Технологии в аутсорсинге: как они меняют игру

Аутсорсинг стал важной частью бизнес-стратегии многих компаний. Это связано с тем, что мы предоставляем возможность сосредоточиться на ключевых направлениях, одновременно снижая затраты и повышая качество обслуживания.

Однако, одним из самых значительных факторов, способствующих успеху клиенткой поддержки, являются технологии. В этой статье мы рассмотрим, как современные технологии меняют правила игры в сфере обслуживания, особенно в области контакт-центров.

1. Платформы для управления взаимодействием с клиентами

Современные системы играют важную роль в клиентском обслуживании. В своей работе мы объединили телефонию, базы знаний и данные о клиентах, создавая единое пространство.

Это дает:

1. возможность операторам контакт-центров предоставлять более персонализированный сервис, что значительно улучшает клиентский опыт

2. Получать более полную и подробную отчетность по обработке обращений для контроля и пополнения баз данных

А настройка интеграции с системами Заказчика позволяет аутсорсингу и внутренним сотрудникам работать в едином ритме, имея доступ к самой актуальной информацией в режиме реального времени.

2. Искусственный интеллект

Не секрет, что некоторые вопросы в работе компании имеют множество нюансов и особенностей, в которых легко запутаться даже опытному сотруднику. Чат-боты и виртуальные помощники могут анализировать больший объем данных за меньшее время, позволяя ориентироваться в сложных темах. Это не только ускоряет процесс обслуживания, но и снижает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

Более того, ИИ может анализировать данные о взаимодействии с клиентами, выявляя паттерны и предлагая решения для улучшения сервиса.

3. Облачные технологии

Астра Пейдж использует преимущественно облачные решения. Этот выбор был обусловлен гибкостью и масштабируемостью этих решений, что позволяет легко адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса.

Они позволяют операторам работать из любой точки мира, что особенно актуально в условиях удалённой работы. Так мы можем быстро реагировать, масштабировать проекты и меняться вместе с нашими Заказчиками.

4. Аналитика и автоматизация процессов

Современные инструменты аналитики и прогнозирования, такие как Астра WFM, позволяют глубже понимать потребности клиентов и бизнеса, благодаря чему мы можем оптимизировать процессы для повышения эффективности работы. Например, заблаговременно распланировать расписание или, наоборот, быстро отреагировать на изменение нагрузки и изменить схему работы операторов.

С помощью аналитики можно не только отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), но и задавать нужные бизнес-правила, которые будут соблюдаться системой при автоматическом распределении ресурсов.

5. Мобильные технологии

Современные пользователи предпочитают мобильность: написать в чат и заняться делами, пока ждёшь ответа, иметь доступ к данным «под рукой», в своём телефоне, следить за процессами в режиме реального времени. Такие возможности мы предусматриваем не только для Ваших клиентов, но и для Вас. Астра ЛК доступен круглосуточно, с любого устройства из любой точки мира и содержит актуальную информацию о работе проекта.

Итоги:

В условиях быстро меняющегося рынка те компании, которые активно внедряют новые технологии, смогут преуспеть, создавая конкурентные преимущества и обеспечивая высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Астра Пейдж, как помощник и союзник Вашего бизнеса, создаёт инструменты для безболезненной интеграции в клиентский сервис, а также всегда готов помочь Вашей компании в его организации.

Вероятнее всего, у нас есть готовое решение и для Вашего бизнеса. Проверим?