Обучили саппортов Timeweb как магов Средиземья

Рассказываем, как хостинг-провайдер Timeweb преодолел скептицизм команды, внедрил новый подход к общению с пользователем и превратил контроль качества из карательного органа в помощника на пути к клиентскому счастью ❤

В компании понимали, что диалоги с клиентами должны быть вежливыми и без панибратства. Однако единых стандартов не существовало, а тексты были перегружены сложными конструкциями.

На онбординг сотрудников закладывали две недели, правда концентрировались только на матчасти. Про стиль говорили, но мельком. Наставники указывали на ошибки, опираясь на личный опыт, так что каждый учил по-своему. В итоге саппорты хорошо разбирались в технических вопросах, но не могли структурировать знания и понятно преподнести их клиенту.

Наш проект состоял из трех этапов:

Чат-руководство — это книга с подробным описанием, как команде поддержки относиться к себе и своей работе.

Все началось с серии встреч с тимлидами, на которых разбирали примеры формальных и неформальных текстов. Изначально ребята отнеслись к изменениям настороженно — «мы всегда так писали, зачем менять стиль?». Но встречи помогли увидеть контраст между сухим официальным и дружелюбным подходом. Поэтому после встреч тимлиды начали потихоньку корректировать стиль саппортов — обращать больше внимания на канцеляриты и структуру переписки.

Также важным этапом была серия кастдевов и опросов с разными типами клиентов: негативными, нейтральными и лояльными. У продукта тесное комьюнити с пользователями, которые готовы были делиться своими мыслями.

Ребята писали Чат-руководство сразу для двух своих продуктов, поэтому процесс занял 9 недель вместо стандартных 8. Но в итоге книга получилась универсальная. Посмотреть, что получилось, можно по ссылке.

Как и во всех образовательных проектах, начали с аудита. Изучили будущих студентов: интересы, рабочие графики, предпочтения по формату обучения. Для реализации курса выбрали Teachbase — уже привычную для команды Timeweb LMS. Это помогло сделать курс понятным и легко масштабируемым для новых сотрудников.

Мы — за практикоориентированный подход. Поэтому в домашних заданиях курса делали упор на отработку диалогов с клиентами и изменение своих шаблонов.

Первая волна обучения была для команды тимлидов и сотрудников отдела контроля качества. Это позволило им понять, чему будут учить саппортов и вспомнить, как это — отвечать клиентам на линии. Также обучение помогло выработать единый подход «сверху» к оценке и корректировке текстов.

Далее обучение проходили саппорты, а курировали процесс тимлиды.

Помните, мы рассказывали, что проводили исследование команды в начале проекта? В ходе этого этапа мы узнали, что большая часть фанатеет по «Властелину колец». Поэтому добавили шутки из кинотрилогии в учебные материалы, чтобы оживить курс.

Отдельно хочется выделить, что доходимость до конца обучения (COR) составила 100%.

В ходе этого проекта мы также ввели элемент соревнования — ребята боролись, чтобы войти в топ 3 лучших студентов курса. Финалисты до сих пор хвастаются коллегам своим местом в рейтинге!

Параллельно команда Timeweb разработала маскота — его добавили в книгу саппорта, а всем, кто прошел обучение, отправили стикерпак. И мы тоже не остались без подарка!

Первая версия чек-листа была непрозрачной: к оценке добавлялось мнение сотрудника ОКК и это создавало атмосферу напряжения между поддержкой и контролем качества.

Чтобы вдохновить ребят на изменения, мы провели совместные исследования: как выглядит ОКК в разных компаниях и как видят сотрудников контроля качества саппорты Timeweb. Так мы вместе с командой не только продумали подробный чек-лист с четкой разбалловкой, но и дали саппортам возможность поучаствовать в его тестировании.

В результате количество апелляций значительно снизилось — система оценивания стала прозрачнее. Если раньше апеллировалось 37% ошибок, то теперь процент снизился до 2,6%.

Задачей ОКК стало не только обращать внимание на ошибки, но и давать положительную обратную связь. Многие ребята до сих пор в шоке, когда получают письма не с разбором ошибок, а с подчеркиванием классных моментов в ответах.

С момента запуска курса обучение успели пройти 88 человек. А книга саппорта стала неотъемлемой частью рабочего процесса поддержки. Команда ссылается на неё при оценке обращений и даже при общении с другими отделами.

Подписывайтесь на наш канал о клиентском сервисе в Telegram — научим делать вау-сервис даже в самом сложном продукте!