Ужасно выстроенные процессы: мой опыт работы с компанией СДЭК
- Обычная отправка вещей из Петербурга в Москву
- Выбрана компания с большим именем и пунктами выдачи на каждом шагу
- Оплачена доставка от двери до двери
Казалось бы, что может пойти не так?
Отправление
История начинается 14 декабря, когда вещи были отправлены из Санкт-Петербурга.
СДЭК не принимает вещи в запакованном виде, возможно, в целях безопасности, что означает, что упаковкой будут заниматься сами сотрудники компании.
Как это устроено:
- К вам домой приезжают люди, которые забирают вещи и увозят их, чтобы взвесить и упаковать.
- Отправитель платит начальную сумму, которая может измениться после взвешивания
- При необходимости отправитель доплачивает сумму после взвешивания и вещи отправляются в путь
Но на практике возникает ряд проблем:
- Люди приезжают к отправителю без формы и каких-либо опознавательных знаков
- Они не оставляют никаких документов, подтверждающих получение вещей
- Забрав вещи в субботу (14 декабря), они никак не отражают это в информационных системах СДЭК до понедельника. В личном кабинете вы видите "Отправитель еще не передал...."
- Первичная оплата происходит через QR-код в мобильном банке, сканирование которого иницирует перевод на частный номер телефона
Невольно складывается ощущение, что приехали не сотрудники крупнейшей логистической компании, чтобы забрать вещи, а случайные люди, который вас ограбили, украв вещи и некоторую сумму денег.
Разумеется, никакой информации для получателя о том, что вещи поступли на взвешивание, тоже не будет.
Приходится самостоятельно разбираться, что происходит:
1. Читать в интернете о том, какие мошеннические схемы такого рода существуют
2. Звонить в службу поддержки, чтобы спросить, являются ли такие процессы нормой для компании (Да, являются).
Получение:
После того, как статус в личном кабинете все же обновляется, вещи удивительно быстро пересылаются в Москву, оказавшись в местном логистическом центре всего за 2 дня.
А дальше вам поступает просто лавина звонков.С вами пытается связаться курьер, который посреди рабочего дня интересуется тем, дома ли вы, и может ли он приехать сейчас.
Разумеется, вы не дома, вы в офисе, пишете код и зарабатываете деньги, поэтому вы пытаетесь договориться о доставке на другой день.
В будние дни вам предлагают несколько одинаково неудобных слотов, которые начинаются с 9 утра и заканчиваются в 18:00. Не имея особых альтернатив вы выбираете доставку с 9:00 до 12:00 и отпрашиватесь с работы, чтобы ждать курьера дома в это время. Но вот беда, он не приезжает.
Вы звоните в службу поддержки, где вам говорят:
В нашей информационной системе не был выставлен статус и курьера не назначили. Вы сможете завтра в это же время?
Вам надо писать код и зарабатывать деньги, поэтому вы договариваетесь перенести доставку на субботу.
В этот день вам доступен всего 1 слот с 10:00 до 18:00. Курьер может приехать в любое время.
Интересно то, что на следующей день вам звонят. Это ваш персональный менеджер:
- Нужно оплатить погрузочно-разгрузочные работы
- Кажется, отправитель уже оплатил доставку от двери до двери.
- Нет, нужно оплатить еще разгрузку и подъем на этаж.
- А сколько это будет стоить?
- Я не знаю, перезвоню вам.
-----------------------------------------------
- Мы узнали сколько это будет стоить.
- Хорошо, давайте я оплачу. Но это точно привезут в субботу?
- Да, точно
Суббота:
Итак, дата доставки пересогласована, погрузочно-разргрузочные работы оплачены, вы ждёте курьера. Но он опять не появляется.
Ближе к 18 часам вы звоните в службу поддержки чтобы услышать заветное:
Курьер не назначен
Разумеется, причин этого загадачного явления никто не знает, и, конечно, никто не позвонит вам и не напишет чтобы сказать, что по доставке, которую вы ждете уже больше недели, никто не приедет.
Мы создали запись о том, что клиент недоволен и требует доставить вещи. Ждите сутки, с вами свяжется ваш менеджер
Конечно, я понимаю, что курьеров не хватает. Есть много факторов из-за которых доставка может сорваться и отложиться. Но проблема компании СДЭК не в этом, а в том, что на каждом этапе вы пребываете в неизвестности о том, что на самом деле происходит.
Вас никто не информирует о том, что доставка сорвалась, ваш менеджер не звонит вам с целью предупредить о проблемах, оставляя вас гадать о том, что происходит.
Я искренне не понимаю, почему такая большая компания в 2024 году не может построить такие простые процессы и сделать свою работу чуть более прозрачной.
Надеюсь, мне все же удастся получить свои вещи, и не придется идти с этим в суд. Но это точно мой последний опыт работы с компанией СДЭК.
UPD:
Если вам кажется, что когда менеджер компании СДЭК звонит вам с извинениями и обещает взять доставку на особый контроль, что-то измениться, то вам кажется. Не изменится ничего.
Курьер все еще не назначен, сотрудники службы поддержки не могут напрямую связаться ни с логистическим центром, ни с головным офисом.
Последней каплей становится то, что вам предлагают отменить доставку, которую вы оплатили и забирать кучу вещей своими силами.
Опыта хуже у меня еще не было. Трижды подумайте, прежде чем что-то отправлять этой компанией.
UPD 2:
Я за один день поговорил с 5ю разными сотрудниками поддержки, которые писали письма по каждому моему обращению, чтобы к концу дня меня опять связали с курьером, который говорит мне, что моего груза у него даже нет в расписании.
В итоге я попросил у него телефон бригадира логистического центра, чтобы напрямую с бригадиром договориться об очередном переносе даты доставки, ради которой я опять буду отпрашиваться с работы.
То есть я делаю сам работу, которую не смогли сделать 5 сотрудников СДЭК и общаюсь напрямую с их сотрудниками доставки. Это уже совершенно заоблачный уровень.
Мы взяли вопрос на особый контроль.
Евгений, добрый день! Ситуация действительно неприятная, понимаем вас и приносим свои искренние извинения за случившееся. Работа сотрудников, которой вы поделились в своём посте, не является хорошим примером, поэтому мы хотим во всём разобраться и проработать совместно с руководством службы управления качества. Также проследим за доставкой посылки, если она так и не была осуществлена.
Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения трек-номер вашего заказа и наименование всех каналов связи со службой поддержки (горячая линия, почта, мессенджеры).
Добрый день.
Сейчас я встречал свои вещи. Когда я оплачивал погрузочно-разгрузочные работы, я сообщил менеджеру, что лифта нет, и что на 3й этаж вещи нужно будет поднимать вручную. Стоимость, которую менеджер пошел уточнять, формировалась с учётом этого.
На деле ко мне приехал только водитель без грузчиков, который был убежден, что доставить нужно только для подъезда. Он не был проинформирован, что нужно поднять вещи и был крайне возмущен, что я легко могу понять.
Совместными усилиями мы подняли вещи на 3 этаж, за что я водителя очень благодарю.
Проблема всей этой истории не в работе сотрудников, как вы пишите, а в том, что коммуникация внутри компании нарушена на всех уровнях. Нет единого рабочего процесса, который давал бы контроль над ситуацией.
А построение процессов работы это не зона отвественности конечных исполнителей, а задача высшего менеджмента компании. Поэтому моя статья и называется "Ужасно выстроенные процессы", а не "Очень плохие сотрудники".