Об элементах контроля качества продаж и сервиса, которые всегда должны быть в фокусе вашего внимания.

1. Прослушка звонков.

Слушать звонки - база. Анализируем, как работают наши скрипты, новые возможные возражения или наоборот пожелания наших клиентов.

2. Проверка чатов с клиентами. Проверяем, как быстро наши сотрудники отвечают. Применяют ли инструменты, усиливающие продажи в мессенджерах.

3. Обработка заявки. Проверяем, насколько быстро менеджер обработал заявку, внес ли корректно информацию в crm-систему.

4. Тайные покупатели. О них мы с вами уже говорили ранее. Сервис - наше главное преимущество в условиях высокой конкуренции. А проверка "взглядом со стороны" поможет обнаружить новые зоны роста.

5. Оценка компетентности менеджеров по продажам и администраторов. Цикл развития сотрудника не зря включает в себя такие этапы как обучение, контроль и удержание. Высокий уровень знаний ваших менеджеров равен высокому уровню продаж и сервиса.

6. Работа с отзывами. Анализируйте то, что пишут о вас, и всегда давайте обратную связь. Особенно на НЕГАТИВНЫЕ отзывы. Уровень лояльности клиентов должен повышаться, подтягивая за собой неминуемое постоянное продление.

7. Работа с отказами. Анализируйте причины отказов. Определите для себя, на какие вы можете влиять и как это сделать, чтобы потенциальных клиентов стало еще больше.

8. Сервисные звонки. Как вы уже подметили в комментариях, одни из лучших "тайных покупателей" - наши клиенты. Они с радостью поделятся с вами отзывами о вашей работе, тем более если отблагодарить их дополнительными днями к абонементу.

9. Сбор NPS. Регулярно собирайте и замеряйте NPS (индекс потребительской лояльности). Это будет отличным маркером, который покажет, что вы двигаетесь в правильном направлении, или же наоборот "сигнализирует" об опасном уровне сервиса.

Отсутствие регулярного системного подхода к контролю всегда ведет к потере клиентов. Относитесь бережно к клиентской базе, внедряйте инструменты контроля и новые рекорды по выручке не заставят себя долго ждать!