Как я научился управлять кризисными ситуациями в маркетинге
Управление кризисными, или казусными, или кринжовыми ситуациями в маркетинге — это сложный и деликатный аспект работы маркетолога. Кризис может появиться по разным причинам: из-за продукции, проблемы с качеством, негативная репутация в соцсетях или эконом. трудности.
Однако уметь управлять такими ситуациями может стать новым решающим шагом для развития бренда.
В этой статье поделюсь своим опытом и расскажу о стратегиях, которые помогают выходить из кризисов, также приведу примеры российских компаний, которые справились с трудностями.
Стратегии управления кризисными ситуациями
- Прозрачность и честность: В любых условиях важно быть честным с аудиторией. Открытое признание проблемы и предоставление истинной информации помогает сохранить доверие потребителей. Это создает основу для восстановления репутации и, возможно, даже привлечения новых инвестиций, смотря как пройдёт признание.
- Быстрая реакция: Важно оперативно реагировать на кризисную ситуацию. Клиенты высоко ценят компании, которые быстро реагируют и принимают решения, а не игнорируют с утками, с гусями, с верблюдами.
- Планирование и подготовка: Предпринимая шаги для предотвращения кризисов, важно иметь четкий план действий. Это включает разработку сценариев возможных кризисов и подготовку соответствующих стратегий для их разрешения.
- Коммуникация с аудиторией: Коммуникация со сторонними заинтересованными сторонами, такими как клиенты, сотрудники и СМИ, должна быть открытой и конструктивной. Это помогает минимизировать ущерб от кризиса и укрепить бренд, врать — это плохо, говорите правду, для многих клиентов это будет открытый кейс, где они будут видеть ваши минусы и плюсы.
Влияние кризисов на бренд
Кризисные ситуации могут иметь как положительное, так и отрицательное влияние на бренд. Негативный образ формируется тогда, когда компания не успевает или не хочет реагировать на кризис. Это может привести к потере доверия потребителей и снижению продаж. Однако, если компания справляется с кризисом находчиво и профессионально, это может повысить её репутацию и укрепить позиции на рынке, но большая часть компаний не хочет реагировать своевременно, а потом вообще закрываются.
Примеры российских компаний
1. "Нестле": В 1990-х годах "Нестле" столкнулась с кризисом, связанным с обвинениями в неэтичной вербовке матерей для использования смеси в бедных странах. Компания реагировала на это, четко объясняя свои действия и вела открытый диалог с общественностью, что в конечном итоге помогло восстановить её репутацию.
2. "Аэрофлот": В 2000-х годах авиакомпания "Аэрофлот" столкнулась с кризисом, связанным с негативным восприятием обслуживания и качество услуг. Компания провела масштабные реформы, обновила флот и улучшила качество обслуживания, что помогло ей вернуться на ведущие позиции на рынке.
Ну а теперь личная истории при работе с компанией:
Компания по продвижению маркетплейсов, в ней я работал больше года, выполнял обязанности обычного простенького SMM-щика.
Ну а так как я инициативный целеустремлённый Маркетолог, я руководителю и помощнице руководителя предлагал кучу разных действий, которые смогут повысить лидогенерацию, повысить продажи, увеличить объём входящего трафика и многое другое.
По началу руководитель давал на это всё добро, я внедрил доп. канал трафика, всё круто, чётко, затраты меньше, чем выручка, причём по KPI это реально было понятно и ощутимо, но тут проблема уже заключалась в менеджерском составе, когда я обработал 3-ёх лидов, я их закрыл, и когда целый менеджерский состав писал «неликвид» и так далее, что не так со мной — непонятно.
Ах да, когда я напрямую, без рекламы, находил потенциальных клиентов, общался с ними, и они вот они были горячие, готовые.
Главный типа менеджер мне говорила: «Спасибо, посмотрим, возьмём в работу», но этого не происходило, полное забивание БОЛТА на трафик, после чего я перестал суетить клиентов напрямую и делал то, на что меня взяли, хотя руководитель говорил: «Приведёшь клиента — твои 7% с каждого», да я бы тупо на процентах мог бы стать миллионером, но нет же, кто-то забивает на работу или просто боится, что их уволят потом, и не закрывали то, что я давал, ну да кто я такой, обычный SMM-щик на тот момент.
Едем дальше, всё круто, классно, но есть НО, канал трафика дополнительный убирают, принимается решение, что личный бренд качать надо, и это важнее, чем 100 закрытых клиентов.
Ладно, окей, не я же босс, в итоге я общаюсь со спецом, который работает с рекламой на сайты, с рекламой в соцсетях, и вижу, что многое можно поменять, на что он мне сказал, у них нет возможности менять стратегию, ну ок, ладно, их дело, но бизнес не развивается, а только убивается.
Проходит где-то полгода, я уже там не работаю, они решили сократить рабсилу и многое делать сами, у самих, естественно, мало что получается, бизнес уничтожается ещё больше, я ради прикола делаю аналитику почти всех их каналов трафика, скидываю целое исследование руководителю, он мне говорит: «Свяжись с моей помощницей и скажи, что тебе надо, и работай».
Я начинаю работу, мне дают в работу аж 2 сайта, сначала один, я с ним поработал месяц, работал, кстати, SEO спецом, в итоге его помощница говорит: сайт старый, бросай его, вот на второй, более новый, проходит ещё 2 месяца, всё, бросай, мы решили сделать третий сайт.
Как руководитель мне сказал, нам сделают сайт, который сам себя продаёт, сомнительно, но ок, что сейчас происходит с компанией, я не знаю, ниша перегретая, маркетинг построен как попало, многие каналы трафика не подключены, помощница уничтожает бизнес за спиной руководства, выйти из этих кризисных ситуаций, конечно, можно, но почему-то они этого не хотят, и такое чувство, что бизнес открыт был где-то в баре по синей дыне, ибо так наплевательски относиться к своему проекту, я не знаю даже.
Подобных примеров у меня масса.
В заключение могу сказать, что управление кризисными ситуациями требует не забивания на эти ситуации, а принятия быстрого решения по изменению ситуации, детального разбора, планирования, если компания с этим справляется, то она сможет минимализировать ущербы, а также увеличить свою прибыль кратно, также сможет повысить репутацию и получить доп. трафик от упоминаний бренда и укрепить позиции на всём рынке в целом.
А если ваша компания попала в кризисную ситуацию, то смело можете мне писать и общаться со мной, я дам вам рекомендации, общаться я люблю и это бесплатно, возможно, мой взгляд поможет исправить ситуацию.
Или же если у тебя бизнес только стартует, или же если ты просто не понимаешь, что делать и на какой ты планете, то тоже можешь написать, я не кусаюсь, я добрый, мягкий и мурлыкающий кот, ну и, собственно, пишите в личку - Сергей
Если статья была полезна, то буду рад видеть вас в моем telegram-канале Страх и ненависть в Маркетинге
Там я делюсь информацией о маркетинге, бизнесе и разных полезностях для продвижения и не только.
Ну и список бесплатных материалов и инструментов ниже.
Соцсети — это не про «постить что попало». Это про стратегию, вовлечение и решение проблем аудитории. Собрал для вас 15 форматов, которые работают даже при нулевом бюджете. Выбирайте, комбинируйте — и получайте клиентов.
Клиенты не терпят формальностей. Один неловкий ответ — и они закрывают чат или тупо игнорят, переходя к тем, кто говорит с ними на одном языке. Вот шесть косяков, которые убивают ваши продажи в переписке, и простые способы их избежать.
Итак, какие же доказательства помогут вам подтвердить, что работы выполнены, а услуги оказаны? Исходя из моего опыта, это (сохраняйте, пригодится):
В этой статье рассмотрю, как кросс-промоушен и сотрудничество между брендами становятся стратегическими инструментами, а также как в жизни, так и в бизнесе работа в команде ведет к успеху.
В этой статье я рассмотрю, как социальные сети создают иллюзии идеальной жизни, на примере успешных блогеров как в России, так и в Европе.
Маркетинг - это искусство и наука, которая, с одной стороны, стремится установить связь с потребителем, а с другой - может использовать крысиные бега, вызывая этические дилеммы. В этом контексте важным вопросом становится: как найти баланс между эффективностью рекламных стратегий и этическими нормами?
Представьте: у вас есть работающий бизнес, который приносит стабильный доход. Но вместо того, чтобы наслаждаться жизнью, вы постоянно заняты: то сайт "глючит", то контент не успеваете обновлять, то нужно фотки отредактировать, то реклама не приносит результатов. Знакомо?
Прежде чем предоставлять услугу, следует обсудить некоторые вопросы на берегу, чтобы потом у клиента не было удивления в плане того, что, например, вы привели 30 обращений, а он их не посчитал за заявку, как говорится, заявка — это та, которая пришла и купила, и чтобы такого не было, ниже разберу 10 вопросиков.
Да, руководство этой компании из твоего примера ваще сложно понять. Чего хотят? Куда идут? Ты им разложил все по полочкам, а они вцепились непонятно во что... К сожалению, в РФ, часто сталкиваюсь с кризисом управления именно у руководства....
По поводу их стратегии - зачем они за нее держатся, если она не пашет?
Суть в том, что я реально знаю, как это всё исправить в лучшую сторону, тем более я показал целое исследование, но, поработав 3 месяца, за которые никак не получится сделать топовый результат, учитывая, что первый сайт они дали в работу, на него забили, второй сайт дали, тоже забили, в итоге решили создать совершенной новый, зачем?
Ну да ладно, возможно, они направят трафик на новый сайт, возможно, но многие каналы трафика они отключили, и дополнительные каналы трафика, которые я им рекомендовал, не подключили, даже элементарно не попробовали.
С рекламой та же басня, им специалист, не я, другой, говорил, что нужно и как нужно, но они сказали: «У нас нет таких бюджетов, крути рекламу на тех, какие есть», жаль, жаль, 80% идёт фрод, просто жесть.
Я не знаю, крайний раз я с ними работал в том году летом вроде, я пытался во второй раз вытащить компанию из жопы, но увы, когда общался с руководителем, он мне говорил, что финансы ушли на ребрендинг, и на личный бренд, и на новый супер крутой сайт, который будет продавать сам себя, я ну ок, в итоге что сейчас — неизвестно.
К сожалению ситуация когда забивается болт на продажи очень частая в маркетинге
Да ладно продажи, болт забивают на весь процесс в целом, и на бизнес, и на маркетинг, и на всё, зачем тогда что-то создавать, не понятно.
Спасибо, отличная статья!