Как строить стартап во время шторма: история Minervasoft

В 2019 году мы стремились создать лучшую базу знаний для клиентского сервиса, а в итоге наш продукт стал мозгом для AI-помощников и автоматизации обучения. Рассказываем, как мы прошли этот путь и при чём тут Confluence.

Привет! На связи Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft. Уже пять лет мы развиваем идею о том, что знания должны работать на бизнес, а не наоборот, и подтверждаем её в своих проектах.

Несколько лет назад мы с партнёрами только начинали искать идею для IT-стартапа. Сегодня Minervasoft — один из лидеров российского рынка в области управления знаниями. В числе наших клиентов — «Делимобиль», Dodo Brands, «Совкомбанк», «ЭР-Телеком Холдинг», «Систэм Электрик» и другие крупные бренды.

В этой статье расскажу, с чего всё начиналось, какие барьеры мы преодолевали, почему меняли продукт и как видим будущее компании.

В 2013 году я участвовал в создании портала госуслуг, а именно базы знаний для службы поддержки. Тогда я впервые столкнулся с менеджментом знаний. Портал активно развивался, количество электронных услуг стремительно росло, и вопросов становилось всё больше. Агентам часто приходилось консультировать по услугам, с которыми они могли быть незнакомы. Это повышало риск ошибок и задержек в работе.

Задача была в том, чтобы создать и внедрить систему, которая решила бы эти проблемы, а заодно упростила онбординг и стала удобным инструментом для службы поддержки.

Но разработать решение — только половина дела: куда важнее — зафиксировать результаты внедрения. Нам было важно увидеть ценность продукта и его экономический эффект для бизнеса и в целом понять, окупились ли наши усилия. Поэтому мы обратились к команде аналитиков направления поддержки портала госуслуг и выявили несколько главных бизнес-эффектов: ускорение обслуживания и повышение его качества.

В процессе работы над проектом я осознал две важные вещи: во-первых, система может быть полезна не только в клиентском сервисе, но и в других подразделениях компании; во-вторых, настоящая ценность базы знаний заключается не в хранении, а в доставке информации — сотрудники должны быстро получать знания в тот момент, когда они в них нуждаются.

С новыми мыслями и идеями мы с командой завершили ещё несколько внедрений разных систем для клиентского сервиса, но в 2018 году по разным причинам наши пути разошлись. За это время мы успели поработать в других местах и получить новый опыт. Например, я был техническим директором в контактном центре Onecta.

После окончания проекта коллеги часто теряют связь, но у нас было иначе: желание сделать крутой совместный продукт продолжало жить внутри нас.

Мы понимали, что хотим сделать свой продукт, но какой — ещё не знали. Поскольку нас объединял опыт в IT и в клиентском сервисе, мы решили, что будем бить в эту нишу, и начали изучать рынок. Телефония, чат-центры, чат-боты — вариантов было много, и почти во всех были сильные конкуренты. Но одно перспективное и практически свободное направление всё же нашли — системы управления знаниями.

В России таких решений почти не было. Единственный продукт, KMS Lighthouse, внедрили несколько крупных компаний, но информации о реальных результатах не хватало. Из зарубежных аналогов в клиентском сервисе часто использовали Confluence — в основном по рекомендациям IT-специалистов. Платформа хорошо справлялась с хранением знаний, но очень слабо закрывала задачи в части поиска ответов, информирования и обучения сотрудников.

В итоге мы решили собрать лучшие функции нескольких продуктов и сохранить при этом свою идентичность.

Например, мы хотели, чтобы система включала удобный редактор, и в этом плане Confluence выигрывал, особенно в работе с неструктурированным текстом. Нас также вдохновлял подход Notion и Lighthouse к созданию баз данных и структурированного контента. А «Яндекс» и Google стали ориентиром в развитии качественного и быстрого поиска с учётом опечаток, неправильной раскладки, ошибок в правописании, поведенческой аналитики и других параметров.

Так мы распределили роли: я сфокусировался на продажах, один партнёр — на продукте, а ещё двое — на разработке. Создали сайт, нарисовали прототипы и параллельно с разработкой анонсировали наш первый продукт — систему управления знаниями Minerva Knowledge.

Первые продажи стартовали быстро благодаря сарафанному радио и нашим контактам в клиентском сервисе. Продукт восприняли хорошо, потому что он отлично решал задачи по поиску информации. А ещё попадал в ожидания клиентов: уже тогда в системе была отчётность по использованию знаний и можно было оценить, как быстро сотрудники находят ответы, что именно ищут и насколько хорошо воспринимают информацию.

Поначалу платформу часто называли Googluence, потому что она объединяла поиск как у Google и хранение знаний как у Confluence. Один из первых крупных кейсов был связан с заменой «конфы» у финтех-гиганта Qiwi. Клиенту нужно было решить проблему с поиском информации, упростить онбординг и сократить количество ошибок в консультациях.

После внедрения нашего продукта обслуживание ускорилось на 10%, а тестовая группа стала допускать в шесть раз меньше ошибок, чем основная. Так мы поняли, что проблема совсем не в поиске знаний, а в их качестве. Со временем этот инсайт стал основой нового продукта — методологии Minerva Result, о которой я расскажу позже.

Другой важный кейс — внедрение Minerva Knowledge в «Совкомбанке». Мы начинали с проекта для распределённого контакт-центра, объединяющего больше 5 тысяч сотрудников в разных городах, а затем масштабировали базу знаний не только на другие подразделения, но и на дочерние организации. Сегодня систему используют более 20 тысяч человек.

За первые три месяца среднее время обработки вызова (AHT) сократилось на 10%, а общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) уменьшилось с 11 до 8 часов на одного сотрудника в месяц. Это позволило сэкономить десятки миллионов минут в год. Кроме того, нам удалось вдвое ускорить адаптацию новичков.

Этот кейс первым в нашем портфеле получил награду от профессионального сообщества Global CIO и стал победителем конкурса «Проект года».

Как и любой стартап, мы сталкивались с разными сложностями. В начале пути у нас была маленькая команда с «мультифункциональными» участниками: один человек мог закрывать задачи как по разработке, так и по поддержке. Но в такой «миниатюрности» были плюсы: мы оставались гибкими и много экспериментировали.

Через несколько лет после запуска продукта мы начали сотрудничать с партнёром NAUMEN — ведущим разработчиком программных решений для бизнеса и государственных организаций. Наша платформа стала частью их экосистемы, которая включает продукты для клиентского сервиса и управления персоналом.

Благодаря такой синергии мы смогли сфокусироваться на развитии системы и поиске новых ниш.

Мы понимали, что по мере развития продукта и его функциональности важно периодически «переизобретать» платформу. Поэтому за эти пять лет внесли много улучшений.

Трижды радикально меняли интерфейс и старались его упростить. Спасибо клиентам, которые поддерживали нас в этом стремлении не стоять на месте.

Дополнили платформу модулем обучения. Нас всегда удивляло, что знания и учебные материалы часто хранятся в разных системах. Поэтому мы разработали модуль обучения Minerva Learn, который строит курсы на основе контента из Minerva Knowledge, словно собирая их из кубиков LEGO. Он работает по принципу: «Если знание меняется в одном продукте — оно автоматически обновляется и в другом».

Переосмыслили корпоративное обучение. В отличие от классических LMS-систем мы посмотрели на него как на канал доставки важной информации «прямо в голову сотруднику». То есть настроили так, что база, на которой человек учится, совпадает с тем, что он дальше будет применять на практике. Связка Minerva Knowledge и Minerva Learn помогает знаниям работать на бизнес и становиться ценнее с каждым применением.

Запустили публичный портал. Каждый клиент может открыть доступ к части своих знаний внешним пользователям: клиентам, партнёрам и соискателям. Например, опубликовать информацию об услугах и продуктах. Так контент-менеджерам не придётся дублировать материалы и постоянно следить за их актуальностью.

Решили проблему «второго дня». В IT-проектах часто возникает такая проблема: технически внедрить систему несложно — гораздо труднее сделать так, чтобы ей начали пользоваться. Это причина, по которой часто не взлетают классические вики-системы. Мы нашли выход.

Как я писал выше, на первых кейсах мы поняли, что качество информации играет очень важную роль. А со временем убедились на 100%: если знания устаревшие и запутанные, даже самая лучшая IT-система не будет приносить пользу. Поэтому у нас появился третий продукт — методология внедрения культуры и практик менеджмента знаний Minerva Result. С 2022 года им управляет Денис Кучеров, эксперт с опытом более 15 лет в менеджменте корпоративных знаний, член экспертного сообщества «КМ Альянс» и лауреат премии «Преображение».

Примерно так наш Googluence со временем превратился в комплексное решение, которое охватывает сразу все аспекты управления знаниями.

В России компании уделяют мало внимания управлению доступностью знаний. Для сравнения: в США число вакансий с упоминанием knowledge management превышает 130 тысяч, в Великобритании составляет около 20 тысяч, а в России едва доходит до нескольких сотен объявлений.

Поэтому в этом году мы совместно с Ассоциацией российских специалистов и экспертов менеджмента знаний «КМ Альянс» запустили первую в России платформу по обучению менеджменту знаний — Академию «КМ Альянс».

Одна из наших задач сегодня — показать рынку, что без менеджмента корпоративных знаний невозможен постоянный рост и стабильная работа компаний, потому что проблема развития человеческого капитала никуда не денется. Поэтому в ближайшие годы всем придётся сосредоточиться на удержании сотрудников и их развитии.

При этом качественный источник знаний нужен не только людям, но и технологиям, таким как LLM-модели. Там, где путается человек, точно запутается генеративный ИИ. Неполная или неточная информация приведёт к цифровым галлюцинациям модели, ошибкам в ответах и дезинформации сотрудников.

Единственная дисциплина, которая помогает в решении этого вопроса, — менеджмент знаний.

С точки зрения функционала мы также продолжим набирать обороты. В будущем планируем добавить компьютерное зрение, которое пока редко используют в управлении знаниями, но активно применяют в документообороте. Это поможет автоматически анализировать и извлекать данные из изображений и документов.

Кроме того, мы будем активно искать новые возможности применения генеративного искусственного интеллекта в управлении знаниями. Сейчас мы смотрим на менеджмент знаний и данных в контексте создания цифрового помощника, который встраивается в интерфейс других систем компании и рекомендует сотруднику нужные ответы в зависимости от задачи. В нашей продуктовой линейке он называется Minerva Copilot — «второй пилот» для пользователя базы знаний.

Такой подход можно назвать нашей «фишкой»: мы внедряем лучшие практики и добавляем то, чего ещё нет на рынке управления знаниями. Я думаю, это одна из причин, почему клиенты начали переезжать с Confluence на Minerva Knowledge ещё до активного импортозамещения. Мы и тогда могли предложить более гибкое решение для широкого спектра задач, и сейчас можем.

Подробнее познакомиться с нашими продуктами можно по ссылке.

Я думаю, все, кто когда-либо занимался бизнесом, знают, как много преград возникает на пути. За эти годы и на примере нашего продукта я убедился: главное — надёжная команда и сильная любовь к своему делу.

Несмотря на разные внешние факторы и обстоятельства, мы всегда планировали будущее, оценивали риски и продолжали влиять на индустрию. Это то, что помогало нам быть в тренде и оставаться на плаву вне зависимости от силы шторма.