Почему большинство компаний используют CRM лишь на треть от их потенциала? Вечная проблема

CRM-системы стали привычным явлением в бизнесе, но компании продолжают использовать их не в полную силу. Причина — это управленческие ошибки и сопротивление сотрудников. В статье разберём основные причины, почему это происходит, и как избежать типичных проблем на этапе внедрения CRM.

Многие руководители задаются вопросом: «Почему мы должны тратить деньги на внедрение CRM, если раньше всё работало и в Excel?». И пусть это кажется логичным на первый взгляд, это типичная ошибка.

Да, работа в таблицах может казаться эффективной, но в перспективе она не дает уровня автоматизации для масштабирования бизнеса.

Ключевая проблема: Excel не может обеспечить прозрачность продаж и контроль на всех этапах. Это приводит к потере клиентов, ошибкам в обработке заявок и снижению эффективности отдела продаж.

Сотрудники, как ни странно, часто поддерживают идею сохранения старых методов работы. Может показаться, что они просто боятся нового и неизведанного, но дело гораздо глубже.

Введение CRM требует дисциплины: каждый клиент должен быть зафиксирован, каждая сделка обработана по определённым стандартам.

Это снижает возможности «увильнуть» от работы, прикрывшись «неадекватностью клиента», «ошибками секретаря» или даже «сложностями на уровне планетарных событий».

Почему это происходит? Упрощённый и хаотичный процесс работы позволяет сотрудникам избегать ответственности и контроля со стороны руководства. CRM же делает весь процесс прозрачным, что и вызывает внутреннее сопротивление.

Ещё одна распространённая ошибка — считать, что CRM внедрена и работает, когда сотрудники начинают ею пользоваться на минимальном уровне.

Многие руководители успокаиваются на этом этапе, думая, что внедрение завершено.

Но это далеко не так.

Что происходит на самом деле? Внедрение CRM — это не разовое событие, а процесс, который требует времени и системного подхода.

Если остановиться на полпути, не проведя полную интеграцию всех процессов, CRM будет работать лишь частично.

Это приведёт к снижению её эффективности и создаст иллюзию того, что система «не работает».

Когда CRM не до конца внедрена, сотрудники начинают сталкиваться с неудобствами:

* система медленно реагирует

* автоматизация отсутствует на ключевых этапах

* отчёты не формируются

Эти проблемы возникают именно потому, что система настроена не полностью.

В конечном итоге это даёт сотрудникам и руководству весомый аргумент: «CRM хуже Excel», и решение признаётся бесполезным.

1. Чёткое понимание целей и возможностей CRM.

Прежде чем внедрять систему, важно провести детальный аудит бизнес-процессов и определить, какие задачи CRM должна решать.

Важно донести до сотрудников и руководства, зачем нужна CRM и какие преимущества она принесёт.

2. Обучение сотрудников.

Успешное внедрение невозможно без подготовки персонала.

Обучение сотрудников правильной работе с системой — шаг, который позволяет преодолеть внутреннее сопротивление и обеспечить эффективность CRM.

3. Постоянное совершенствование системы.

CRM — это живой инструмент, который требует постоянной настройки и доработок по мере изменения и развития бизнеса.

Не надо останавливаться на базовом уровне использования системы.

CRM — это мощный инструмент, способный вывести бизнес на новый уровень эффективности. Но неправильное внедрение и отсутствие дисциплины могут свести её потенциал на нет.

Чтобы избежать этого нужно, чтобы руководство понимало, зачем нужна CRM, и было готово к системной работе над её внедрением, а сотрудники — к изменению своих привычек и подходов к работе.

В своем ТГ-канале: