18+ Условия подписки: clck.ru/FMQND
Главные премьеры года. Уже в подписке
18+ Условия подписки: clck.ru/FMQND
Личный опыт
Родион

Как открыть продуктовый магазин в пандемию. Личный опыт

Приветствую вас рыцари маркетинга! Весной в наше королевство вторглось зло под именем пандемия и множество стратегий были экстремально перестроены и адаптированы под борьбу с общим врагом кризисом. Лорд кризис беспощадно закрывал офлайн точки и осаждал ранее неприступную цитадель «малого бизнеса».

Но отважные маркетологи, оголили ножны креатива и приняли бой на короткой дистанции... Обычное начало для средневековой саги или очередного фильма Гая Ричи с Бекхэмом.

От момента идеи до реализации

В нашей истории все будет почти так же. На дворе шел 2020 год и в одну дождливую ночь на самоизоляции стало дико скучно, и мы с партнерами решили посмотреть, насколько заржавели наши бизнес-скилы и в начале мая, когда строгость ограничений спала, открыли доставку свежих овощей и фруктов. Назвали ее просто и лаконично «Фруктовозим». Действие сие происходило в городе численность около 400 000 тысяч человек.

В течение 3 дней нашли поставщиков фруктов и овощей, помещения для хранения продукции, весы, крафтовые пакеты, настроили софт (использовали FrontPad) и остальные бытовые мелочи, необходимые для открытия. За ночь был сделан сайт на Tilda, создано около 4 креативов для таргета, запущен Яндекс Директ, отобрали около 20 блогеров для старта рекламной кампании и полетели.

Изначально работали на доставке самостоятельно, чтобы сервис не просаживался с момента открытия, необходимо было отладить все бизнес-процессы. Количество заказов в первые дни работы нас заставило вывести второго курьера, в день прилетало больше 20 заказов. Даже экс-чемпион Bellator Виталий Минаков заказывал у нас фрукты, было очень приятно.

Виталий Минаков. Экс-чемпион Bellator MMA

Уппсс… Просадочка!

Все шло очень неплохо, мы решили добавить офлайн точку, чтобы масштабировать бизнес.

Выбрали помещение в самом престижном районе города, открыли магазин свежих фруктов и овощей, но, к нашему сожалению, карантин закончился и так как пандемия очень хорошо повлияла на все привычки людей, теперь доставка продуктов на дом не является чем-то фантастическим, а вполне стандартная процедура, на рынок стали заходить мастадонты: Сбермаркет, Лента, ВкусВилл, Перекресток и т.д.

Онлайн-конкуренция возросла в разы, а офлайн точка только открылась и едва выходила на самоокупаемость. Что делать? Сложить лапки? Нет, мы будем качать лояльность и доводить конверсию в покупку до возможного максимума, так как статистика переходов на сайт осталась примерно такая же, но количество заказов уменьшилось в 3 раза.

Вместо того, чтобы подтягивать слабые стороны, мы решили проапгрейдить сильные.

Фишка нашего магазина была изначально в том, что все фрукты и овощи были «не сетевого качества», то есть все продукты спелые и готовые к употреблению (авокадо мягкий, бананы желтые, клубника «ягодка к ягодке» и т.д.). При сборке заказа мы никогда не кладем подбитые или даже просто «мягковатые» фрукты. Наши клиенты уверены, что им гарантировано привезут только самое свежее и красивое.

Помимо этого, все упаковывалось в крафтовые пакеты и каждый покупатель получал подарок: 200 грамм орешков, дыню, 300 грамм сезонных ягод и т.д. Иногда к нам поступали заказы даже из других стран, клиенты хотели, чтобы на постоянной основе мы возили продукты их родителям, такое доверие очень вдохновляло.

Почему упал оборот?

Вернемся к нашей проблеме. Из-за чего произошла просадка заказов с сайта? Первым делом мы поставили виджет обратной связи LeadBack и стали мониторить ежедневно каждое посещение и смотреть момент отвала. Настроили реакцию на событие, например, когда клиент проводил на сайте более 30 секунд и заходил в раздел овощи, мы выводили форму, в которой сообщали о сегодняшней поставке свежих продуктов. Форма обратной связи примерно на 12% сразу же увеличила нашу конверсию, но этого было мало, так как на предыдущий уровень заказов мы даже близко не вышли. Около 30% клиентов отваливались на моменте цены, тогда мы поставили цену за 500 грамм, визуально казалось, что стоимость фруктов совсем смешная и многие люди покупают продукты по полкилограмма, им так проще считать. Но особо выдающихся результатов мы не получили.

Следующий шаг был, провести опрос людей, которые у нас заказывали 1 раз и не совершали повторную покупку, так как не понимали, что им не понравилось в нашем сервисе. Результат был довольно предсказуемый. Пока была пандемия и у людей не было возможности выйти из дома, все пользовались доставкой, а сейчас, большинство хочет потрогать и самостоятельно выбрать фрукты, так как есть некое недоверие к интернет-магазинам.

Помощь пришла, откуда не ждали…

Мы долго думали, как добавить на сайт ежедневно-обновляемые фото-видео фруктов и овощей. Если сделаем фотографиями, то будет выглядеть, как будто мы просто залили картинки, никакой интерактивности клиент не получит и тут в голову приходит очень необычная идея. А что, если мы используем онлайн-чат с покупателем и будем туда скидывать свежие фото или видео фруктов, таким образом, добавим возможность в Live-режиме взаимодействовать с пользователем.

Решено, надо тестить. Сделали запрос в поддержку LeadBack, так как по дефолту подобной функции мы не нашли, уже к вечеру нам была добавлена возможность загрузки в чат файлов. Теперь весь процесс взаимодействия с клиентом выглядел следующий образом.

Клиент заходит на сайт, проводит там более 15 секунд, всплывает окно с виджетом обратной связи, а на нем красуется текст: «Добрый день. Увы, мы не можем передать всю красоту наших фруктов, но как минимум — попробуем». Ниже загружено сочное фото фруктов или не менее аппетитный видеоролик, контент генерировался каждый день. Первое время видеоролики выводились в формате GIF.

Скриншот онлайн-чата с GIF

Менеджер вступал в диалог с покупателем и сбрасывал ему именно те фотографии фруктов, которые его интересовали, чтобы клиент был уверен в презентабельности товаров.

Единственный минус нашей системы, что она завязана на человеческой работе. Тандем в виде менеджера и курьера работал отлично, ребята взаимозаменяли друг друга, если вдруг на офлайн точке было много заказов. Мотивация — сделка и процент с продаж. Выигрывали все: мы получали больше прибыли, а они хорошую зп.

Сейчас маркетологи наверно ждут цифры? Окей, ловите. Конверсия в заказ возросла примерно на 340%. То есть после просадки до 4-5 заказов в день, мы смогли выйти на прежний уровень буквально после 3-4 дней с момента внедрения нашей фичи.

Единственная проблема, это человеческий фактор. Он существует и отчасти увеличивает стоимость данного метода. Сейчас мы работаем над вариантами оптимизации нашего алгоритма увеличения конверсии заказа на сайте. К удивлению, пацаны оказались очень адекватные и заинтересовались нашей идеей, очень неожиданно, что такая крупная компания участвует в подобных проектах.

Ну вот так мы можно сказать извернулись, чтобы выжимать максимум из нашего трафика на сайте. Как автоматизируем, закину вторую часть статьи и дам новые цифры.

0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Андрей Звонов

" тогда мы поставили цену за 500 грамм" в этом весь бизнес, как я такое ненавижу.....
за фишку с чатом +

Ответить
4
Развернуть ветку
Родион

Работали с многими сервисами, но у Лидбэк нас зацепила служба поддержки. Нам нужно было реализовать функционал, который отсутствовал в сервисе в базовой версии и в течение суток правки были внесены. Клиентоориентированность подкупает.

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Прилипко

Родион, могли бы вы добавить больше слов leadBack в статью. А то не совсем понятно, что вы рекламируете

Ответить
1
Развернуть ветку
Родион

Не понимаю, почему вы думаете, что это реклама? Я не предлагаю пользоваться лидбэком всем, я расписал возможность, как можно его внедрить в работу продуктового магазин апнуть конверсию, если вы можеет использовать другие сервисы то ок. Меня лично все устраивает в лидбэк

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Прилипко

Неплохо 2 раза в комментарии, конкурентов тьма. Какого-то уникального функционала нет. Соответственно просто реклама

Ответить
0
Развернуть ветку
Родион

Хм, я бы не сказал. Конкурентов много, но если конкретно для меня больше всего подходит лидбэк, потому что поддержка работает ок, в отличие от конкурентов. Так же по функционалу мне он тоже больше нравится, можно как минимум в чате голосовухи оставлять, у других подобных фич не видел. Да и сейчас виджетов море, вы правы, потому тут на вкус и цвет, но я начал пользоваться лидбэком и он меня полностью устраивает. Считаю, что имею полное право рассказать о приложении которым пользуюсь в работе.

Ответить
0
Развернуть ветку
Natallia Mironova

Подскажите, а данный сервис можно внедрить на opencart?

Ответить
2
Развернуть ветку
Родион

Думаю, да, но если хотите кастомизировать свой виджет, лучше написать в поддержку лидбэк. Отвечают в течение пары минут, сами к ним постоянно обращаемся.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Беккер

Выглядит как реклама лидбэка, подобных онлайн чатов тьма, и предприниматель написал о бизнесе минимум зато про лидбэк много и подробно. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Родион

Почему о бизнесе минимум? Расписано с какой проблемой столкнулись и почему и вариант решения проблемы. То, что лидбэк подвернулся под руку, чистая случайность, но ребята действительно круто работают, подобного саппорта я не видел ни в одном другом сервисе, ни живосайте ни в колбекхантере или редхелпере. Данный кейс выстроен конкретно на взаимодействии с данным сервисом, т.е. любой может повторить наш путь. С другими сервисами не знаю, возможно и с ними получится

Ответить
1
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

"оголили ножны" - ну-ну... *у вас и револьверы без патронов?

Ответить
1
Развернуть ветку
Родион

С чего вы сделали такой вывод?

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Ну, оголяют обычно то, что внутри ножен. Но в ближнем бою можно обойтись и ножнами, да.

Ответить
1
Развернуть ветку
Родион

ахаха) Принял ошибку) Спасибо)

Ответить
1
Развернуть ветку
Jindos32

Почему Лидбэк? 

Ответить
0
Развернуть ветку
Родион

У них крутые саппорты и отношение к клиенту. Подобного не видел нигде, возможно только в ЙОТА. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Кирилл Беккер

В том же Колбэккиллере (Envy) тоже на высшем уровне сервис

Ответить
0
Развернуть ветку
Тофсла, Вифсла и партнёры

А ведь этих чатов с "отправкой файлов" пруд пруди.

Ответить
0
Развернуть ветку
Maksim Momonov

Минаков - это кто? вы по каждому клиенту собираете информацию?

Ответить
0
Развернуть ветку
Maksim Momonov

ты его в лицо до этого знал? и сразу бы узнал на улице?

Ответить
0
Развернуть ветку
Родион

Да, я фанат UFC и в целом смешанных единоборств. По первому каналу часто в Fight Night бои проводит с Сильвой и т.д.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 22 комментария
«Мог стать знаменитым танцовщиком, но поднимаю с земли какашки»: как устроена миллиардная индустрия выгула собак в США Статьи редакции

Новички получают по $20 за полчаса с собакой, а опытные выгуливают сразу по восемь псов и за год выручают сотни тысяч долларов. Так ли легко гулять с питомцами и с какими причудами ленивых собачников приходится мириться — в конспекте материала The Hustle.

Стюарт с питомцами. Источник: Grow from Acorns
«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Банкомат «Тинькофф» внёс не все деньги на мой счёт

28.12.2021 пополнял карту в банкомате Тинькофф, положить нужно было 60 тысяч. Выбрал на банкомате "Пополнить", положил в лоток 12 купюр по 5 тысяч, банкомат начал шуршать, через какое-то время на экране появилось сообщение типа "Заберите нераспознанные купюры", открылся лоток, в нем 5 купюр(25 тысяч), деньги забрал, на экране появилась сумма…

Это нужно знать иностранцам, желающим получить гражданство Турции, на основании покупки недвижимости
Статус бота Veles
Чтобы я посоветовал себе как предприниматель, если бы встретил себя 10 лет назад

До стартапа Event Link у меня уже был опыт, в том числе в качестве предпринимателя. Были как успешные бизнесы и стартапы, так и с факапами на 45 млн. руб.. Вот такие советы я бы дал себе, если бы встретил себя 10 лет назад

Как я адаптировал популярную игру и за неделю привлёк 100 тысяч пользователей без бюджета

За 6 часов сделал первую версию игры и ворвался в тренды Твиттера с одного твита. Привлек 100 000 пользователей за неделю, а также попал в более 50 СМИ страны. Как это было и что я для этого сделал можно узнать в статье.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Пять путешествий до Луны — столько километров ленты в TikTok могли просмотреть пользователи Yota за 2021 год
Как я ходила на собеседование в ВТБ и оказалась в начале 2000-х

Итак, быстро ввожу в курс дела. Мне чуть более 40 лет, 16 из которых я продаю разные банковские продукты... На сайте давно, но как читательница. Теперь решила написать про личный опыт и впечатление от свежего собеседования в госбанке.

«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

null