Уход в онлайн: как ускорить получение прибыли в десятки раз

Об опыте построения корпоративного обучения рассказала руководитель тренинг-центра ERSTA Наталия Штанько.

Группа компаний ERSTA — эксклюзивный дистрибьютор брендов профессиональной косметики и нутрицевтики премиум-класса. Партнеры компании – салоны красоты, клиники эстетической медицины, SPA-салоны и крупные бьюти-ритейлеры, разбросанные по стране. В течение каждого года добавляется порядка ста новых клиентов. В пересчете на сотрудников – это тысяча новичков в год, которых компания обязуется обучить и сертифицировать.

Как это сделать усилиями небольшого учебного центра? О своем уникальном опыте построения корпоративного обучения рассказала руководитель тренинг-центра ERSTA Наталия Штанько.

Наша компания занимается дистрибуцией в Россию профессиональной косметики премиум-класса. Мы представляем бренды BABOR, ST BARHT, Little Butterfly, Advandced Nutrition Programme и Biogena. Это сложный b2b сегмент, в котором клиент вместе с продукцией приобретает и полную поддержку бизнеса. Мы должны помочь собственнику быстро окупить его вложения, а значит, обязаны не только обучить его сотрудников работать с продуктом, но и сформировать единые стандарты сервиса. Учитывая, что мы – единственная компания в России, которая представляет, к примеру, BABOR, мы отвечаем за эти стандарты еще и перед маркой. То есть, должны соответствовать определенному уровню – и в Берлине, и в Чите. А результаты, которые обещает покупателям BABOR, достижимы только тогда, когда соблюдается четко прописанная уходовая методика.

Контролировать обучение тысячи партнеров по всей России невозможно усилиями десяти тренеров, выезжающих в командировки из Москвы. Только у BABOR порядка 600 единиц наименований продукции. Есть еще и другие марки и даже отдельные направления работы, не связанные напрямую с уходовыми средствами. К примеру, у нас есть проект по превентивной медицине, куда входит диагностика, нутрициология и другие методы. Это отдельный пласт знаний и навыков. И партнеры, которые приобретают биологически активные комплексы, должны давать экспертную консультацию и по вопросам здоровья – то есть, красоты “изнутри”. Получалось, что в перспективе нам нужны были тренеры на каждое направление и на каждую марку. Словом, много тренеров, которым предстояло жить в командировках.

Когда я пришла в компанию в 2017 году, там уже понимали, что без дистанционного обучения невозможно наращивать бизнес и должным образом выполнять обязательства перед партнерами. Как оперативно вводить новые уходовые линейки в каждый салон? Как контролировать, что на самом деле происходит в этих салонах? При такой географии работы – это колоссальная потеря времени и денег. Это работа в кипящем молоке.

Представьте наше состояние в такой сверхзадачности: с одной стороны – у нас открываются новые салоны, которые надо обучать с нуля. С другой стороны – наши марки постоянно вводят новые линейки, уходы. И нужно их как можно быстрее вводить в салоны партнеров, иначе случится простой. Иногда мы с этим не справлялись.

Бывало так, что когда наш тренер добирался до какого-то города или салона, обучение по новой линейке становилось уже неактуальным. Например, если речь идет о лимитированных коллекциях к каким-то праздникам. Философия ухода, допустим, “весна и обновление”, а у нас тут уже лето на носу.

Более того, мы как-то пытались следовать идеям непрерывности обучения и часто работали на износ. Ведь персонал воодушевлен лишь первые месяцы после приезда тренера. Потом идет закономерный спад мотивации. Нужно ехать снова. Графики у наших тренеров были очень жесткие. Они физически, уже с трудом выдерживали. И нужно было срочно разгружать офлайн-центр, снимать с тренеров хотя бы теоретическую подготовку специалистов.

Учебный центр работал в режиме сверхзадачности: с одной стороны – у нас открываются новые салоны, которые надо обучать с нуля. С другой стороны - наши марки постоянно вводят новые линейки, их нужно как можно быстрее вводить в салоны.

Меня пригласили руководить тренинг-центром в том числе как специалиста по выстраиванию дистанционного обучения. Система дистанционного обучения (СДО) iSpring Learn в компании была куплена еще в 2015 году, но процесс обучения не был налажен. Было куплено всего 150 аккаунтов и загружено множество разных материалов. Разумеется, это вызвало у меня уважение: мои коллеги потратили много времени и сделали, что смогли. У них получилось что-то вроде электронной библиотеки – описания продуктов, презентации, уходы. Часть презентаций даже была озвучена: то есть, открываешь текст – и подключается приятный голос, который читает его вместо тебя. Другое дело, что прослушать до конца это было практически невозможно. Это были очень длинные презентации. Более того, ни у кого и не было мотивации дойти до конца.

Коллеги делали рассылки с призывом заходить в эту библиотеку, но по факту отзывалось человек 50 из 150. И даже эти энтузиасты не досматривали презентации и не проходили тесты. Зайдет сотрудник, понажимает какие-то кнопки, выйдет. Больше аккаунтов никто даже не докупал – в успех не сильно верили.

Коллеги до нас пытались создавать курсы, но это тоже были материалы по 200-300 слайдов, а тесты, которые потом предлагались, содержали по 60 вопросов. Никто не доходил до конца, к тому же, в некоторых тестах не было даже картинок. Пользователь в принципе не мог понять, о чем идет речь.

С самой внутренней организацией СДО тоже были проблемы. У нас ведь несколько брендов. Поэтому внутри системы было сделано логичное, казалось бы, разделение по этим брендам. Но как тогда быть с теми салонами, которые работают на нескольких брендах? Как подключить их к нужным материалам?

Мы начали с того, что стали все перестраивать: менять папки, допуски, выстраивать логику. Нам предстояло упаковать в удобоваримый вид кучу разрозненных файлов в PDF и десятки презентаций по 100 слайдов в каждой. Создать систему проверки знаний. Снять видеопособия и фотоматериалы для того, чтобы оживить информацию и сделать ее доступной. Я, как опытный бизнес-коуч, занялась методикой и методологией. Но нужны были еще, как минимум, одни руки. Тогда на рынке еще не было такой профессии, как “менеджер дистанционного обучения”. И мы решили взять в команду молодую девушку – достаточно компетентную в digital – и сами обучить её созданию курсов. Так наш стажер Екатерина Громыко отправилась в академию iSpring. Надо сказать, что iSpring учит лишь непосредственно созданию курсов. Что касается самой платформы – то освоить ее интерфейс и получить представление об инструментах можно самостоятельно за несколько дней. И неважно, сколько вам лет и какой у вас опыт, платформа очень простая и интуитивная.

С внедрением iSpring мы выполняем наиважнейшие задачи, которые ставит перед нами бизнес. Платформа помогает не только обучать, экономить и развиваться, но еще и принимать какие-то решения относительно персонала.

Наш бизнес напрямую зависит от того, какими темпами идет обучение персонала. Как только клиенты заключают с нами сотрудничество, им важно как можно быстрее начать зарабатывать. Поэтому первое, что мы сделали – создали продуктовые курсы. По нашим расчетам, клиент, получивший обучающее пособие вместе с продукцией, очень быстро освоит теорию. А значит, быстрее пройдет аттестацию и начнет внедрять новые уходы в своем салоне или клинике. Не нужно будет ждать полтора-два месяца, пока приедет тренер и обучит всех специалистов какому-то новому уходу. Не нужно будет никого отправлять в Москву, чтобы обучить очно в нашем центре. Нам казалось, что все сразу ухватятся за эту возможность. Но так не случилось. Оказалось, никто не понимает, зачем это нужно.

Тогда мы придумали конкурс. Дело в том, что штаб-квартира BABOR находится в Германии, в живописном городе Ахен. Там же производят косметику. Побывать на производстве, своими глазами увидеть, как разрабатываются технологии и где зарождается вся эта красота, мечтает любой косметолог. И мы объявили, что среди франчайзи BABOR BEAUTY SPA будет проведено соревнование по прохождению курсов на платформе iSpring. Они и так постоянно конкурируют между собой. Мы решили на этом сыграть, объявив главным призом поездку в Ахен.

Когда конкурс стартовал, было еще много возражений. Люди понимали, что конкурс задуман ради вовлечения в обучение, к которому они уже сформировали какое-то отношение. Грубо говоря – не оценили. Но был и интерес, призы-то мотивирующие. Мы развернули широкомасштабную поддержку: учили скачивать приложение, помогали заходить в систему и вспоминать пароли. Произошел резкий скачок активности. Все оживились, а мы со своей стороны еще и подстёгивали участников. Транслировали, что вот Самара, например, уже закончила первый тест и показала вот такие результаты. От этого ажиотаж нарастал еще сильнее.

Более того, мы готовили и оперативно высылали отчеты каждому собственнику франшизы по активностям его сотрудников. Рассказывали, кто у него что прошел и с какими показателями.

Эффект был ошеломляющим! Собственники сделали много открытий. Например, оказалось, что те сотрудники, которые дают хорошую возвратность (обеспечивают салон постоянными клиентами) – и обучаются прекрасно. А специалисты, которые постоянно возражают против обучения – работают неважно.

Картинка сложилась. Собственники увидели прямую корреляцию и поняли, какой инструмент попал им в руки. Получалось, что платформа iSpring помогает не только обучать, экономить и развиваться, но еще и принимать какие-то решения относительно персонала. Когда начался второй этап конкурса, мы задействовали геймификацию. Оказалось, что людям интересно получать баллы и соревноваться. Тренерам же они писали, что за счет обучения осознали какие-то ошибки.

Прояснялся протокол ухода, косметологи внедряли более грамотные методики – и это тут же конвертировалось в возвратность клиента. Все это очень воодушевляло. Мы транслировали все промежуточные этапы и результаты. Таким образом, остальные партнеры видели, что что-то происходит и тоже хотели ощутить причастность.

После конкурса мы ожидали закономерный спад активности, но этого не произошло. Небольшой отток пользователей был, но конкурс в разы увеличил интерес людей к обучению. Сейчас, когда мы делаем рассылки и назначаем курсы, к нам приходит в десятки раз больше запросов, комментариев и писем от пользователей.

Мы сильно поменяли наши курсы. Потому что в 21 веке нужно учитывать множество факторов. То, как изменилось восприятие текста в информационном шуме. То, где и в каком объеме люди готовы обучаться. То, к каким разным сотрудникам и клиентам мы обращаемся.

Простой пример: наша продукция ориентирована на людей разного возраста. Поколение Х (1965 - 1979) или Бэби-бумеры (1946-1964) – это клиенты, которые органически не терпят рекомендаций специалиста просто потому, что это специалист. Им важно докопаться до сути. Это те люди, которые выясняют ингредиентный состав каждого продукта. И неважно, что в одном только креме несколько десятков ингредиентов. Они будут спрашивать про каждый. Люди Х еще очень любят писать отзывы на сайтах-отзовиках, где они обычно демонстрируют различные знания – что полезно, что вредно, что как влияет и из чего производится.

Поколения Z (1996 и позже) и Y (1981 - 1995) – другие. Это люди в поисках эмоций. Им неважно из чего сделан крем, но они могут расстроиться из-за некрасивой баночки. Или из-за того, что средство тестируется на животных. Им важно хорошо провести время в салоне. Они обращают внимание на то, как с ними общаются. Все это нужно учитывать, когда составляешь рекомендации, которые помогут сотрудникам при работе с конечным потребителем. И когда пытаешься делать сами эти рекомендации удобоваримыми для разных групп учеников – тоже.

Нужно учитывать кризисы внимания и делать доступные материалы, которые вдохновляют, а не утомляют. Очень хорошо на любой аудитории стали работать видеоролики. И здесь я тоже отдаю должное базовому инструментарию iSpring.

Если в самом начале мы монтировали видео в Adobe Premiere Pro – профессиональной монтажной системе, то теперь ее легко заменил инструментарий iSpring Suite. Выяснилось, что там собирать видео и быстрее, и удобнее. К тому же, никаких специфических знаний не нужно. Картинки, интерактив – все, что разбавляет лекции и делает их популярными у наших семинаристов – тоже легко добавляются в системе. Она сама подсказывает вам, как и что сделать.

Сейчас в системе 1300 пользователей, 12 организаций – это бренды и франшизы, 30 курсов. Большая вовлеченность, постоянный отклик. Но даже если бы мы не получали все эти запросы, письма и комментарии, по скорости бизнес-процессов понятно, что все идет как надо. Например, недавно открылся новый салон. Там идет ремонт, туда еще физически нельзя приглашать никаких тренеров. И вот они запрашивают информацию, мы им открываем курсы, а наутро получаем уже 300 просмотров. Это очень круто.

И ситуация, когда обучение начинается еще до того, как салон или клиника физически открывают двери для клиента, не редкая. Мы используем любую возможность ускорить получение прибыли. Если в салон уже поступила продукция, значит, можно заводить людей в систему, делать рассылку и назначать курсы. Объем и перечень этих курсов зависит от специализации сотрудника. Все сотрудники в обязательном порядке изучают историю, философию и архитектуру бренда, проходят продуктовое обучение по каждой линии, серии или продукту. Пройдя аттестацию по этой части знаний, все, включая администраторов салона, изучают эффективные продажи и проходят соответствующие тесты на знание материала. Для создания таких тестов очень удобны диалоговые тренажеры iSpring – можно отрепетировать любую ситуацию и пройти через все возражения.

Косметологи отдельно проходят курс “Метод BABOR”. Это видео-уроки, которые помогают специалистам увидеть, как делается тот или иной уход. Для врачей-косметологов добавляется курс “DOCTOR BABOR” со своей спецификой. Для СПА-операторов – “BABOR SPA”, и так далее.

Кроме этого, собственников и управляющих салонов красоты мы учим основам эффективного управления бизнесом. Туда включены модули управления проектами, персоналом, маркетингом, клиентами, продажами и сервисом.

Почему это работает на наш бизнес? Потому что процесс обучения становится непрерывным. За счет широкой линейки продуктов – у нас обилие продуктовых курсов. Они вводятся постоянно, не давая специалистам покинуть платформу обучения. Там всегда что-то новенькое. Хочешь держать руку на пульсе? Хочешь зарабатывать больше? Учись.

С внедрением платформы iSpring мы выполняем наиважнейшие задачи, которые ставит перед нами бизнес.

Во-первых, мы значительно сократили время подготовки и сертификации новых партнеров. Раньше на подготовку с нуля могло уходить от полутора до трех месяцев. Теперь мы укладываемся в неделю. Новые продуктовые линейки и уходы у постоянных партнеров тоже вводятся почти мгновенно: специалист посмотрел урок, прошел курс эффективных продаж – и уже может предлагать продукцию и процедуры.

Во-вторых, мы намного эффективнее стали работать над тем, чтобы унифицировать стандарты предоставляемых услуг во всех наших салонах. Это сложная задача, потому что в разных городах уровень подготовки специалистов изначально очень разный. Теперь их квалификация не зависит от того, насколько часто они бывают в Москве. Или насколько часто наш тренер способен к ним выезжать.

В-третьих, мы наладили работу с мотивацией в регионах. Это в Москве можно хантить косметологов, которые имеют опыт работы с люксовыми марками. В регионах не всегда есть такая возможность.Часто специалисту не хватает элементарной веры в продукт. Он боится даже предлагать наши уходы своим клиентам. До этого он работал с материалами в 10 раз дешевле. И сам не понимает, почему это столько стоит. Такая проблема решается только непрерывным обучением. Благодаря запуску онлайн-обучения на iSpring Learn мы постоянно работаем над изменением внутренних установок специалистов в регионах, а также помогаем им добиться хороших финансовых результатов.

Кроме того, мы действительно разгрузили наш московский учебный центр. У нас сохраняется офлайн-обучение, потому что специфика бизнеса такова, что иногда нужно буквально правильно “поставить руки”. Но мы не расширяли штат тренеров. Мы справляемся тем же составом, с которым начинали работу до бурного роста компании.

Мы добились прозрачности обучения. Раньше был “человеческий фактор”: специалист что-то делает не так и в оправдание утверждает, что именно так его и научили на офлайн-тренинге. Проверить это, разумеется, нельзя. А в системе дистанционного обучения – можно. Мы подключили отчеты для наших руководителей и теперь они могут самостоятельно оценивать вовлеченность своего персонала.

И мы осознали важность соревновательного аспекта в нашем бизнесе. Это работает на всех уровнях. Например, более продвинутые салоны с выраженным бизнес-подходом распознали выгоды онлайн-обучения гораздо быстрее прочих. И стали обращаться к нам сами. А те, что идут за ними, стали меньше жаловаться. Потому что у них есть пример перед глазами.

Как некий конкурс работает и сертификация мастеров. Разумеется, мы не снимаем нашу вывеску с салона, если он не прошел сертификацию. Но если салон ее получил – другие тоже хотят. В итоге оказалось, что выгод намного больше, чем мы ожидали. Мы очень довольны результатом.

#ispring #онлайн_обучение #сдо #edtech_russia