Сервис и гостеприимство: в чём разница?

Недавно я понял одну простую вещь: за хороший сервис благодарят, а ради душевного гостеприимства возвращаются! Но парадокс в том, что это работает во всех сферах услуг, даже в автосервисе и кровельных работах. Я это называю новой эрой нашей экономики — экономики отношений. Но я работаю в сфере путешествий, поэтому расскажу на своих примерах из собственного опыта.

Меня зовут Александр Чуранов, я сооснователь компании Комбат-туры — мы создаём путешествия, которые меняют жизни людей. Мы с командой организовали более 80 тревел-проектов по всему миру. Я много размышляю о тревел-индустрии и делюсь в этом блоге своим опытом с вами.

А ещё недавно вышла наша книга «Путешествия как инвестиция в себя», в которой через истории известных людей мы с Максимом Батыревым рассказываем о том, как путешествия повлияли на их развитие. Сейчас готовлю к изданию новую книгу об организации путешествий.

В индустрии путешествий и туризма понятия «сервис» и «гостеприимство» часто пересекаются или вообще размыты, но между ними есть существенные различия, которые влияют на восприятие путешественников. В современном мире, где туроператоры, турагентства и отели стараются выделиться среди конкурентов, важно понимать, что качественный сервис — это основа, но гостеприимство — это то, что оставляет неизгладимое впечатление и возвращает клиентов вновь и вновь.

Сервис — это структура. Именно этим занимается менеджмент в сервисных компаниях — строит систему работы с клиентами через свод внутренних правил и регламентов. Сервис можно сравнить с отлаженным механизмом, где каждый элемент выполняет свою функцию. Это стандартизированные процессы, точное выполнение задач, обучение сотрудников действовать по чётким правилам и обеспечивать высокий уровень комфорта для клиентов. Например, в нашей сфере путешествий это может быть обеспечение комфортабельных трансферов, профессиональная организация экскурсий, оптимальная логистика, удобное бронирование гостиниц и беспроблемное решение любых технических вопросов. Сервис — это как алгоритм, где всё идёт по сценарию, работает чётко, гладко и без сбоев. Однако даже при безупречном сервисе клиент может не почувствовать себя по-настоящему особенным.

Гостеприимство — это про эмоции. Оно выходит за рамки механических действий. Это искусство создавать атмосферу, где каждый гость (клиент, турист и т.д.) чувствует себя важным и ценным участником событий. В своих проектах клиентов мы так и называем — участники, от слово «соучаствовать». Именно во взаимодействии с внешней средой или даже организаторами события рождаются настоящие впечатления.

Гостеприимство — это искренний подход, который не всегда можно натренировать, он исходит из сердца сотрудников. В путешествиях это проявляется в мелочах: когда администратор в отеле запоминает предпочтения гостей, гид создаёт особенную атмосферу экскурсии или когда персонал ресторана не просто обслуживает, а делает это с теплом и вниманием. Например, в наших турах ведущие поимённо знают всех участников ещё до встречи с ними. Гостеприимство — это ощущение уюта, радушия и заботы, и оно позволяет даже самому обычному сервису казаться исключительным.

Создание качественного сервиса требует значительных ресурсов: финансовых вложений, обучения персонала и тщательной организации процессов. И это обычно проще всего — есть специалисты и понятные методики для каждой сферы бизнеса. Но гостеприимство — это совсем другой уровень. Оно не требует больших затрат, но требует правильной атмосферы внутри команды. Гостеприимство начинается с отношения сотрудников друг к другу и формируется на уровне корпоративной культуры. Это про то, как люди относятся к своей работе, к своим коллегам и к клиентам. Те, кто искренне любит помогать другим и получать от этого удовольствие, способны создать уникальную атмосферу гостеприимства.

Подобно тому, как человек наслаждается вкусом шоколада, так и радость от того, что ты даришь что-то другим, приносит внутреннее удовлетворение. Делая добро для других, ты сам получаешь радость. Это и есть основа настоящего гостеприимства — искреннее желание сделать чей-то день лучше. В отличие от сервисных услуг, которые можно точно прописать в инструкциях, гостеприимство — это чувство, которое невозможно стандартизировать и регламентировать, но его можно развить через культуру доверия и заботы в коллективе.

На часах десятый час вечера, сидим в ресторане загородного отеля. Персонал, обслуживающий кухню, встал в 7 утра, чтобы накормить нас завтраком, и потом ещё работал весь день. Но с кухни доносится смех, и по настроению официантов хоть и чувствуется усталость, но настрой дружелюбный. Я вспомнил себя в пионерлагере, когда мы могли 2 недели бессонных ночей подряд работать вожатыми и кайфовать от этого.

Я писал этот текст в загородном отеле в Тверской области. Это одно из моих любимых мест, куда мы ездим с семьёй сюда каждый год, несмотря на то, что дорога из Смоленска занимает около 5 часов, час из которых надо ехать по грунтовке. Каждый раз мы туда возвращаемся. Для меня это пример того самого гостеприимства, атмосферы и людей.

«Где взять таких людей?» — спросите вы. Искать!

Первый шаг – это отбор людей, искренне увлеченных гостеприимством. Даже если у сотрудника при этом нет полного набора профессиональных навыков, его стоит приглашать в команду. Ведь навыки можно развить, а вот стремление заботиться о каждом, в нашем случае, путешественнике — это магия. С ней рождаются, или она воспитывается, но не быстро. Наберите критическую массу таких людей, а затем обучите их работе с клиентами. Это ключевой момент в создании уникальной команды, которая сможет для вас сделать то самое чудо гостеприимства, ради которого клиенты приедут к вам вновь.

Простой пример — история с потерянным фотоаппаратом на экскурсии по африканскому сафари. Один из гостей забыл свой фотоаппарат в джипе и улетел домой. Сотрудники не только нашли его, но и отправили гостю вместе с фотографиями, на которых аппарат «снимал» свои собственные приключения: путешествовал по саванне и наблюдал за львами и слонами. Эта история стала настоящим символом заботы и внимания к деталям.

Успешные туристические компании понимают, что они работают в бизнесе создания впечатлений, а не просто в продаже туров. Переосмысление своей роли в индустрии — это первый шаг к успеху. Даже самое обычное путешествие может превратиться в нечто уникальное, если сконцентрироваться на том, что действительно важно для гостей — их эмоциях и впечатлениях.

О том, что в этом году наш приезд в тот самый отель в Тверской области совпадает с праздником урожая, мы узнали уже по пути в отель. По дороге были добавлены в гостевой чат и постепенно проникались деталями дополнительных неожиданных впечатлений. При заселении я узнал, что и хозяева отеля тоже приезжают и готовят иммерсивный ивент по сбору картошки в лучших традициях русской деревни.

Отель нас, как обычно, встретил хорошим сервисом. Дети тоже любят это место, потому что всегда находят здесь новых друзей и множество вариантов для времяпрепровождения. Мы же с нетерпением ждали «выезд на картошку».

Никто ведь не просил делать для нас этот удивительный праздник. Отель не испытывает нехватки клиентов, даже при достаточно высоких ценах. У них всё хорошо. Но почему-то владельцы отеля для собственных сотрудников сделали праздник на картошке в прошлом году, а в этом — решили устроить для всех гостей!

Красивый стол на природе, все виды наливок, трактор с доставкой гостей под аккомпанемент приглашённых музыкантов, поле с картошкой, конкурсы и танцы. Хозяин отеля даже привёз дополнительный мотоблок, на котором соседский мальчишка катал детей по поляне. Ему просто понравилось, как он гонял на нём в своей деревне, решил повторить для гостей и тут.

Вместе с нами хозяева и сотрудники отеля, переодевшись в деревенских ребят, копали картошку, участвовали в играх и конкурсах, наслаждаясь тем самым моментом. Невозможно заставить себя делать что-то хорошо, если ты не кайфуешь от этого, если ты не получаешь удовольствие от того, как твои гости радуются и восхищаются. Это умение отдавать! Это и есть гостеприимство!

За этот день мы не платили дополнительно, хотя и без него мы были бы очень довольны. Но ради этих эмоций, и главное — ради этих людей, мы, конечно, ещё вернёмся. В этом и есть философия экономики отношений. В этом и состоит отличие хорошего сервиса от душевного гостеприимства.

P.S.: Заканчиваем поздний ужин. Дарья, одна из официантов, подходит к нам с терминалом для расчёта и просит прощения за то, что некоторые блюда пришлось ждать дольше обычного. А мы сидим счастливые и не замечаем никаких «долго ждать». Возможно, нюансы в сервисе и были, но гостеприимство имеет особое свойство сглаживать углы. В другом случае я бы наверняка заметил долгую подачу и, возможно, выразил бы недовольство, но не в этот раз и не этим людям ♥