Твой промокод на КиноПоиск
TOLDYOU
18+

От продажи до хамства - как быстро потерять клиента?

Раньше я, не глядя, удалял сообщения от неизвестных мне авторов и пользователей. До тех пор, пока сам не стал пользоваться подобными инструментами.

В закладки
Аудио

Да, СПАМа и ерунды много. Но среди огромного количества мусора попадаются действительно дельные предложения.

Сейчас я чаще читаю хотя бы заголовки и, бывает, отвечаю на предложение. В итоге удалось получить несколько клиентов, наладить партнёрство и воспользоваться предложением.

От продажи до пропажи один шаг

Хочу поделиться подобным опытом и разобрать работу менеджера. Думаю, это многим пригодится. Особенно в условиях кризиса и высокой конкуренции.

Получил сообщение в администрируемую группу магазина сувениров. Отвечал, соответственно, от его "имени".

Посмотрел работы студии - понравилось. У нас как раз возникла потребность в дизайне. Звёзды для студии дизайна сошлись!

"Прошу" к столу

За 11 лет работы, во многом связанной с продажами, таких оборотов ещё не встречал. Забавно. Ещё раз ознакомился с работами - понравились!

У нас в агентстве сейчас 4 сообщества, которым как раз требуется оформление. Оптовый заказ практически!

Время - деньги!

Важный момент - я отвечал на сообщения менеджера буквально через 1-2 минуты. Думаю, это показатель заинтересованности...

Менеджер же "соизволял" давать ответы в среднем через 40-50 минут каждый! Невероятная заинтересованность в клиентах.

Стиль общения - "снизошла"

Отправил переписку нескольким коллегам-продажникам, с опытом работы более 7 лет каждый. Обсудили:

1. "Этапы работы читайте"

Я клиент, ответивший по сути на СПАМ - клюёт, подсекай! Меня нельзя отпускать из чата на какие-то другие страницы, пока я не дам конкретный ответ и не приму решение.

Напиши ответ на конкретный вопрос, не ленись. Это твоя работа! А дальше укажи, что "Для вашего удобства мы составили подробные условия работы. В правилах есть ответы на большинство вопросов".

2. "Вопрос про логотип не поняла, перефразируйте"

Во-первых, если вы не понимаете отличие логотипа от прототипа, работая в сфере дизайна - это уже большой минус. Допустим, не разглядели.

Слово "перефразируйте" воспринимается, как угроза. Типо "обоснуй". Вполне можно заменить на "поясните, пожалуйста".

3. Почему "исключительно"? Обоснуйте ;)

Вы уважаете клиента? Хотя бы в силах изобразить уважение, даже если ненавидите? Можно написать "на данный момент оплата возможна только на карту сбербанка".

Чего ты дое *калебался до меня?

1. Тех.задание - не всегда задача заказчика.

В идеале, это совместная работа и заказчика, и исполнителя. Подрядчик собирает информацию, проводит брифинг. Заказчик, в свою очередь, готовит ответы и материалы для исполнителя. Чем лучше вы поймёте друг друга, тем меньше будет проблем в дальнейшем.

2. "Прочитайте наконец эти долбаные правила и не доставайте меня!"

Я не поленился, полез в правила. Нашёл несколько предложений вида "КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ". Запятые оказались сложнее прототипа-логотипа.

Например:

Пункт 3. ТЗ необходимо предоставить в срок обозначенный при получении ТЗ

Тут мой мозг забарахлил - не понятно ;) Переспрашивать боюсь...

Результат

Не смотря на некоторое хамство менеджера, я ещё планировал сделать пробный заказ. Цена всего 1500р., а работы действительно хорошие (если это их портфолио).

Дальше подумал, что дождусь "дожима" - пока менеджер всё-таки спросит или предложит мне сделать заказ. Не дождался...

В итоге, пока общался с коллегами - решил, что не буду заказывать. Лучше напишу обзор про такую манеру продаж.

P.S.

В какой-то степени я "доколебался" до менеджера. "Если тебе нравится предложение, покупай - чего выделываешься?"

С другой стороны, посчитайте эффективность такой работы. Клиент ныне капризный, предложений дизайна много. Сколько таких же, как я - с вопросами?

В результате вы в подобном режиме сделаете 100 продаж, потеряв при этом ещё 100 горячих клиентов.

{ "author_name": "Алексей Владимирович", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 48, "likes": 18, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 126818, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 13 May 2020 18:16:06 +0300", "is_special": false }
18+
Ходите в кино дома
Проведите 45 дней с КиноПоиск
по промокоду TOLDYOU
Промокод будет скопирован
Промокод действует до 10.07.20 для новых подписчиков онлайн-кинотеатра КиноПоиск HD на 45 дней бесплатной подписки. Условия просмотра: ya.cc/4y4UX
Онлайн-интенсив «10 секретов эффективного маркетинга e-commerce»
23 июня Онлайн Бесплатно
Объявление на vc.ru
0
48 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
11

Все просто. Если в компании плохие продавцы, то главный бенефициар как правило слишком жаден и туп. Жаден, потому что пожалел денег на правильную мотивацию продавцов и на качественный найм качественных продавцов.
Туп - потому что заморочился с бизнесом но убивает его перспективы - как минимум.

Ответить
3

+++ всегда все орут на плохих менеджеров забывая что их кто то нанял и контролирует)

Ответить
1

Не слишком ли большие требования к работе за 1500 руб?
Я понимаю, что прежде чем платить хочется выяснить все детали, но это выглядит как спрашивать про сертификаты, количество калорий, отзывы прошлых покупателей и рекомендательные письма по покупке шаурмы на вокзале.

Ответы на вопросы и детальная работа с клиентом занимает время, а значит должна стоить денег, которые могут быть включены только в стоимость услуги. Хотите сервиса - идите в студию где такая работа будет не 1500, а 50000.

Ну и подход «бери не глядя так как дёшево» тоже не айс, это другая крайность.

Ответить
11

Только продавец шаурмы стоит себе на вокзале и вам на него пох, а тут в дверь квартиры постучался с шаурмой и на вопросы какие есть варианты недовольно говорит ну сходи на вокзал позырь че тут меня спрашиваешь 

Ответить
6

тут скорее такая аналогия подойдет: 
Стучит продавец шаурмы говорит купи всего за 100р классную шавушу! 
ты спрашиваеш а с чем она? 
он отворачивается и бубнит-с чем с чем, тебя колышит всего 100р же и уходит к соседям) 
Сосед покупает шавуху без вопросов и когда продавец уже скрылся он понимает, что там одна капуста причем не свежая, но за 100р . :)

Ответить
6

Даже 1500 деньги , и нормальный продажник отрабатывает клиента даже за 1500 , по тому что в перспективах этот же клиент может сделать заказ в дальнейшем и на 10к и на 50 и на 100к , по этому хороший продажник работает одинаково хорошо с любыми суммами ! Вы прогуляйтесь по автосалонам , там миллионы за авто просят , но вы можете столкнуться с такой ситуацией что в салоне условного Мерседеса к вам отнесутся абы как , а в салоне Лады наоборот !

Ответить
0

Может ей за заказ в 1500 стоило сделать выездную презентацию у заказчика в офисе? Привезти несколько человек.
А история «сделайте сейчас дёшево/бесплатно, а потом мы ещё закажем» как-то не оч)

Приходишь с ресторан - жди обслуживания, сервиса и тп. Покупаешь чебурек на вокзале - вряд-ли будешь ожидать официанта, живую музыку и красивую посуду.
Так и в диджитал услугах. Но почему то многие не понимают, что обслуживание, сервис стоит денег, платят три копейки и ждут что их будут облизывать (именно обслуживание, а не отношение, хамство конечно нигде не приемлемо, даже в салоне лады)

Ответить
0

это зависит от того, хочет она продать или нет)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

2

Согласен, возможно, перебор.
Меня предложение действительно заинтересовало - хорошие работы, да по такой цене.
Хотел подробнее узнать условия и, возможно, делать заказы на постоянной основе.

Ответить
5

ниразу не перебор я как человек отработавший в продажах около 10 лет говорю) 
это не продажник это девочка на телефоне, если для них 1500 не деньги то стоит это указывать сразу ( мол мин. заказ 10к итд) 
а так тупо просрали заказ и в первую очередь руководство

Ответить
3

Ну уж не соглашусь. Цена была обозначена продавцом и это не значит плохой, некачественный товар. Ведь никто с ним не торговался и не сбивал цену. Даже если "сбили" цену, то это не повод делать некачественно! Что за подход совдеповский (и так сойдёт, или за такие деньги лучше не сделаешь!).

Ответить
0

Ну это уже другая крайность.
Есть разный уровень сервиса и стоимость в 1500 ясно даёт понять какой он будет.
Не будешь же ждать что по работе за 1500 менеджер поедет к тебе в офис с презентацией компании. А если бы стоимость работы была от 100к, то выездные презентации были бы уже оправданы.
Границы условны, но 1500 это совсем низкий уровень, при такой сумме следует просто взять и дать заказ. Не устроит качество - ну больше не обращаться.
Надо ещё разделить качество работы и качество обслуживания. Такую цену они могут дать только сэкономив на обслуживании. Это же стоимость часа работы фрилансера, но уж точно не команды, тем более для создания чего-то на заказ.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

1

Вполне логичные вопросы про работу цена могла и вырасти тут скорее просто развод на 1500 был и все, не получилось ищем следующего. Вопросы оставались без ответа потому что человек не знал на них ответ он умеет только на демпинговой цене делать акцент и показав красивые чужие работы выманить денег вот и все, при оплате они просто или кинули бы пару невнятных картинок от школьников с курсов по дизайну или потянули время и скрылись в закат.

Ответить
6

Это же в вк было? Для меня очевидно (уверена на 99 процентов), что это чистой воды кидалово, рассчитанное на жадных наивных «клиентов». Никто вообще, скорее всего, не собирался делать никакой дизайн, вы о чем. Сайт наверняка реальный, но никакого отношения к девушке не имеет, просто замануха. Человека будут «дожимать» только на перевод денег на карту Сбера. Исключительно в том случае, если он не будет задавать лишних вопросов. После перевода девочка исчезнет, если до этого ее не успеет вк забанить за спам. Как маленькие дети, право слово.

Ответить
1

Вполне вероятно, что так и есть. Проверю через пару дней, как поживает её профиль.

Любопытно то, что очень часто реально действующие продажники работающих организаций общаются примерно так же.

Снова из личного опыта: запускали рекламу клиенту, ему пришел на email запрос в виде имени и номера телефона.

Он перезванивает мне и спрашивает "а что с этим номером делать? Перезвонить, наверное?"

Ответить
–1

:) перезвонить АХ  ха))

Ответить
–1

там выше человек занимается данным бизнесом у него и спросите как они работают)

Ответить
5

На мой взгляд, хорошее нестыренное оформление за 1500 - уже повод сомневаться в добросовестности.

Ответить
0

это уже другой вопрос)

Ответить
1

Я думаю, в данном случае не сошлись ценообразование и ожидание сервиса. 
Ребята решили полу-ботом нахватать лидов из групп, поставив демпинг предложение. 1500 за оформление группы - это работа посредственного фрилансера, без гарантий, макетов, проб, договоров и уж тем более оплаты со счета организации. Конечно, при таком бюджете получить уровень сервиса невозможно.
Наверное вы готовы были бы заплатить и больше, работы вам понравились, но предложение сделано, цена зафиксирована. Хотя - я бы попытался, пусть это грубо звучит, "раскрутить" вас на расширенные работы, предложив уровень сервиса, и поднять цену раза 3. 

Ответить
2

Да я ждал, когда раскручивать на более серезный заказ начнут. А они никак..

Ответить
–2

тут вам вон уже ответили как они работают :) я в шоке если честно немного, от ожиданий что в РФ может быть все таки СЕРВИС и Бизнесс а не наипалово :) 

принцип-урви копейки но сейчас чем рубль но черз час! и так повсеместно :(

Ответить
0

я либо не так читал, либо автор сказал про 1500 только нам а не менеджеру? 0о

Ответить
0

1500 озвучил автору менеджер

Ответить
0

не заметил ( по поиску искал ) тогда тем более! 
менеджер сам считай "продал" услугу и слился? 0о странно не находите?

Ответить
6

Нет, не странно. Объясню почему.
Схема ребят примерно такая:
- кидаем 100 предложений
- 15 откликов
- 5 проблемные
- 5 подумают
- 5 закажут

Схема подразумевает быстрый, простой дизайн группы, без согласований, ТЗ, безнала и т.д. Некий low-end от дизайна.
Соответственно, такие клиенты как автор попадают в список "проблемных". 

Ответить
0

да нет это очень не правильно с точки зрения продаж :) 

они сами записали в якорное сообщение 1500р! тип замануха на дешевизну. ОК
Автора никто не раскручивал на большее
Автора посылали практически открыто

Это конечно "Разводилы" которые впаривают некачественное дерьмо втридорога ( 1500 за аватарку и иконку? ахха любой фрилансер забабахает за 100р таких кучу ) 

НО я по опыту говорю, очень многие "Нормальные" компании точно так же общаются! 
Вообще не факт, что это разводняк на 1500, возможно там реально студия с 10 человек которые ждут заказов! 

я с 2011 года в этой конители варюсь)) повидал всякой дичи и из нутри и снаружи! 

недавний пример вам: хотел скрафтить стол себе под "анатомию" комнаты
Обзвонил, написал 10 представителям, 7 просто игнорили
2 послали мягко, а последний слился после того как увидел тз 

Вот вам и "сервис" к слову в моем городе это практически 90% мест где мне могут вообще сделать стол по заказу! )

Ответить
1

Вы пишите, мне кажется, про общение менеджеров по продажам в целом - это другая большая тема для обсуждения. И я бы обсудил принципы общения, скажем, не отталкиваясь от конкретной ситуации с цифрами.  

С примерами получается не то :) Вот тот же стол. Мне точно также потребовался определенный стол на дачу. Фирмы брались сделать, вежливо общались, быстро отвечали. Но небольшие мои пожелания учесть не могли. В итоге нашел мастера на авито, который отвечал раз в неделю, предоплата на карту без договора и сделал предельно идеальный стол по всем моим пожеланиям. Молчу, что по цене в три раза дешевле реселлеров. 

Ответить
1

ну да  я больше в общем) 
а про конкретику- тут и так понятно что разводняк же!? :) 
Автор чисто стебался ( я надеюсь )над менеджером, хотя я бы больше поиздевался над такими

Ответить
2

Не соглашусь. Давайте приведу пример из моей области. На одном портале я продаю определенные товары с наценкой в 1-5%. Немного даже для моей области.
Предполагается что клиент знает, какой товар выбрал, менеджер ему по телефону может только согласовать доставку. Никакие другие вопросы о товаре не допускаются - клиент сразу же переадресовывается на сайт с условиями покупки, гарантии и так далее. Кого это устраивает - он получает задешево нужный ему товар. Кого нет - он для данной схемы работы "проблемный" и мы его игнорируем. 

Ответить
0

во 1 без понятия какая у вас там область
одно дело товары продавать а другое сервис и услуги!

встречный вопрос-я правильно понимаю, что вы менеджера держите чисто за автоответчик? 
не слишком ли накладно или вы их за еду? :) 
зачем вам менеджер то?

Ответить
0

Я бы сказал, что экспресс-дизайн за 1500, в принципе, такой же товар.
Да, именно так. Экономика сходится. Менеджер не только этим порталом занимается.

Ответить
0

ну я даже не знаю что и отвечать уже.

Я лишь еще раз подчеркну, что будь ТС даже "проблемным" 
Его легко можно было дожать на те же 1500р но его откровенно динамил манагер, т.е он нанес компани 1500р убытков всего 10 словами! 
ТС был горячим, имел потребность но его тупо слили.

Я конечно могу предположить с ваших слов, что замануха в 1500р озвученная это всего лишь тригер, но 
- его никто не раскручивал вовсе на что то дороже
-ставить тригер на "Бомжа" в надежде его раскрутить?! они там что экспресс курсы БМ проходят? ))

И к сожалению вы лишь подтверждаете мои слова, про то, что никакого сервиса и бизнеса у нас нет и в помине (*
цель не обслужить клиента а урвать побыстрее и побольше
и даже понимание рынка и макростратегий на нуле.
хотя я подозреваю, что в нашей стране иные формы предпринимательства крайне рискованны как показывает практика
отсюда имеем то что имеем и ходим искать мастеров по знакомым знакомых ибо из 100 компаний 99 класть хотели на тебя и твои проблемы :) C2B новый формат российских реалий :) совок еще не выветрился наверное

Ответить
1

Вы все таки не поняли мой посыл :)
Грубо - шаурма на рынке продается как есть.
В ресторане с чеком в 10к- вам обязаны рассказать о блюде. 

Дожать клиента - должны были. Но чтобы "дожимать", потребовалась бы не девочка оператор которая в день 100 чатов ведет, специалист с ЗП в 4 раза выше, и который в таком режиме мог бы обслужить и дожать только 5 чатов. Поэтому - возможно и специально не хотели дожимать, а продать услугу только того уровня, которого и планировали.

Ответить
0

да нет я то как раз понял) а вот вы видимо не совсем уловили суть поста. 
КЛИЕНТУ срать какая там у вас девочка и сколько вы ей макарон платите! он пришел его как бы обслужить должны, тем более когда он еще и заинтересован сам. Но нет менталитет РусскАгА бизнесмена говорит мол, слыш браток постаронись ка ты тут это "Неуместный" клиент как бы. :) 

ТС возмущается, что его считай сами нашли закидали спамом он откликнулся а его еще и динамят как советская продавщица тетя люба в чепчике :) 
И ТС такой- че? че ваще происходит.?! 0о 

Я же вам пишу, что такого рода подход практикуют 99% компаний наших ибо просто невозхможно по человечески работать с ними уже( везде клинта за Говно простите считают. 

да не спорю есть долбанутые клиенты которые вынесут мозг за 50 копеек, но это не повод ВСЕХ гребсти под одну гребенку.

Тут вопрос про НЕРАЗВИТОСТЬ бизнеса, вот даж вы могли бы насыпат ьчутка больше макарон и ваша барышня смогла бы окучивать десятки вот таких вот "неуместных" клиентов как ТС, но есть как есть.. 
Как человеку и клиенту мне Противен данный уклад, но зато как предприниматель я рад искренне :) ибо Конкурентов просто НЕТ.  :)
Достаточно просто предоставить людям СЕРВИС и они твои )

Ответить
0

Есть разные клиенты, один просто закажет и потом быстро примет результат.
А есть которые до заказа весь мозг съедят, а потом ещё при приемке будут вредничать.
Скорее всего менеджер (а может она же и дизайнер) подумала что нафиг такой клиент, если ещё работать не начали, а он уже миллион вопросов задал. Что же будет дальше, за 1500 явно не выгодно работать.

Ответить
–1

яб такого менеджера за шкибон и на мороз сразу бы.
Что значит подумала нафиг его?! это БАБКИ живые
С каких пор у нас манагеры решают и за хозяина бизнеса и за клиентов?! я давненько не работал уже продажником мож че изменилось и они стали пупами земли?! )))

и еще раз ( вы внимательно читали переписку?
Автор просто спросил элементарные вопросы на которые был послан по русски говоря, там даже до цены не дошел разговор!

и да там по русски написали что это СТУДИЯ и даже сайт есть.

Ответить
0

Вы рисковый.

Ответить
–1

к сожалению типичная картина на постсоветском пространстве

Ответить
1

не особо типичная и, уж тем более, исключительно для постсоветского пространства

Ответить
–1

агрументы будут или только минусить гаразды из под тишка?

Ответить
4

Сказано без аргументации - опровергнуто без аргументации.
Тем более, что заведомая глупость - разом за все, немного-нимало, постсоветское пространство говорить, которые нынче состоит из крайне разных "пространств" поменьше.
Да и весь остальной мир ему противопоставлять - тем более глупость, еще более эпическая.

И кстати о минусовании без аргументации.. у себя в истории сейчас обнаружил несколько вдруг появившихся твоих минусов к моим комментам.. притом, без каких-либо аргументов и проч.
Это ты только к другим строг или у тебя вдруг клавиатура сломалась и ты не смог мне возразить, а смог только мышкой минус поставить ?)

Ответить
–3

ты бот чтоль? )) минусы ятебе накидал за твою "выходку" наслаждайся) 
с троллями не общаюсь иди в чс:)) 

Ответить
2

минусы ятебе накидал за твою "выходку"

Ответить
–1

мать моя женщина, комплексы? иметь 10 аккаунтов и "мстить" :)) днище

Ответить
2

какие 10 аккаунтов? ты видишь то, чего нет. иди по моим комментам минусом пройдись и успокойся.
)
))
:))

Ответить
–1

боже сколько тут ботов то ? 0о

Ответить
0

Все правильно Вам выше написали. Если это не кидалово, то "компания" из 1 дизайнера, за такую цену и с хорошим портфолио работает он на потоке, и интуитивно геморных сливает. Прототип и совместное составление ТЗ для дизайна группы вк за 1500 рэ - это прямо сильно О_О я б тоже шарахнулась.

Ответить

Прямой эфир