Бизнес на здоровье: как соблюсти баланс между коммерческими целями и медицинской этикой
Сооснователь сети клиник «Дантистофф» — о том, можно ли построить успешный медицинский бизнес, не поступаясь принципами врачебной этики.
Медицинский бизнес часто критикуют за приоритет прибыли над здоровьем пациентов. Особенно это касается частных стоматологических клиник, где высокая стоимость услуг и навязывание дополнительных процедур стали притчей во языцех. О том, как совместить качественную медицину и успешный бизнес, рассуждает Арман Арамович Агаджанян — один из основателей сети стоматологических клиник «Дантистофф».
Врачи vs бизнесмены: кто должен управлять клиникой?
На рынке частной медицины наблюдается тревожная тенденция. Всё чаще во главе клиник становятся управленцы, для которых главный критерий успеха — финансовый результат любой ценой. Не все врачи знают, как помочь людям по современным стандартам. Что уж говорить о предпринимателях. Это не значит, что нет бизнесменов, делающих хороший продукт в стоматологии. Но, как правило, это либо высокоэтичные люди, либо им повезло с начмедом. А чаще — совпадение.
В стоматологии, как и медицине в целом, много тонкостей. Именно они отличают хорошего врача от не очень. Управленец, который не потратил 10 000 часов «за станком», всех тонкостей знать не может. Но есть и другая сторона медали. Многие врачи, которые стали заниматься бизнесом в сфере здравоохранения, не знакомы с наукой администрирования и ведения бизнеса. Это то, чему нужно учиться такому врачу.
Медицина — прибыльная сфера и лакомый кусок для бизнесменов. Даже на собеседованиях всё чаще встречаются молодые специалисты, для которых главный вопрос — размер зарплаты. Это разительно отличается от того, как учились мы: готовы были платить ведущим специалистам за возможность наблюдать за их работой и учиться. В этой смене приоритетов видится серьёзный вызов для развития медицины.
Инвестиции в качество: свой учебный центр
Прибыль можно получать двумя способами: повышать чек или увеличивать оборот. Первый вариант означает — либо устанавливать цены выше рыночных и терять клиентов, либо навязывать необязательные услуги, пользуясь уязвимым положением человека с болью.
Но это не про этику. Поэтому мы остановились на втором варианте — наращивании непрерывного потока довольных пациентов. Чтобы люди возвращались и приводили знакомых, нужно оказывать качественные услуги за приемлемые деньги. Мы нашли решение в повышении уровня сервиса. Как говорится, улыбка ничего не стоит, но многое даёт.
Для поддержания высоких стандартов обслуживания мы создали многоуровневую систему обучения. Она ещё в процессе развития, но уже сейчас включает:
- Академию ассистентов с онлайн-курсом, практическими занятиями и учебным пособием объёмом 300 страниц «Как быть незаменимым для врача и влюблять в себя пациентов».
- Многоуровневое обучение координаторов (менеджеров) лечения, включающее: обучение на онлайн-платформе, работу с тренером-психологом и практику в клинике.
- Программу для главных врачей и старших медсестёр.
- Курс для администраторов.
Кроме того, есть программы для консультирующих врачей, направленные на развитие клинического мышления:
- Обучение комплексной диагностике: оценка не только конкретной проблемы (кариес, отсутствие зуба), но и всего организма как единой системы.
- Изучение взаимосвязей в организме: как проблемы с зубами могут влиять на мышцы, височно-нижнечелюстной сустав, осанку, работу ЖКТ.
- Навыки составления точного плана лечения с учётом всех факторов, чтобы избежать его корректировок в процессе работы с пациентом.
В ближайших планах — запуск Школы руководителей, управляющих и главврачей.
Как контролировать качество в медицинском бизнесе
Мало принять стандарты и установить высокую планку. Следующий вызов — контроль качества. И на этом сыпятся многие клиники, особенно при расширении сети. Контроль должен стать строгим, системным, понятным для каждого сотрудника, иначе стандарты не заработают.
Вот как выглядит наша система многоуровневого контроля:
- Все клинические случаи документируются через фотопротоколы (сейчас база уже превышает 10 терабайт данных).
- Старшие специалисты оценивают каждую работу по чётким стандартам и протоколам лечения.
- Врачи работают по системе допусков: начинают с простых процедур и постепенно, под контролем главного врача переходят к более сложным.
- При выявлении ошибок врач проходит дополнительное обучение. Если проблемы повторяются — специалист покидает клинику.
- Все протоколы лечения разработаны нашими специалистами, кандидатами медицинских наук, и соответствуют высшим мировым стандартам.
Благодаря этой системе мы уверены в качестве работы каждого врача, если не на 100%, то на 95%. Ошибки невозможно исключить полностью, но на них можно и нужно учиться. И исправлять их.
Экономика этичного подхода
Вот некоторые наши бизнес-лайфхаки, как не поступаться этикой и не уходить в минус:
- Когда начались проблемы с поставками материалов, многие клиники просто подняли цены. Мы же отправили команду налаживать связи в Стамбуле, Китае, Армении. Закупили все доступные материалы российского производства на тестирование. Большая часть не прошла наши стандарты качества — пришлось выбросить. Но мы нашли надёжных поставщиков и сохранили цены.
- Эффективность нашей модели строится на объёме. Наш принцип в работе с врачами прост: «Хочешь больше зарабатывать — бери не высокой ценой, а объёмом». Предлагаем специалистам более низкую ставку за процедуру, чем в премиальных клиниках, но гарантируем большой поток пациентов. В итоге их совокупный доход в полтора раза выше. А для врача, который хочет развиваться, это ещё и бесценный опыт.
- Сохраняем баланс маржи, который нам позволяет жить и развиваться. Даже если у нас расписаны записи на полтора месяца вперёд, мы не поднимаем цены. Наше решение — открыть ещё один филиал, чтобы увеличить поток.
- В отличие от большинства клиник, которые работают с внешними лабораториями, мы создали свою. Это позволяет нам контролировать качество на всех этапах производства, экономить на наценках посредников и не переплачивать владельцам сторонних лабораторий, что тоже сдерживает цены. А прямое взаимодействие врачей и техников помогает быстро находить решения даже в самых сложных случаях.
Вызовы рынка частной стоматологии
Этические принципы заложены в основу всей работы компании. Даже IT-специалисты изучают наш этический кодекс, чтобы понимать: всё, что они делают, должно быть направлено на комфорт пациента. Да, такой подход требует больше времени на консультации, более сложной логистики и планирования. Но он позволяет нам спокойно смотреть в глаза нашим пациентам, понимая, что мы как врачи ответственно выполняем свой долг, с честью, и быть уверенным в каждом решении.