Магия вне Хогвартса: всего за 2 дня мы решили проблему, которая могла обернуться миллионными убытками.

Итак, вы провели ребрендинг. И ждете, что теперь продажи взлетят вверх со скоростью ракеты. Но недостаточно сменить имидж компании, важно соответствовать ему на все 100%. Это история о том, как за беспрецедентнокороткий срок, всего за 2 дня, мы создали новую корпоративную культуру комфорта для клиентов, партнёров и сотрудников.

Три года назад мы провели ребрендинг. Изменилось многое, в том числе позиционирование бренда: из «надёжного застройщика» мы выросли в холдинг, который предлагает «комфорт во всех отношениях». Именно так и звучит наш новый слоган. Разумеется, новое позиционирование нашло отражение в рекламных баннерах, брендированной продукции, публикациях в СМИ.

Понимая, что недостаточно просто разместить новый слоган на всех возможных носителях и площадках, коммерческий директор нашей компании Татьяна Гузеева задумалась о том, как оперативно изменить мышление сотрудников коммерческого блока, чтобы каждое их действие соответствовало новому позиционированию. А натолкнули её на эту мысль несколько ситуаций с сотрудниками. В статье она рассказывает об этом подробно.

Меня, как ТОП-менеджера организации, волновал ключевой вопрос: «Соответствует ли наша компания новому образу в глазах клиентов и партнёров?». Чтобы, найти ответ, я внимательно наблюдала за работой нашей команды. Создание рекламных макетов, отражающих новый образ, оказалось значительно проще, чем изменение мышления сотрудников.

Некоторые ситуации ясно показали, что суть нового позиционирования пока ещё не до конца усвоена всеми сотрудниками. Действия сотрудников по отношению друг к другу, партнёрам и клиентам недостаточно отражали наш ключевой слоган «Комфорт во всех отношениях».

Например, маркетолог получил задачу сделать рекламную рассылку клиентам в 11:00, но выполнил её только в 19 часов. Такую работу я сочла выполненной лишь условно. Почему?

Наш рабочий день длится до 19:00, после чего на телефонах включается автоответчик. Вот что мы имеем, если посмотреть на ситуацию глазами клиента: ты получаешь интересное предложение от компании, хочешь узнать о нём больше, поэтому сразу же перезваниваешь. Но в ответ слышишь: «Сожалеем, вы позвонили в нерабочее время». Перезвонит ли этот человек завтра? Уверена на 99%, что нет. Разве это комфорт?

Ещё ситуация. Сотруднику поручено отправить на электронную почту клиента официальное письмо с приглашением на повторную приёмку квартиры. Сделать это он собирался около 7 часов вечера, предварительно получив мою подпись. Я бы подписала, но дата процедуры ― завтра в 10 часов утра.

Я спросила коллегу, как он считает: человек успеет взять отгул на работе? И где гарантия, что он вообще станет просматривать вечером почту?

Были и другие случаи, которые явно противоречили нашему позиционированию. Анализируя каждый из них, я регулярно организовывала обсуждения с командой, чтобы детально рассмотреть эти ситуации и помочь сотрудникам лучше понять их с точки зрения клиента.

Осознавая, что подобные ситуации будут возникать до тех пор, пока мы не разработаем новые ценности под новое позиционирование, я поняла необходимость срочных действий.

Для коммерческого директора важно уметь сочетать различные стили управления в зависимости от текущих задач и состояния команды. В периоды изменений особенно полезен трансформационный стиль, который был необходим в данном случае. Я решила вовлечь всю команду в разработку новых ценностей и создать корпоративный кодекс коммерческого блока с их описанием. Это помогло бы каждому четко понять свою роль и ответственность.

Это и есть магия объединения сотрудников из разных отделов (продаж, маркетинга, договорного, пиара) для достижения наилучшего общего результата команды.

Размышляя над форматом будущего рабочего инструмента, я понимала, что одних лишь слов будет недостаточно, чтобы по-настоящему убедить каждого сотрудника стать лицом корпоративного позиционирования.

Нужно настолько заинтересовать коллектив идеей «комфорта во всех отношениях», чтобы они приняли её как свою собственную, захотели тратить свои силы, время и энергию на то, чтобы соответствовать новым ценностям компании и представлять их перед клиентами, партнёрами и друг перед другом.

Результатом стало проведение официального мероприятия с участием руководства, коллектива и бизнес-тренера Галины Сноп, которую пригласили из Ростова-на-Дону. Это была двухдневная сессия организационного развития, на которой был представлен и обсуждён корпоративный кодекс, которому мы отныне следуем.

Для начала мы выделили реперные точки, от которых нужно отталкиваться в работе всем сотрудникам компании.

Мы записали все замечания и на основе голосов участников составили рейтинг внешних и внутренних проблем, которые необходимо решить в ближайшее время.

В формате открытого диалога мы проговорили и зафиксировали, что означает слоган «Комфорт во всех отношениях» для клиентов. Выделили две позиции: чего клиенты ждут от нас и что именно мы готовы им предоставить.

К первому блоку отнесли индивидуальный подход и особое отношение к каждому клиенту: возможность осмотра будущей квартиры в удобное время, получение ответов в режиме онлайн, а также консультации в комфортном офисе жилого комплекса в рабочие часы.

Мы выяснили, что можем предложить клиентам не только это, но также готовы дарить подарки на новоселье, обустраивать парковые зоны во дворах для проведения праздников, предоставлять гарантии на все выполненные работы и материалы, проводить исследования на предмет комфортного проживания и потребностей покупателей, создавать уникальные планировки квартир для больших семей и общественные пространства для удалённой работы.

Кроме того, в ближайшей перспективе мы планируем разработать систему бонусов и подарков, а также представить новые, захватывающие акции и розыгрыши, которые приятно удивят и превзойдут ожидания наших клиентов.

В процессе общения с коллегами стало понятно, что между смежными отделами нарушена коммуникация. Они не всегда могли договориться между собой по общим задачам и срокам исполнения.

Поэтому мы совместными усилиями создали матрицу взаимодействия и таблицу приоритетов для отделов, в которой определили порядок сотрудничества, приоритетность задач и максимальный срок на их исполнение. За каждым пунктом закрепили ответственных исполнителей. Сотрудники разных отделов подписали соглашения с гарантиями по выполнению рабочих задач. Также составили список ближайших рабочих задач с ответственными лицами.

Кроме того, мы все вместе определили, что для нас, как коллег, означает «комфорт во всех отношениях» при рабочем взаимодействии. Это взаимозаменяемость, профессиональное выполнение задач и обязанностей, взаимовыручка и командное мышление. Всё это ориентировано на достижение максимального результата в нашей работе.

Итогом первого дня обсуждений стало создание нового официального регламента работы ― корпоративного Кодекса, включающего более 20 ключевых пунктов. Среди них: этика и честность, высокое качество обслуживания, командная работа и профессионализм, а также ориентация на результат.

Мы смогли выделить общие корпоративные ценности компании. Они необходимы для того, чтобы действующие сотрудники их придерживались, а HR-служба нанимала кандидатов, соответствующих новой культуре в коллективе.

После двух насыщенных дней обсуждений и взаимодействия с командой, бизнес-тренер провела оценочное упражнение, чтобы определить, насколько текущий уровень ценностей соответствует разработанным нами стандартам. Результат составил 70%. Это подтверждает, что мне удалось вовлечь сотрудников и настроить их на общий курс, демонстрируя свои способности как коммерческого директора вдохновлять и объединять коллектив.

И знаете, у меня хорошее предчувствие на этот счёт. Как руководитель и просто как человек, который не может равнодушно относиться к своей работе, я уверена, что у нас всё получится.

Поделитесь опытом: как в ваших компаниях внедряются корпоративная культура и ценности? Насколько сотрудники следуют им в повседневной работе? Расскажите о методах, подходах и успешных примерах.

Реклама ООО ЦН "СТРОЙТЭК", ИНН 6679129220, ID: 1347609, erid: LjN8K2Kbo