, в то время как всё «действие» разворачивается в другом месте.

По такой технологии у нас крали товар три раза. Последний случай был в 2019 году весной. Курьер приезжает на заказ. Большой складской-гаражный комплекс. Заказ объёмный. Его проверяют и перегружают в газель клиента. «Ой, деньги в офисе остались», — с досадой отмечает покупатель. Говорит, что торопится, и предлагает, чтобы ускорить процесс, пойти с ним, подняться в офис и там уже расплатиться (сжатость времени).

Они поднимаются на третий этаж, доходят до какой-то двери на магнитном замке. «Слушай, у нас тут надо пропуск оформлять, я не заказывал, это полчаса. Будем оформлять? Или, может, я так быстро схожу и подойду к тебе?» (смена акцента внимания). Курьеру, конечно не хочется терять полчаса, он соглашается подождать. Клиент уходит. Ну и как можно догадаться, не возвращается.

Способы защиты: товар должен быть всегда в поле зрения до момента оплаты заказа. У нас это стало святым правилом. Мы проговариваем это с каждым курьером по десять раз. Пока клиент не заплатил, ты должен видеть заказ физически. У нас за практику было ещё раза три-четыре, когда курьер отказывался перегружать товар до оплаты. В итоге клиент говорил: «Слушай, сори, заказчик уехал, денег нет, сможете завтра привезти ещё раз?». Может, были мошенники, может, правда не было денег.

В моей практике — самый популярный способ обмана. Удивительно, но довести схему до конца мошенникам ни разу не удалось. Хотя пару раз мы были очень близки к провалу. Как работает алгоритм?

Звонит клиент. «У меня стройка, сроки горят, можете завтра утром привезти заказ?». Да, гуд, скиньте смету. Приходит смета, мы выставляем счёт. Вечером отбивка от клиента на почту. «Мы оплатили». И приложена платёжка в письме. Утро. Клиент звонит, весь такой возбуждённый. «Ну что, везёте? У меня сроки горят, нам объект сдавать через три дня! Срочно везите (сжатие времени)! Мы уже все оплатили вам, это у вас проблемы с банком!».

Мы отгружаем заказ, отдаём курьеру. Но денег на счету так и нет. Клиент звонит второй раз. «Вы что, ******* [обнаглели]?» Где мой заказ? Вы что, мошенники, хотите кинуть меня на деньги? (смена акцента). Мы говорим, что заказ у курьера, как только деньги придут, отправим машину. В итоге никаких денег не пришло, номер не доступен.

Способы защиты: тут очень просто. Мы никогда не отгружаем по платёжке первые два заказа клиента. Таким образом отсеиваются все мошенники и при этом не страдают честные клиенты, которым правда иногда нужен товар до оплаты.

Это своего рода разновидность предыдущего пункта.

Клиент, заказывая товар, просит ссылку на оплату в онлайне. Потом звонит в клиентскую службу и меняет способ платежа на наличные. Доставка ему нужна поздно вечером, лучше около 12. В день Х курьер доставляет заказ. Клиент всё проверяет. Остаётся момент оплаты, и тут покупатель говорит: «Слушайте, а я картой же всё оплатил сегодня утром, планы изменились. И вообще, я говорил менеджеру, что в онлайне оплачу, в чём проблема? Мне уже идти нужно, ночь на дворе (видим смену акцента + сжатие времени)».

Получается, что мы клиенту уже заказ отдали, он вроде как оплатил, курьер заказ привёз. Адрес достаточно далеко, везти второй раз заказ неудобно. Сумма была небольшая, около 10 тысяч. Ночь на дворе. В итоге заказ оставили. А деньги так и не пришли.

Кто-то скажет — как глупо, конечно нельзя оставлять заказ в таком случае. Но на практике получается иначе. Заказ был вечерним, ближе к 12 (думаю, мошенник осознанно так просил), курьер уставший, хочет домой. Сам клиент располагающий такой. Сумма небольшая. В общем, попались мы на эту удочку. Правда, только один раз — больше такого не повторялось.

Способы защиты: в любых спорных моментах курьер должен звонить в клиентскую службу. Когда два человека оценивают обстановку, шанс принять правильное решение сильно выше.

Второй инструмент защиты: дублирование платежа. Мы можем отдать заказ, если вы продублируете оплату сейчас, хоть наличными, хоть переводом на карту. Как только завтра деньги придут, мы тут же переведем платёж обратно. Потом несколько раз была аналогичная ситуация, мы предлагали продублировать оплату, но клиенты отказывались (опять же, не знаю, может, мошенники, а может, реальные клиенты, просто не доверяли).

На мой взгляд, самое продуманное ограбление. На почту пишет клиент — крупная компания, что-то вроде ООО «ТрансБашСтрой». Присылают смету на заказ. Смета большая, сложная. Менеджер делает просчёт, скидывает расчёт клиенту. Сумма около 200 тысяч рублей. Тишина неделю.

Потом ответ: «Нам подходит ваше предложение. Вы проходите во второй тур». Перезванивает помощник менеджера по закупкам называет пакет документов. Говорит: «Вы нам очень нравитесь, но у нас серьёзная организация, нужно пакет собрать». Ладно, собираем все бумаги. Ещё неделя. В процессе много созвонов, уточнений. Пришлите это, пришлите то. Потом они начали торговаться, причём на смерть.

Ещё неделя ушла. В общем, мурыжили нас суммарно три недели. В итоге говорят — у вас лучшее предложение. Но есть одно «но». Сначала отгрузка, потом оплата. Но у нас будет поручитель «Сбербанк». Оплачиваем в течение трёх дней с момента получения товара. Скидывают все документы — всё красиво, на бланках, печати, все дела.

Тут включается тема срочности: «У нас два претендента, надо решить сегодня до 20:00, иначе выберем другим ребят». Менеджер уже столько сил потратила, говорит: «Ну давайте отгрузим уже, всё же в порядке». Мы посмотрели их юрлицо через базы. Да, всё в норме, есть такая компания, есть обороты, реально занимается строительством.

Ладно, соглашаемся. Заказ уезжает через транспортную компанию чёрт знает куда (в смысле далеко от Москвы в город с населением тысяч сто). Итог: денег нет. В той компании, с которой мы «якобы общались», ничего не знают про заказ.

Способы защиты: на самом деле не знаю, что сказать. Всё выглядело настолько реалистично, что просто слов нет. Наверно, опять же, правило — не отгружаем без предоплаты первые два заказа. Плюс надо было, наверно, найти контакты той организации, позвонить им и уточнить, правда ли это они делают заказ. Жаль. Но сработали мошенники очень профессионально.

Мой самый любимый кейс. Пожалуй, единственный раз, когда я узнал о том, что нас кинули, и не расстроился. А даже восхитился. Это было примерно год назад.

Одному из менеджеров по продажам поступает звонок. «Добрый день, Константин. Мы с вами общались месяца два назад, я электрик Сергей. Тут такая ситуация. Мы закончили делать объект, в итоге осталось нового запечатанного кабеля где-то 50 бухт (куски по 100 метров). У меня сейчас груженая “газель” на МКАДе стоит, может, возьмёте? По качеству — не переживайте, привезём, проверите, покажем сертификаты на кабель, потом оплата. Отдам по 15 рублей за метр».

В закупке такой кабель стоит примерно 40 рублей, в рознице 65. То есть с 5000 метров мы дополнительно можем заработать 125 тысяч рублей. Этот товар из А категории — то есть уйдёт за один-два дня. В общем, всё пока выглядит нормально, вопрос только в качестве. Даём добро.

Приезжает «газель». Начинаем внимательно проверять кабель и бумаги — всё реально в порядке, качество просто супер. Звоним ему, он просит перекинуть ему деньги на карту «Сбера». Ну ладно, переводим деньги. Начинаем разгружать машину. Когда выгружаем последнюю бухту кабеля и прощаемся с водителем, тот удивленно смотрит на нас и говорит: «А оплачивать-то кто будет?».

И тут, знаете, как в хорошем кино. Когда ты смотришь фильм и только в конце в какой-то момент у тебя все пазлы выстраиваются воедино. Этот Сергей позвонил нашему менеджеру и рассказал красивую историю, описанную выше. Затем он позвонил в какой-то другой интернет-магазин: «Парни, мне срочно нужно 50 бухт кабеля, тут просто горит по срокам. Доплатим 5000 за скорость. Там только клиенты странные, возьмите все бумаги на продукцию с собой. И если какие-то вопросы будут, то сразу говорите, чтобы мне звонили».

Ну а дальше, наверно, вы и сами догадались. Просто шедевр. По сути, два звонка — и дело в шляпе. Вернее, деньги на карте. Когда стали разбираться, карта оформлена на нерезидента России, мужчину из Молдавии, временная прописка в Иркутске. В итоге, конечно же, «Сергея» этого мы так и не нашли.

Как, обычно, прослеживаем два принципа. Срочность («газель» на МКАДе стоит, срочно надо принять решение, есть 15 минут) смена акцента (фокус на качестве кабеля). То есть все ждали и искали основной подвох именно в качестве продукции.

Способы защиты: честно говоря, не знаю. Наверно, не закупать товар таким способом. Хотя, уж больно заманчиво всё это звучало :)

Утром звонит удивлённый клиент: «Екатерина, мы же только вчера вечером всё обсудили, зачем вам на “Сбербанк” деньги переводить?». Что? О чём речь? Какой «Сбер»? Что происходит? Оказывается, некий гражданин взломал нашу почту, нашёл клиентов, с которыми была переписка + у которых доставка завтра + заказ не оплачен, и сделал по ним рассылку: «Уважаемый ...! У нас заблокировали счёт компании. Мы извиняемся перед вами за неудобство, доставка будет завтра по плану. Пожалуйста, переведите нам оплату на карту “Сбербанка” №… Также из-за неудобств готовы сделать вам скидку 20%». В исходящих все сообщения потёрты. Мы поспешно обзвонили всех клиентов, попадающих под данный критерий.

Но этого мошенника было не остановить. Он днём решил прозвонить всех клиентов! Формат такой: «Добрый день! Это курьер, у нас тут накладка вышла, можете нам предоплату перевести на карту “Сбербанка”, а мы вам сделаем скидку 50%?». К нашему счастью, никто из клиентов не повёлся, на почте поменял пароли. Атака была успешно отбита.

Способы защиты: после этого взяли в привычку менять пароли каждые полгода, причём не только на почте. Второй момент — это, конечно, скорость. К обзвону подключили всех + сделали SMS- и email-рассылку.

Этот кейс был у моих знакомых, но он настолько изящный и профессиональный, что я просто обязан о нём рассказать.

Ребята торговали техникой Apple. У курьера было в тот день пять заказов, общая стоимость техники в закупке что-то около 300 тысяч рублей. Один из клиентов попросил приехать к нему с самого утра, готов даже доплатить за доставку 2000 сверху, но завтра нужно и с раннего утра.

Итак, курьер приезжает на адрес, звонит клиенту. «Ой, слушайте, у нас с парковкой проблемы, мы же быстро, Вы можете прямо у самого подъезда встать на дороге». Подъезд к дому однополосный: то есть если оставил машину, другая уже не сможет выехать из двора.

Ну вроде 6 утра, выходной день, вряд ли кому-то нужно в такую рань ехать. Да и если что, то можно быстро перегнать машину. Курьер ставит авто перед подъездом, оставляет номер телефона, берёт айфон клиента и идёт к нему. Но, чёрт возьми, лифт неожиданно застревает на втором этаже! Клиент заботливо говорит: «Не переживайте, сейчас я вызову службу. У нас такое бывает, они быстро всё починят».

Проходит 15 минут. Тут клиент прибегает к лифту и взволнованно говорит: «Друг, там беда, два человека не могут выехать со двора, машина мешает, орут там, в аэропорт опаздывают. Что же нам делать-то? Слушай, давай сейчас двери приоткроем лифта, чтобы щелочка была, дашь мне ключи, я быстро тачку отгоню и на их место поставлю. У тебя на ручке машина? Ты не переживай, я сам пять лет на такой ездил. Да и тем более там же по прямой просто. Бордюров нет, царапать нечего».

Курьер подумал и отдал ключи. Ну дальше, наверно, догадываетесь. Ни в какую службу клиент не звонил. Никто в аэропорт не опаздывал. Когда спустя часа-полтора жители дома правда позвонили в службу и курьера выпустили на волю, багажник его авто был пустой, а ключи заботливо были оставлены в зажигании.

Видим уже ставшие классикой принципы: сжатости времени (опаздывают в аэропорт, да ещё и разъярённые) и фокус внимания (не переживай, я машину не разобью).

Способы защиты: думаю, тут мог бы помочь звонок в клиентскую службу. Если бы другой человек с холодной головой послушал расклад, может быть, он смог бы принять правильное решение. Ну а так — паркуйтесь в положенных местах :)

От себя хочу ещё добавить одну ремарку. Очень важно не начать сходить с ума из-за таких кейсов и не навешивать лишних «препонов», которые будут работать против своих клиентов. Не становитесь параноиками. Например, у нас было правило — «мы принимаем возврат и обмен без чеков и других документов». Было пару раз, когда клиенты возвращали нам бракованные товары, которые куплены вообще не у нас. Что с этим делать? Да ничего. Если у нас в год 500 клиентов делают возврат и из них два жулика — ну и пусть. Зачем усложнять жизнь оставшимся 498 людям?

Кому-то может показаться, что мы очень глупые и наивные. Мол, ну это же всё очевидно. Да, может, так и есть. Просто когда работаешь, очень тяжело за всем уследить и всё продумать. Тем более когда мошенники так искусно всё обставляют. В общем, дорогие предприниматели, будте аккуратней и внимательней, особенно в кризис. И очень надеюсь, что эта статься кого-то убережёт и поможет сохранить деньги.

P.S. Было бы очень интересно услышать истории из практики. Какие схемы знаете? На какие попадались? Как можно им противостоять?